尹菊芬 董买花
（曲靖市妇幼保健院产三科 曲靖 655000）
【摘要】目的 探讨在护理不良事件中对护士实施人性化管理的效果。方法 回顾分析我院在处理护理不良事件中各种方法，找到一种各为人性化的管理模式。结果 在护理中发生不良事件后坚持使用人性化管理的方式来处理，有利于有效提高护理人员的信心、让其得到充分尊重及理解。结论 实施人性化管理可以避免处理不当而造成不可挽回的医疗事故。
【关键词】护理不良事件中；人性化管理；护士
【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-9753（2018）11-0026-01
随着社会发展，医学模式发生了改变以及人性化的护理模式开展，护理人员的职责及内涵同时也发生了大的变化。且针对护士的管理也提出了要“以人为本”来管理[1]。护理人员在护理过程中难免会有不良事件发生，如口头医嘱执行不规范、交接班制度落实不力、护士间的矛盾、基础护理不到位等，针对这些不良事件的发生后，我们应该采取一些更好的管理方法来处理，以避免处理不当而造成不可挽回的医疗事故。因此，为了提高护士的工作绩效及不良事件发生后患者对我院处理时间的方法的满意度，我院从2016年开始实施人性化管理，尤其在处理护理不良事件中效果良好，现报道如下。
1 人性化管理概述
1.1 人性化管理含义
人性化管理主要是以人为中心，管理工作的重心主要是围绕护士的积极性、主动性、创造性来展开，在整个管理办法实施过程中要尊重人、信任人、理解人，时常给予护士关心及爱护[2]，让护士在工作中感受到很强的归属感、价值感、安全感、集体感。人性化管理重在发挥出人的主观能动性，而人则是任性化管理中的主要对象及执行者[3]。
1.2 人性化管理重要意义
护士在医院拥有多种身份及责任，护士对患者而言是护理者，也是维护患者与医生之间关系的协调者，因此对护士的素质等也就提出更高的要求。对于护士的管理不仅是培养及注重其个人思想，建立合理的奖惩制度来提高护士的工作质量，还要关注护士间的关系，营造轻松的工作氛围，提高护士的工作积极性。
2 人性化管理在在护理不良事件中的应用
2.1 树立人性化管理理念
坚持“以人为本”，树立人性化管理理念，以人为中心，提高护士工作积极性来提升工作效率。管理人员要时刻围绕该中心理念来实施管理，为护士们营造一个团结向上、和谐友爱的工作环境，管理人员要常与护士们谈心，及时帮助护士们解决工作中遇到的困难以及护理中发生的不良事件，缓解护士们工作中的压力，促使护士们在工作中能保持一个愉悦的心情，全心全意地投入到工作中，提高护理服务水平。
2.2 人性化管理方式
2.2.1 尊重护士
管理者在实施管理过程重要时刻提醒自己“以人文本”，尊重护士，在护士护理过程中发生不良事件时，首先应与当事人进行沟通，避免当众大声指责，问清楚事情的始末经过，跟据事件客观性对该护士进行批评教育。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于一些新进护士造成的一些不良事件，这或许是因为业务不熟练而造成，管理人员就应该主动去对事件的实际情况进行详细了解，安排业务熟练的护士对这些新进护士进行指导培训，当她们在工作中遇到困难是要及时给予帮助与指导，提高其业务技能。如果护理工作的人力、内容、任务及时间安排不妥当时，这也会直接影响护士们的工作效率及质量。工作安排不合理，可能会造成交接不规范、对于患者的护理质量下降等情况，当出现患者情绪激动、投诉时，要及时了解情况，是否是因为工作繁忙造成，如果是这样应该在安排工作时根据工作情况及人员的特点进行科学合理的排班。工作繁忙时可以安排人员加班或晚间值班室留两名护士一同值班，保证护理质量，减少患者因护理不到位而产生不良情绪及延缓治疗等情况。
2.2.2管理要保持公平、公正、民主
工作安排时一定要让每位护士都明确各自的工作内容，做到公平公正公开。若工作安排出现偏差一定要及时纠正，让护士也参与管理，各科室内部的计划及决策要面向所有护士公开。无论是谁在护理过程中出现不良事件时，不能因为其家庭背景、学历或是某人的亲戚就不处分，得不偿失。无论是谁犯了错误，先了解情况，再进行教育、指导、培训，过失较为严重者给予警告，再为严重者给予相应处分，安排合适的人员对患者及其家属进沟通，给予患者及家属一个合理的解释及处理方法，处理的结果也是要在本科室进行公开。公平公正、民主的管理方式有利于发挥护士工作中的热情，坚持“病人在我心中，我在病人身旁”的一个服务宗旨。因为不偏袒，不包庇，有利于促进护士积极投身于工作中。
2.2.3 引导护士正确面对失误
护士每天的工作繁杂且量大，偶尔的失误在所难免，管理人员要跟据实际情况处理发生的状况。首先当然是跟据问题及时采取相应措施以降低因失误给患者及患者家属造成的不利影响；再安排人主动寻找发生不良事件的原因，避免相同问题重复出现；最后，依不良事件的错误程度对护士进行适当的惩罚，提高护士严谨的工作态度。若是常犯的一些错误，需在科室的会议中提出批评，让所有人都引以为戒；如是偶然事件，则对责任护士进行单独谈话。每周、每月管理人员要对护士们在护理过程中出现的不良事件进行总结，并以此为依据，组织护士学习培训，提高护理质量。同时要对护理工作中可能出现的不良事件进行探讨，避免不必要的事故发生。
2.2.4 护士间关系处理 营造好的工作氛围的前提是有一个轻松和谐的人际关系，科室中护士的社会背景、性格特点都是有差异的，工作中未免会发生一些矛盾，护士间发生矛盾后，管理人员应该就发生的这些不良事件主动了解始末缘由以及造成了什么影响，跟据事件严重程度来选择恰当的处理方法来缓解护士间的矛盾。同时，在平常工作中也要加强对护士的关心，体贴每一位护士，在每一位护士生日之日可以一同为她送上一束鲜花、一张祝福卡、一个蛋糕、或是一条祝福短信，加深护士间的情感，让每位护士都能感受到这个大家庭的温暖。在管理中要听取护士的合理建议，围绕“以人为本”，坚持公平、公正、民主，可以有效改善护士们之间的关系，同时也可以提高工作效率保证工作质量，提高护士们的积极性。
3 增加素质教育
优于护士的个人能力、家庭环境、社会地位等因素的影响，人性化管理实施过程中要充分肯定护士们，尽可能的为她们提供学习机会，如专家讲座、定期培训、医护交流等等，帮助护士完善知识体系，提高职业素养，避免一些经验丰富的护士在工作中过度依赖经验，降低护理中不良事件的发生率。管理过程中，要给予一些精神或是物质奖励，激发护士工作热情[4]。
综上所述，人性化管理以人为本，在护理中发生不良事件后坚持使用人性化管理的方式来处理，有利于有效提高护理人员的信心、让其得到充分尊重及理解，促进护理工作质量的提高。通过人性化处理护理期间发生的不良事件，能保证护士在受到惩罚的同时也得到尊重和理解，持续为患者提供高效、优质的服务。
参考文献
[1] 韩方.人性化管理在医院护理管理中的应用[J].全科护理，2013,5（5）：1223-1224.
[2] 韦娟姿.人性化管理理论在基层医院护理管理中的应用[J].医疗护理，2014，（6）：163-164.
[3] 陈金花.人性化管理在护理管理中的应用研究[J].黑龙江医学，2014,8（38）：977.
[4] 胡艾爱.人性化管理模式在护理管理中的应用[J].医院管理，2017,8（23）：491.
论文作者:尹菊芬,董买花
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第11期
论文发表时间:2019/3/11
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