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我的一位朋友是飞来飞去的培训师。他喜欢睡高枕头，入住酒店宿舍时总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天，客房的服务员都会把他移动过的枕头放回原位。他也逐渐养成一个习惯，第二天把移动过的枕头放回原位。
有一次，他忘了把枕头放回原处，晚上却发现枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”，另附一张便条。便条的大意是：本酒店欢迎你的入住，并感谢你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后，他对这家酒店的印象特别深，一有机会到这个城市，不仅自己入住，而且介绍朋友入住。
这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢？有这方面的制度和规定吗？酒店客房部的经理与这位朋友交流时讲了一些自己的体会：服务工作的灵活性很强，因此对培养员工服务意识的要求远大于制度的刚性要求。能够真正站在顾客立场，为顾客着想，才是真正优秀的员工。因此这家酒店非常强调对员工服务意识的培养，先有了这样的意识，再具备相应的能力，就能实现优质的服务。
谈到服务意识，我想到在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基，当顾客在收银台前排队时，如果一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。
无论是枕头，还是排队，都是非常小的事情。但服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，企业对赢利的期望，员工对发展的期望，都可以在这些小事中得到实现。
在组织中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于团队领导，作为团队核心，服务意识更是不可缺少的。
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