（甘肃省临夏州人民医院 甘肃临夏 7311000）
【摘要】目的：分析药学服务中人性化管理的应用及可行性。方法：我院2015年3月-2016年3月在门诊药房中开展人性化药学服务，并抽取200名门诊就诊患者，而2014年3月-2015年2月未开展人性化药学服务，并抽取200名门诊就诊患者，分析实施人性化管理前后患者对药学服务的满意度。结果：实施人性化管理前患者满意度为82.00%，实施后满意度为96.00%，P＜0.05。结论：在门诊药房中开展人性化药学服务的应用价值显著，可有效提高工作人员的积极性与主观能动性，提高日常工作效率，促进患者满意度的提高。
【关键词】人性化管理；应用；可行性；药学服务
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）04-0276-02
门诊药房属于医院的一类重要服务窗口，其服务质量的好坏直接关系到医院的声誉，随着近些年来医药事业的发展进步，有效提高了药房服务的功能，因此，如何对药学服务水平进行提高，改善日常服务质量的意义显著[1-2]。我院自2015年3月起在门诊药房中开展人性化管理，并取得了较为显著的应用效果，现将具体资料报道如下。
1.资料与方法
1.1 基础资料
我院2015年3月-2016年3月在门诊药房中开展人性化药学服务，并抽取200名门诊就诊患者，而2014年3月-2015年2月未开展人性化药学服务，并抽取200名门诊就诊患者。
实施人性化药学服务前：200名患者中男性112例，女性88例，年龄21～68岁，平均（45.23±3.26）岁；实施人性化药学服务后：200名患者中男性110例，女性90例，年龄20～69岁，平均（45.18±3.22）岁。将两组患者的一般资料进行均衡性分析后显示无明显差异，P＞0.05，说明两组患者具有良好的可比性。
1.2 方法
实施前：仅仅依照门诊药房一般程序为患者提供药学服务。
人性化管理：A：就医环境的优化：门诊大厅应保持宽敞明亮，门诊药房应达到美观、整洁的视觉效果，使得就诊的患者能够从心理上产生一种信任感与愉悦感。可在药房窗口前摆放一排椅子供就诊者休息等待，并在大厅内设置自取的咖啡自动贩卖机、一次性饮水杯等。B：药房窗口模式：可将原先封闭式的小窗口改变为开放式药房窗口，以便与患者进行面对面的服务，有利于缩短患者与药师之间的沟通距离，增加对于药师的信任感，提高调剂透明度，利于最大程度上满足患者的药学服务需求。C：门诊发药程序：以往工作人员在收到处方后再与打印清单进行核对，之后进行药物调配、发药等，导致服务窗口患者等待取药的时间过长，影响到患者的情绪，容易由于等待人数众多出现一些纠纷。因此，应对门诊发药程序进行改进，在收费完成后药房应自动打印出药品清单，之后配药人员依据药品清单对药品进行调配，等到患者取药时，只要工作人员进行仔细核对即可发药。有利于将患者等候时间明显缩短，避免排队拥挤等情况的发生，有利于体现出人性化的药学服务特点。D：引进电子处方系统：现今许多基层医院逐渐引用电子处方，在就诊时，医生在就诊卡内将处方输入，之后进行打印，等到患者去往收费处时即可将处方信息传送至药方，且计算机内存储有合理用药系统，可对电子处方进行分析，若出现不合理用药情况可亮黑灯或者红灯，给予警告，药房工作人员可依据处方情况退回医生处进行适当的修改，利于很大程度上降低不合理用药情况的发生。且药方系统中配置有临床用药指南，若窗口处患者需要进行药物咨询，药师可给予解答。E：药师自身专业素质的提高：科室应每隔1个月组织药师进行1次业务学习，由各科的专家举行专题讲座，丰富临床知识，可邀请知名药厂的业务人员举行讲座，使得药师能够及时了解到最新的药品相关知识，包括药物作用机制、适应证、用法用药、药物相互作用、禁忌证等，还可组织本科室人员举行专题讲座，讲座内容包括药品管理法、精神药品（麻醉药品）管理办法、处方管理办法等。进一步提高药方工作人员的业务知识水平。提高自身专业素质，便于更好的为患者提供药学服务。
1.3 评价指标
采用我院自制的满意度量表对实施人性化药学管理前后的应用效果进行分析评价，分为非常满意、满意、不满意几项。
1.4 统计学处理
采用SPSS 18.0的统计学软件记录本次研究涉及的相关资料，计数资料用百分比、率表示，χ2检验比较，计量资料用均数±标准差（x-±s）表示，t检验比较，以P＜0.05认为差异具有统计学意义。
2.结果
实施药学人性化管理前患者满意度为82.00%，实施后满意度为96.00%，P＜0.05，详见下表1。
3.讨论
患者满意度指的是患者由于疾病、健康、生命质量等各种因素对医疗保健服务产生某种期望时，对医疗保健服务进行分析评价，患者满意度是药学服务中实施人性化管理模式应用效果的一类重要参照标准[3-4]。为了进一步为前来门诊咨询的患者提供便利，应努力提高患者满意度，
我院自2015年3月开展人性化管理药学服务，在医院门诊，由于许多患者在等候取药，导致药师无法及时向前来就诊的患者详细讲解药物的使用方法、使用禁忌证、保存条件、安全用药方式等，因此，我院将原先封闭式的小窗口改变为开放式药房窗口，以便与患者进行面对面的服务，有利于缩短患者与药师之间的沟通距离，增加对于药师的信任感，提高调剂透明度；对就医环境进行优化，可在药房窗口前摆放一排椅子供就诊者休息等待，并在大厅内设置自取的咖啡自动贩卖机、一次性饮水杯等；提高药师的自身专业素质，定期安排药师参加专题讲座，提高临床用药安全知识，了解最新药物相关知识等，便于更好为患者提供服务。
本次研究结果显示，实施人性化药学服务后，患者满意度由之前的82%上升为96.00%，充分说明了该类药学服务方案的应用合理性与可行性。综上情况可知，在门诊药房中开展人性化药学服务的应用价值显著，可有效提高工作人员的积极性与主观能动性，提高日常工作效率，促进患者满意度的提高。
【参考文献】
[1]李伟山，辜雅莉，毛乾泰等.浅谈我院药房的人性化服务[J].海峡药学，2016，28(5):244-245.
[2]郑维强，雷恋，蒲旺等.门诊药房的人性化药学服务浅议[J].深圳中西医结合杂志，2016，26(17):175-176.
[3]聂芹.产科分娩室人性化护理服务对护理质量和患者满意度的影响[J].实用临床医药杂志，2015，19(10):75-78.
[4]孙蔚华，刘石宝，俞静等.药学人员在三级甲等医院创建活动的工作体会[J].当代医学，2016，22(15):12-14.
论文作者:赵永刚
论文发表刊物:《心理医生》2017年4期
论文发表时间:2017/5/23
标签：患者论文; 药学论文; 药房论文; 门诊论文; 满意度论文; 药师论文; 处方论文; 《心理医生》2017年4期论文;