摘要：文中论说了供电所在处理其核心业务如卡表抢修、抄表收费、大厅出售电费等过程中，在完成自身工作的基础上提供的优质服务，以及作为最基层的一线供电所怎么提供优质服务，完成公司工作方案。
关键词：抢修；停电；服务
引言
优质的服务理念是以顾客为上帝，最大限度的满足客户的要求。在大家的意识里，供电企业已不再和发电企业一并被笼统地划入生产企业的领域，而是变成了一个不折不扣的服务型企业。其出售的不仅是电力这种产品，更是一种服务。现在“供电局”摆脱了“电老虎”的形象，国家电网品牌形象越来越高。供电所作为供电企业的榜首窗口，承当着为广阔电力用户提供优质服务的重担。广阔电力用户的请求越来越高。供电所要进一步进步优质服务水平，为电力用户提供满意的服务，最终达到企业形象和效益的双丰收。
1抢修
抢修是供电企业提供优质服务的基础衡量标准。确保供电可靠性一向是国家电网倡导的。当用户呈现用电疑问时，供电所必须在45分钟内达到现场，为用户提供服务。供电所担任的抢修又分为卡表抢修和事端抢修。
1.1卡表运行
卡表抢修通常是指居民所用单表出现的卡表过零问题。在实际工作中，一些卡表由于年久失修及人为问题，形成了卡表在显现剩余电量为0的情况下还在继续供电的现象。这一现象的出现，极大地危害企业的利益，使企业蒙受了无穷的经济丢失。这就要求供电所及时发现此类问题，并且在问题出现后，还要与用户协调，使其交纳所欠电费。
在往常的巡视工作中，当工作人员发现卡表出现问题时，首要判别是窃电问题仍是卡表问题。假如是卡表问题，及时派出有关工作人员以最快的速度排除毛病。但当咱们与用户洽谈电费补纳问题时，往往得不到用户的理解和支撑。他们主观的认为电表过零问题是供电企业自身形成的，而不是用户自身的问题，他们不能为供电企业的问题买单。面临这么的客户，供电所面临很大的压力。一方面是企业的利益，一方面是企业的形象。供电所一向遵循两手抓两手都要硬的主旨。为客户耐性解说，分析其间利害，有时乃至需求为用户解说电力法。面临有些强硬用户，供电所也不要采取相似停电的强硬方针。工作人员做到微笑服务、耐性解说后，协调其他部门，让用户体会到有理、有利、有据，然后保护本企业的利益和形象。
1.2卡表抢修
卡表抢修关于供电所来说是平常的工作。北京市电力企业对事故抢修有清晰的规则：在供电所辖区内出现电力事故，抢修人员需在事故通报后的45分钟内达到事故现场，然后最大程度地确保用户的用电。供电所作为基层单位，在抢修方面处于下风，在用电量大的时节，面临多起卡表毛病一起或会集发生时，供电所限于其有限的车辆和人员，很难在企业规则的时限内达到事故现场，为优质服务埋下了隐患。作为国家的民生企业，供电所首要要确保用户的用电问题，其次才是服务态度问题。现在看来，只要制定更完善的应急突发预案、常备车辆和人员才干从根本上解决这个问题。
2电费
电费办理是一项严格的相互牵制的科学办理，它是发、供、用全部生产体系中十分主要的一有些，电力企业如不能及时、足额地收回电费，将致使电力企业活动资金周转缓慢或阻滞，使电力企业生产受阻而影响安全发电、供电的正常进行。不仅如此，电力企业还要为客户垫支一大笔活动资金的借款利息和坏帐准备金，最终使电力企业的生产经营成果遭到很大丢失。作为一个企业，咱们为客户提供服务，用户也应当支付合理的酬劳。供电所为辖区提供售电服务，并且承当催缴电费及罚款工作。
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3大厅服务
假如说变电站是电力企业的心脏，架空线是骨架，那么经营大厅就一定是电力企业的脸皮了，也是优质服务的一个主要的方面。作为全球500强的国家电网具有一套完好的标准化服务程序，北京电力企业依据这套程序，继而开展，精雕细镂，形成了具有首都特征的电力化服务，对比与四大银行的经营大厅，供电所的经营大厅显得对比短促，但麻雀虽小五脏俱全，并且在服务方面愈加人性，愈加合理。即便在个别人员缺乏的情况下，工作人员也可认为用户提供优质的服务。从业务本质上来说，咱们的工作人员经过训练今后，能够娴熟的完成业务。跟着年代的开展，关于服务方面的要求进步之余，在工作流程上也是一日千里，期望能够加强业务方面的训练，尤其是在新体系SG186上线今后，为提高服务质量，更应当加强这种良好的训练机制。作为供电体系中最为根本的单位，供电在承当相应的电力业务一起，还义务宣扬有关的电力知识和提供一些量力而行的服务，比方在下雨的时候咱们提供一定量的雨伞，大厅还有相应的节约用电方面的知识手册，前台的工作人员也在引导用户办理手续的一起，遍及电力知识。作为优质服务的一有些，有些工作人员在思想上积极性稍显缺乏。主要原因在于从事这方面工作的人员，工作性质相对单一，并且他们的将来开展空间十分有限，形成他们对工作的积极性和热心显着不如全民职工。本企业内部发起以人为本、面向顾客、不断创新的企业文化。使职工在工作中体会到尊敬、关怀、保护和期望，以感激的心情去工作，并用这种心情去服务用户、传染用户。为职工提供多样的技能训练，开发其对工作内容的研讨爱好及有关内容的知识面，鼓舞职工参与高层次学历的再深造，然后提高其自己本质，以更专业的服务水平、更准确的技能信息服务用户。但假如不具备有关开展机制，将会按捺这些职工在思想上的注重程度。这就需求供电所的领导班子有较强的领导才能，一起也需求极力完善激励机制方面的工作。
4流程管理
随着社会的开展，电气体系方面的自动化程度越来越高，推广体系开展也十分迅猛。2016年10月1日新体系SG186就将上线。十二五方案将ERP体系与推广体体系筹一体，变成ERP-SG体系。跟着新体系的不断运用，供电所的业务流程也越来越标准。但在标准流程的一起，新体系是不是也越来越人性化是令人十分忧虑的一件工作，作为职工，若能更快地完成服务流程，无疑将为用户提供更好的服务。并且跟着体系的专业化提高，职工需求更多的训练时刻来把握本技能，这就需求企业在训练方面投入力度的加大，要求训练师的才能加强等。供电所还有着很多的硬性目标，这些目标尽管不直接影响服务方面的工作，但却是为企业将来开展提供了主要的依据，线损率等统计工作看似简略，但却是供电企业的主要效能目标。期望将这些东西也能够归入流程化办理，加强有关内容的注重度，为企业开展提供更多机会。
供电企业的社会形象在逐步改变，由过去的独占霸主型企业，向世界一流企业改变。这种改变在服务方面尤为凸显，无论是95598热线的推广，仍是企业形象的宣扬，无疑是为了提高社会影响力和竞争力。与此一起，还应当加强内部的建造和合理化供电机制的养成。用户满意当然主要，但是面临违法用户是不是也应当重拳出击呢？这应当依靠社会的支撑与协作，供电所的微笑服务会愈加绚烂，所存在一些问题也定会解决。
结语
优质服务是供电企业生计发展的柱石。企业定位为服务型企业，以为地方经济社会发展服务为主旨，认为广阔用电客户提供优质高效服务为己任，咱们基层的供电工作，更应当是这种服务精神的具体表现。作为企业的一员，咱们都应当充分认识到加强优质服务工作的主要性、长期性、艰巨性和紧迫性，尽力饯别“始于客户需求，总算客户满意”、“你用电、我用心”的许诺。
参考文献
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[3]司德林.浅谈农村供电所管理中如何有效降低线损[L].科技致富向导，2013.05:143.
论文作者:李俊果
论文发表刊物:《电力设备》2017年第11期
论文发表时间:2017/8/8
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