摘要：门诊是医院面向病患和家属的重要窗口，门诊的服务水平也是医院综合服务水平的重要组成部分。作为上海唯一一家县级公立医院，我院通过改善门诊就诊流程、延伸医疗服务范围、开展优质门诊服务活动、加强门诊医疗质量监控等措施加强门诊管理，提高医疗服务质量，使岛上百姓享受到优质、温馨、高效的医疗服务。
关键词：县级公立医院；门诊管理；群众满意
Abstract：The clinic is an important window of the hospital for patients.The level of outpatient service is also an important part of the comprehensive service level in hospital.As the only public hospital at the county level in Shanghai，we heightened the quality of medical services through improving outpatient process，extending the range of medical services，carrying out high-quality outpatient services，and monitoring the quality of outpatient services more forcefully and so on.In the end，it is beneficial to the people in island.
Key words：Public hospital at the county level；Outpatient management；Satisfaction of the masses
随着我国医疗卫生体制改革的不断深入、医疗保障水平的不断加强以及人们生活水平和医学知识的不断提高，人们对医院综合服务的要求也随之越来越高[1]。医院的门诊服务水平是医院综合服务水平的重要组成部分和重要体现。医院的门诊不仅是医院面向病患和家属的重要窗口，也是全院接触病患范围最广、人数最多和接触病人时间最早的部门。我院位于上海市崇明岛，建院1915年，风雨历程近百年，是岛上规模最大、设备最先进的三级乙等综合性医院。在“三甲”医院林立的上海市，在交通日益发达和患者就医选择渠道日益多样化的今天，我院近5年的年门诊量却呈现逐年递增的趋势（见图一）。这与我院门诊工作者采取诸多管理措施，提高患者的满意度是密不可分的。
为实现交流，共同促进，现归纳施行的主要措施有以下几点：
1、改善门诊就诊流程和服务模式，提高服务效率
1.1改善门诊就诊流程 医院于2011年6月对总服务台进行改建，进一步细化功能，增添设施，人员选拔，功能布局更为科学合理，于2013年7月正式成立新华医院崇明分院便民服务中心。便民服务中心设立在医院门诊大厅较显著的区域，大病医保、少儿基金转诊、合作医疗转诊、居民医保转诊、出生证明、生育基金、异地医保就诊手续等行政办理；病假证明、诊疗证明、验伤证明等行政审批；投诉接待、医保政策咨询、医疗费用咨询、病理报告集中发放等服务项目均在便民服务中心进行。这些服务方式和流程的改变，大大地减少了患者特别是年老体弱患者不必要的往返之劳。服务窗口的前移，让患者及家属深深地感受到了“门诊一站式”服务的快捷与便利，深切体会到新华医院崇明分院的服务创新，体现了我们追求以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷和方便的目标[2]。
1.2 完善便民措施，优化服务环境
为进一步方便患者就诊，门诊管理部门根据病人流量随时增加服务窗口，减少病人等候时间；按季节变化弹性安排门诊时间，开设节假日门诊，夜门诊；超声科、MR、CT室等医技科室，病人随到随查。路标标识清晰易懂，利用图文声像等手段更好地引导患者就医；改善门诊诊疗环境，使门诊诊室整洁，明亮，宽敞；导医人员流动服务，就医指引、落实便民措施，协助老弱残病人检查和治疗；并在门诊大厅各层面增设自助挂号缴费设备、自助打印检验报告设备、增设便民门诊等便民措施。
1.3利用信息化手段，加强门诊服务管理
随着门诊量的逐年增加，患者在就医过程中“等候时间长”现象尤为明显，为解决这一问题，门诊管理部门大力推进预约诊疗服务模式，努力增加专家号源。针对医院所在区域内环境相对封闭，农村患者占有比例大，高龄、文化水平低的病人特点，努力提高现场预约、诊间预约率。同时推进分时段预约就诊、检查模式，患者按预约时间分时段就诊、检查，从而缩短门诊患者的等候时间。管理部门通过媒体、网站、彩页等方式大力宣传预约优先、分时段预约的就医模式，提高预约诊疗知晓率，转变就诊方式，培养患者预约就医的习惯。
2、延伸医疗服务范围，不断满足群众和病患的服务需求
2.1延伸门诊医疗服务范围 新华医院宁养院把肿瘤患者关怀服务延伸至崇明岛，医院依托新华总部综合医疗服务支持，对岛内需要帮助的肿瘤患者，实施宁养志愿服务计划，使岛上居民不出岛就享受到“三甲”医院的温馨服务。医院秉承李嘉诚基金会“以人为本，全人服务，提高晚期肿瘤患者的生活质量”的服务宗旨，通过门诊服务以及肿瘤科专家每周一至周五定期上门服务送医送药，为岛上患者提供免费疼痛控制和症状缓解治疗，为晚期肿瘤患者和家属提供心里舒缓指导和护理指导，惠及全岛18个乡镇的晚期患者。
2.2多方位满足群众的医疗服务需求 根据医联体试点要求，门诊支部定期组织医学专家下社区、乡镇义诊服务，下发“就医绿色通道”联系单，拓展医疗服务平台和服务范围；积极参加医院组织的开展“五个一”活动，即举办一次大型医疗义诊，上好一堂健康科普讲座，进行一次社区医生业务指导，组织一场服务对象意见征询会，开展一次院前急救演示。为全岛百姓提供更加优质、便捷和实用的健康教育服务，促进健康教育服务均等化。
3、开展优质服务活动，树立良好门诊服务形象
3.1开展形式多样的门诊服务活动 门诊部结合“质量万里行”和“优质护理服务示范工程”活动，在门急诊服务窗口中开展优质服务示范员评选活动。当选的先进人物在电视墙、网站、院报等公开宣传，弘扬先进，营造“比、学、赶、帮、超”的氛围，树立榜样，以点带面，逐步带动全体医务人员向先进看齐、向先进学习，全面提升医务人员素质。
3.2加强门诊窗口建设 树立良好的门诊服务形象 加强服务窗口建设，认真做好文明服务窗口和文明服务示范岗、示范员工作，建立窗口值班长制。创办“青年收费示范窗口”，推进不断完善流程，改善服务，提升挂号收费窗口服务形象。这些示范促使各窗口形成了“主动服务、细心服务、微笑服务”的门诊窗口服务规范。
3.3行风监督，落到实处 近年来，医院聘请了来自人大、教育、卫生以及社区居委等各个系统的14位同志担任院外行风监督员，邀请他们对医院各项工作进行“挑刺”。利用公告栏、院周会，积极宣传贯彻行风建设活动要求，认真做好院外监督员来院定期明查暗访工作，重点检查门诊窗口服务、控烟工作等门诊服务环节存在的问题，努力促进医院行风建设。门诊工作者围绕行风建设活动目标，订计划、订措施、抓落实、促整改，定期向精神文明建设委员会汇报行风建设推进情况和活动成效，切实提高群众在门诊就诊的满意度。
4、加强门诊质量监控，努力提高门诊医疗质量
4.1运用PDCA，持续改进门诊医疗质量 门诊质量控制是确保医疗质量、医疗效率和医疗安全的前提。严格遵照门诊病历书写规范；做到“六全”、“三合理”，每月随机抽查门急诊病史，责任到人。处方检查按照《处方管理办法》的要求、《医疗保险——医生操作指南》中“基本医疗保险处方用药规定”、卫生部《抗菌药物临床应用管理办法》进行检查，按要求每月抽取处方总数千分之一进行检查考核，每月对处方统计分析、不合格处方、不合格抗菌药物处方进行分析点评。对所抽查的每一份问题病史、不合格处方均以书面整改的形式反馈至当事医师，并通过医院OA系统通知科主任，要求存在问题病史、处方当事医师一周内将整改结果反馈至门诊办公室，考核结果在每月科室考核中兑现。门诊办公室及时总结在检查中所发现的问题，持续改进，每季度作医疗质量讲评。
4.2问卷调查，了解民意 每月向门诊病人发放问卷调查表进行满意度测评。门诊工作者认真总结群众和病患的意见、了解病人需求，对病患和家属提出的意见进行分析汇总，对可行性意见进行实施，从而提高了病人的满意度。在门诊患者满意度调查中，我院近几年门诊患者对门诊就诊环境、门诊就诊流程、医疗服务质量、门诊便民措施等方面的满意率总体不断提高。
小结：门诊管理是一项系统工程，门诊管理者加强管理，组织临床科室和医技科室正常开展门诊工作，保证各部门之间紧密合作，保持门诊诊疗活动的稳定性和延续性。在门诊管理工作过程中应一切以病患的需求为出发点，深入贯彻落实卫生部提出的“三好一满意”的要求，以群众、病患满意为最终目标。及时改进门诊各项工作中的不足，加强门诊医疗质量监控，提高门诊医疗质量，为海岛居民提供更加优质、温馨、便捷、高效的门诊服务。
参考文献：
[1] 陈竺.深化医药卫生体制改革逐步缓解群众看病就医问题.中国卫生政策[J]，2011，4（4）：1-8
[2] 李劲松，包清，徐卫国.公立医院一站式便民服务中心建设及实践[J].中国医院管理，2009（9）：51-52
[3] 姚峥，刘德海，费晓璐等.践行“三好一满意”缩短门诊窗口等候时间.中国卫生理，2012，19（3）：56-58
论文作者:沈菊
论文发表刊物:《健康世界》2017年第2期
论文发表时间:2017/3/20
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