（国网福建省电力有限公司常山华侨经济开发区供电公司 福建省漳州市 363307）
摘要：随着社会主义市场经济的进一步发展，电力企业市场化改革的步伐补不断加快，电力市场的竞争越来越激烈。原有的客户管理关系已越来越不适应形势的需要，不满足客户对电力企业的新要求，面对已存在的新形势如何加强电力营销中的客户关系管理，是摆在电力企业面前不可避免的难题，只有解决这一难题，电力企业才能在改革中站稳脚跟，并不断发展壮大。笔者主要从我国电力企业市场改革的现状，新形势下加强电力营销中的客户关系管理的重要性，如何加强电力营销中的客户关系管理等方面进行浅议。
关键词：电力营销；客户关系；管理
引言
随着社会主义市场经济的进一步发展，电力企业市场化改革的步伐补不断加快，电力市场的竞争越来越激烈。由于市场环境的复杂性，在电力企业不断成长的形式下，隐藏着越来越多的经营风和经营难点，客户关系管理的问题在这一趋势下显得越来越突出。拖欠电费、企业倒闭而无法追回欠款、违反供用电合同的事情时有发生，针对这种局面，如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施，进一步开拓用电市场，寻求新的用电增长点，成为摆在电力部门面前急需解决的一个迫切问题。
1我国电力企业市场改革的现状
随着改革开放的深入开展，电力体制改革正如火如荼的全面进行，我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网，随之而来的将是电力企业市场的全面改革。电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。与此不相适应的是：相关电力企业及其从业人员还没有把思想观念从旧的管理体体中扭转过来，客户服务意识淡薄，经营方式还停留在原有基础上，缺乏应对市场化改革的具体筹划以及清晰的客户关系管理流程。这些问题的存在严重制约着电力企业的发展壮大并有可能给电力企业带来意想不到的损失。山东省的“面粉厂”事件就充分的暴露了电力企业与用电客户之间存在的问题。山东省海阳某面粉厂向海阳某供电所报停用电，海阳某供电所予以报停。随后，海阳某面粉厂多次向该供电所申请供电，该供电所均未给供电。面粉厂无法继续经营生产。海阳某面粉厂将供电所的主管部门海阳电业公司告上了法庭，要求立即供电，并赔偿损失。被告海阳电业公司以原告未书面申请供电，没有形成供电关系为由，不应承担供电义务，也不应承担赔偿义务。经过庭审，法院认定原告自开办企业以来，用电设施均由被告供电所安装，且已使用多年，原告与被告的供电合同关系已形成事实，被告停止供电属违约行为。遂作出由被告赔偿15万元的判决。由此可见，我国部分电力企业对电力营销中的客户关系管理存在相当大的漏洞。思想观念还停留在计划经济时代，和客户的关系仍然认为是管理与被管理的关系，客户想用电，必须书面提出申请，“供电的选择在我手上”的旧观念仍然根深蒂固。对客户关系的认识不足，没有深刻认识到客户是电力企业的服务对象，是供用电合同双方当事人，双方权利义务对等，是平等互利，等价有偿的合同关系，是受到法律严格保护的民事权利义务关系，因此，电力企业要在转变观念，增强服务意识，建立清晰的经营管理模式上狠下工夫，加强电力营销中的客户关系管理应该成为电力企业的必然选择。
2在新形势下电力营销客户关系管理的重要性
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。今年来国家电网公司响应社会的发展进步和相应国家政策也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
3在新形式下电力营销中完善客户关系管理的有效实施策略
3.1电力企业要建立健全的客户关系管理制度
电力企业在进行电力营销过程中一定要建立健全的客户关系管理制度，这样才能有效确保电力营销的正常实施，电力企业首先要做的是建立咨询责任制度，将员工分为流动性班制形式，确保客户提出问题是能够有人及时的进行解答，电力企业也要对客户进行定期随访，保障客户在出现问题时及时有专业人员进行帮助。而员工出现对业务部熟悉的现象时，员工可以为客户提供转交服务，让专业型人员帮助客户进行解答和操作，为客户提供满意度高的服务内容。电力企业也要建立为客户定期提供用电情况的说明，并且电力企业要提高自身服务质量，为客户提供满意的服务项目，提高客户对电力企业的信任度。电力企业要定期对电力维护人员和电力安装人员进行专业培训，提升工作人员的专业技术能力，为客户提供满意的服务项目，也为电力企业未来发展铺垫良好道路。
3.2电力企业要加强对科学技术的建设水平
电力企业在进行客户关系管理工作过程中，一定要提高企业的技术建设水平，有效运用网络信息技术进行客户管理工作，良好提高企业内部管理效率，在我国电力企业中客户资源相对比较多，而整理客户资料的工作也是非常繁琐和复杂的，电力企业要想有效的进行客户信息的管理工作，可以将信息化技术融入到管理工作中，通过信息化技术将客户信息添加到软件中，这样可以有效并快速的对客户资料进行管理和查阅，有效提高客户信息管理工作的整体效率。在电力企业管理工作和决策过程中，运用网络技术，可以提高电力企业工作速度，也能有效提高电力企业工作的即时性，电力企业也可以在网络上建立电力网站，这样可以方便与客户对电力问题的咨询和办理，整体提高电力企业服务效率和服务质量。
3.3电力企业要提高员工的营销意识
电力企业要提高内部员工的电力营销意识，这样才能良好提高电力企业对客户关系管理的力度，电力企业要让员工字完成自己业务的同时，也要根据企业情况提出自己的已经，建立完善的营销策略，有效提高电力营销工作的质量。电力企业在进行营销工作过程中，员工为客户提供相关服务的同时也可以为客户介绍一些其他的服务，为客户提供用电安全说明，是客户提高安全意识，有效提高客户对电力企业的信任度，确保电力企业能够稳定发展。
3.4电力企业要增强对客户信息的分析工作
电力企业要有效对客户数据信息的分析和研究，在对客户的数据信息进行充分的挖掘，仔细了解客户特点，并对客户特点进行细分，将每个客户的特性进行掌握，在根据客户的类型来分析客户的需求，有效为可以提供满意的服务项目。电力企业也要跟客户进行沟通，多与客户进行交流，听取客户意见，为客户提供满意的服务项目，而且电力企业要将内部服务信息展示出来，为更多客户提供良好服务，吸引更多的客户到该电力企业办理业务，提升电力企业整体服务质量，有效保障电力企业健康稳定的发展。
3.5建立健全的技术支撑体系
全面、高效率的电力营销必须有完善的技术支持系统运行。为此近年来，广东省电网公司建设全省统一的电力营销业务系统，信息系统，呼叫中心及客户服务管理系统，并及时对全省的数据进行采集、分析、掌握用电需求的规律和发展需求，及时制定营销手段，这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统，必须融合用电咨询、日常营销和负荷变化等功能于一体，实施对电力市场营销过程的网络控制与管理，为电力营销提供完善的技术支持。
结束语
电力营销是电力企业生存和发展的根本，电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心，客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展，决定着供电企业的核心竞争力，供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。只有加强电力营销中的客户关系管理，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样参与市场竞争，扩大电力销售规模。这也是电力企业在新形势下实现企业自主经营、自负盈亏的唯一正确选择。
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论文作者:吴佳佳
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/12
标签：电力企业论文; 电力论文; 客户论文; 客户关系管理论文; 海阳论文; 供电所论文; 市场论文; 《电力设备》2017年第32期论文;