【摘要】目的：探讨优质导诊服务对门诊就诊质量及满意度的影响。方法：选择2015年6月至2016年6月到我院门诊接受导诊服务的35例患者为对照组（优质导诊服务前），选择2016年7月至2017年7月到我院门诊接受导诊服务的35例患者为观察组（优质导诊服务后）。观察组采用优质导诊服务，对照组采用门诊常规导诊服务；比较两组在实施优质导诊服务前、后就诊质量和满意度情况。结果：观察组服务质量评分明显高于对照组，满意度明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊采用优质导诊服务，能有效提高患者就诊质量，使患者得到更加全面、有效的护理，进而提高其对门诊的满意度。
【关键词】门诊；优质导诊服务；就诊质量；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）02-0337-02
门诊是医院最重要的窗口，是指临床医生在医院内对患者进行诊疗，对于不住院的患者进行诊断和用药，或者收患者住院治疗的行为[1]。通常门诊按就诊者的病情、严重程度以及健康状况，可分为一般门诊、急诊门诊、保健门诊三种。据相关研究显示，在门诊中采取优质的服务能有效提高门诊就诊质量，减少医疗纠纷，提高患者对门诊的满意度[2]。本研究旨在探讨优质导诊服务对门诊就诊质量及满意度的影响。具体信息如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选择2015年6月至2016年6月到我院门诊接受导诊服务的35例患者为对照组（优质导诊服务前），选择2016年7月至2017年7月到我院门诊接受导诊服务的35例患者为观察组（优质导诊服务后）。观察组中男18例，女17例；年龄25～69岁，平均年龄（44.69±4.24）岁。对照组中男15例，女20例；年龄26～70岁，平均年龄（45.71±3.62）岁。两组一般资料相比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可对比性。
1.2 方法
对照组采用门诊常规导诊服务，包括微笑服务、指引患者等。观察组采用优质导诊服务，具体措施如下：①护士每天提前15min到岗，需衣帽整洁、大方得体、面带笑容，使用文明用语，对问诊患者提出的问题要耐心解答，使患者感觉到亲切；每周对门诊护士进行培训，包括护士仪容仪表、沟通技巧、门诊工作流程、分诊的专业知识以及患者出现突发事件时应急措施等；定期安排导诊护士进行轮转，使每一位导诊护士均熟练掌握各科室常见疾病以及最基础的处理方法，熟悉门诊各科室医生的轮班时间。②应设立“绿色通道”，对行动不方便的患者提供轮椅等工具，并把患者送至需就诊的科室；对于首次到院就诊的患者，应帮助其挂号、并为其引路；可安排病情严重的患者提前就诊；若患者发生紧急情况，护士应全程陪同，必要时“先就诊、后收费”。 ③门诊进行信息化管理，患者可网上预约挂号，节省排队挂号时间；安装叫号机，使患者按秩序就诊，避免出现插队的现象；对于不讲理的患者及家属，要耐心解释、规劝。④在每个科室候诊室墙壁内放置电视，播放健康宣教视屏，对于儿科门诊，可播放动画片，安抚患儿的焦虑情绪；⑤保持门诊整洁、干净、通风；为患者提供饮水机、一次性纸杯、笔、疾病宣传手册等，使患者感觉到温馨、安心。⑥患者因担心病情，导致其出现恐惧、焦虑的负面情绪，导诊护士应用温和的语言和患者交流，对其进行心理疏导，消除其负面情绪，使其安心就诊。
1.3 观察指标
根据门诊自制服务质量调查表调查患者对门诊就诊质量的评价，包括服务态度、咨询服务以及就诊等候等方面，该调查表共60分，每个项目各20分，分数越高说明门诊就诊质量越好；采用门诊自制满意度调查表调查患者对导诊服务的满意度，满意度共10分，≥9分为非常满意，5～8分为满意，≤4分为不满意，满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS 20.0软件进行数据处理，计量资料采用t检验，以表示，计数资料采用χ2检验，用百分比表示，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
2.1 服务质量评分
观察组服务质量评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
表1 两组服务质量评分对比（x-±s，分）
3.讨论
门诊是医疗预防机构为不需要或尚未住院的患者防治疾病的一种方式，包括对患者的诊断治疗、预防接种、健康检查、孕妇产前检查等工作[3-4]。在医院中，门诊每天需接待大量的患者，因患者个体差异，其需求也具有多层次的特点，故只有为患者提供有效的服务，使医院就诊质量得到提升，才能有效降低医院纠纷事件的发生风险，提高患者满意度[5]。
本研究结果显示，观察组服务质量评分明显高于对照组，满意度明显优于对照组，说明采用优质导诊服务能有效改善患者就诊质量，提高患者对门诊的满意度。导诊护士是医院整体形象的标志，是患者对医院的第一印象，因此，医院需不断改变服务观念，找出最佳优质服务模式[6]。导诊护士不仅要具备丰富的理论知识和技术，还要有高度的责任心，需为每位到医院就诊的患者着想，及时了解患者所想所需，主动为患者提供帮助，在提高导诊服务的同时增加患者的满意度，突出医院形象。优质导诊服务是以患者为中心，在原有导诊服务上增加人性化的服务，为患者就医提供便利，使患者在医院中感受到家的温暖[7]。导诊护士扮演着诸多角色，如引导者、沟通协调者、教育者、咨询者等，因此，医院对导诊护士的要求也越来越严格；护士要用微笑服务每一位患者，做到灵活多变、耐心细致；在每个楼梯口安排一位导诊护士为患者提供指引路线，协助行动不方便或初次就诊的患者挂号、就诊、取药、检查等；对每一位患者亲切的问候，使患者感到温暖，进而消除其负面情绪；在对患者进行测血压、测血糖的同时告知其用药、戒烟、酒的重要性，对其生活习惯、饮食习惯以及锻炼习惯进行指导，使其养成良好的习惯。优质导诊服务的实施对护士提出更高的要求，护士需不断提高自身专业知识和技术，熟悉各项工作流程、医保有关知识、医生坐诊时间等，为患者提供准确的就诊信息；充分调动护士工作的主动性和积极性，提高自身服务技巧；在改善门诊导诊的服务质量同时有效提高患者的满意度[8]。
综上所述，在门诊采用优质导诊服务，能有效提高患者就诊质量，使患者得到更加全面、有效的护理，进而提高其对门诊的满意度。
【参考文献】
[1]李常生.综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析[J].中国医院，2017，21(7):56-58.
[2]李艾，杨雪菲，侯秀玉，等.综合医院门诊服务持续改进的实践与思考[J].中日友好医院学报，2017，31(2):118-119.
[3]董素萍.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].实用临床医药杂志，2017，21(10):149-151.
[4]吴家锋，韩媛媛，童朝晖，等.全面优化门诊管理持续改善医疗服务[J].中国医院，2016，20(4):6-8.
[5]宋红.应用门诊分诊管理能力提高患者满意度的实践[J].中国药物与临床，2016，16(6):916-917.
[6]侯曼，廖秀梅，王辉.多元化服务在门诊就诊患者中的应用[J].护理管理杂，2016，16(4):297-299.
[7]张银娟，陈珏，杨骅.综合性医院门诊志愿者服务与导诊一体化管理[J].解放军医院管理杂志，2017，24(2):165-166.
[8]赵瑾，王丽娟，陈凯.综合医院门诊患者满意度调查分析[J].西南国防医药，2016，26(2):228-230.
论文作者:张得淑
论文发表刊物:《心理医生》2018年2期
论文发表时间:2018/1/31
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 护士论文; 医院论文; 质量论文; 对照组论文; 《心理医生》2018年2期论文;