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顾客导向全面压倒技术导向
企业常有一个错误的观念，认为市场经济就是市场在卖什么，我们就做什么，这是错误的 。事实上市场上假如有什么东西，你也去卖什么东西，就成了竞争，就受到市场局限。所以 东南亚的金融风暴就是大家在有限的市场上竞争，结果整个经济都垮下去了。
因此，企业应寻求没有竞争者的市场，这是市场的空档，要想法钻进去，做到这点才算以 顾客为导向。
什么叫顾客导向？要回答如下几个问题：
（一）谁是我们的顾客？就是能锁定他们，包括知道这个顾客群是女性或是男性，而且是哪个 年龄段的人。
（二）顾客的真正需求是什么？比如，锁定的顾客是10～16岁的孩子，那么你就要到孩子们常 去的地方，看看他们玩的、穿的是什么，然后去设计和开发产品，可以做一些样品，去征询 他们的意见，探询他们的需要。
（三）顾客愿意购买的价格是多少？现在有很多这样的调查，企业根据顾客能接受的价格来设 计产品。
（四）什么是能设计、提供、超越顾客需求的产品或服务？为什么我们的服务要超越顾客的期 待？我们是专业人士，是内行，所以我们的产品一定要超过顾客的期待，应该让顾客看到后 感到惊讶，让他们有物超所值之感，要使他们惊奇又惊喜，这才叫作顾客导向的产品。
顾客导向的七大诉求
第一，速度第一。速度，就是顾客想要的东西你要马上让他拥有。如果说你要等到三天以 后才能送货，他也许就到别家去买了。
第二，追求方便。随着零售连锁店的遍地开花，作为零售商的服务重点是要提供最大的方 便，要让顾客不用开车只要走着去就可以买到需要的东西。
第三，物美价廉。这是每个顾客的愿望，但日本在泡沫经济时期，越贵的东西越卖得出去 。比如台湾的一家牛排店，牛排是200元一客，顾客说价格太低，应该改为3500元。理由是 如果你请人吃一顿200元的晚餐很丢人，请3500元的饭才有面子。
但现在随着人们正确消费意识的树立，人们越来越追求的是物美价廉。
第四，社会老年化。去年以前，美国的股票一直涨，而且物价非常便宜，美国经济持续成 长，这和老年社会是有关系的。
二战后，婴儿潮出现，当年的那批人现在已经超过50岁了。据美国统计，45岁以后，是人 们最有钱的时候，人们置产、消费都在这个时候。因此，要根据老年人希望常寿健康的心理 ，研发他们想要的健康食品等。
第五，多重选择。也就是要满足个性化需要，随着每一个人的需求扩大，你去适应每一个 顾 客已经很不现实了，你一定要锁定特定的一个群体，为他们服务。
第六，生活形态。在这个网络时代里，生活习惯与工业化社会大相径庭，有很多人通常是 “黑白颠倒”的“夜猫子”，这群人的活动方式更丰富，无论是上网还是泡酒巴。我们要清 醒的认识到这些生活习惯上的改变，它将直接影响到生活需求的变化。
第七，绿色革命。现在人们对于环境问题极其关心，如果你的产品对地球有公害是非常危 险的。所以我们的企业和研发人才，在设计和制造产品时，就要想到原料和成品对于地球会 不会有不良影响，是否会造成公害。
我有一位设计鞋子的朋友，他设计的鞋子最大的特点是寿命只有七年。七年后，遇到水就 会 融化。试想，一双运动鞋可能穿七年吗？即使你把他丢掉了，几年后，它也会自然融解。
企业的使命要使产品的公害降到最低，人们也将越来越拒绝有公害的产品，即使你的产品 很好。
永不忘记专业化
企业的业务必须很专业化，我们要和别人的专业有别，也就是“唯有不与人竞争的战略才 是真正的战略”。假如你只作为一个跟随者，哪能有出路？
当然，“如果只求生存则必须要和人竞争，竞争是求生存之道；但是要持续发展则不能仅 仅和别人竞争，持续发展需要超越竞争，要提供独占性的价值。”
比如GE公司不仅卖产品，而且也在卖完整的能解决问题的配套方案。所以提供给顾客的是 一种特别价值——核心专长。核心专长就是“给顾客提供特殊——而他人无法提供的价值的 能力”。
我们必须要把自己业务作到足够的专业，我们要与众不同，就要有特色和专业知识优势。 应用于行销策略上，就是绝不追求最好，而要做到不同。
倾听顾客的声音
某公司是生产捕鱼深度探测器的。1983年营业额是1150万美元，其中97%的利润来源于“WU PE R60”，但好景不长，“WUPER60”开始滞销，于是公司就请广告商来作广告。但广告公司发 现企业全然不知他们的顾客群是谁？更不晓得在什么媒体上投放广告？
后来通过市场研究员去渔港作调查，结果发现了两个问题：第一，阳光强烈时，仪表数字 看不到；第二，探测器过于复杂，尽管它的其他功能良好。回来后，这家公司利用良好的技 术，把这两项作了调整，投放了一批新产品，他们预计一年可卖2.5万台，但出乎意料的是 第一年就卖了14万台，销售额达3100万美金。
所以，这个老板讲了一句话：“当你所有的努力都失败时，就让你的顾客帮你设计产品。 ”这句话非常重要。
超越顾客的期待
我们要倾听顾客的声音，但并非照着他们所说的去制造产品或服务就可以了，而是要把顾 客的期待、新的趋势和技术融合起来，使之成为超过顾客期待的产品或服务，这才是真正的 “倾听”顾客的声音。
某航空公司曾有一个笑话：他们曾作过一个顾客满意度调查。结果顾客第一个要求是登机 手续要简便；第二是在飞机上的餐饮要好一些。结果航空公司的讨论结果是，我们用了大量 的钱在飞机的安全维护上，大家都没有意识到。所以，以后我们应该把飞机维护的费用用在 登机口的服务和餐饮服务上。
其实该航空公司却忽略了不言而喻的最重要东西，那就是作为民航运输业，安全是最重要 的，这是不言自明的。
创新其实并不难
第一，顾客导向的产品开发。在德国有一种玩具不仅简单，还具有想像力、系统性强，最 重要的是，它不在于强调玩具的功能，而在于开发儿童的创造力。通常的玩具是设计师设计 好了，告诉孩子们怎么玩。但事实上，孩子们要比我们有创意多了，他们可以把这些玩具玩 得和我们想像得不一样。所以，设计师就开发出这种让孩子随意玩的产品，在玩中拓展孩子 们的创造力，这些产品卖得非常好。
第二，概念研发是一个非常重要的工作，也是一个非常容易获得利益的事，又是每一个人 都可以从事的工作，还是个不分行业都应要做的工作，甚至是一个与学历完全没有关系的事 。只要你相信它，它就能为你创造机会，创造价值。也就是说，你把概念研发当成一件很重 要的工作的话，它就能为你创造机会，创造价值。
例如，银行最初的概念是把人们的钱存在我这里，我付给你利息，然后把这些钱再借给别 人，别人付给我更高的利息，这就是一个概念。比如高速公路的收费站，也是一个概念。再 比如，我朋友的祖父已经80多岁了，他很想吃花生米，但很硬吃不了，如果有一种很酥脆的 花 生米就好了。这还是个概念。
有一个群体有这种需要，我们就要去研究，把它生产出来，这就是概念研发。它其实是一 种创新或创造，是把一些停留于想法的东西以实物的形式呈现出来。许多人都认为创新是非 常难的，但事实上就是在原有的基础上小改小革，改变过去的做法，就是创新。比如我们上 班天天走这条路，就是没有创新；如果有一天我们换了一条路，而且节省了时间，就是创新 。
事实上，创新更简单的定义就是把原有的事情重新排列。创新并非全部都是新的，而是把 旧 有的东西重新组合，变为另一件东西，就是创新。
概念创新的杀手
“我们有哪些成见？什么因素让我们踌躇不前？我们常用哪些借口去阻止我们行动？”这是企 业要考虑的问题。
你是不是常在抱怨：“我们没有本钱；我不是那块料；我现在已经够忙了；我没那种耐性 ；我们的公司太小；我不是学这一行的；我太老或我太年轻；我不想负这种责任；我没有那 种精力；时机还没到……”
有人赞誉爱迪生为独一无二的天才，他对此回答说：“事实上我不过是块好的海绵，能吸 收观念并加以利用。我的大部分点子，都是来自那些拥有想法而不愿开发的人。”
这就是我们今后如何发挥概念研发的动因。
一个美国人说过：“科技性工具本身并不是真正优势的来源，换句话说真正的竞争优势不 是 那项技术，而是你的使用方法。”我1986年就说过：“将来真正在电脑业的获利者，绝不是 很会制造电脑的人，而是最会利用电脑的一群人。”
摒除偏见，然后学习创新
我常说：“一种新的构想如马上能为多数人接受，这个构想绝对好不到哪里去，因为它全 无新意。所以说被认为“疯狂的构想”，才有可能成为真正好的构想。”
只有摒除偏见才会学习，学习就是要引导我们改变。
改变是什么？要与以前做的不同，就是创新。变成一个愿意改变和能够改变的人。所以，我 们 要建立新的游戏规则的环境；概念研发是创新的重点，要从技术导向向顾客导向转变，使顾 客永远相信我们能给他最好的。