网络环境下读者满意度评价系统研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,读者论文,评价论文,环境论文,系统论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 读者满意度的内涵及其评价基本模式
1.1 读者满意度的内涵
随着互联网的不断发展，海量的信息资源每天不断产生，而与此相对应的，除图书馆以外的大量信息中介机构也在不断出现，图书馆和其他信息中介机构间的信息竞争也越趋激烈。图书馆为了在信息竞争中立于不败之地就必须通过其服务活动争取读者，并拥有尽可能多的大批忠诚读者。大量的调查已经证明忠诚的读者可以被认为是图书馆的一项重要的无形资产。读者忠诚的前提是读者满意，而如何在网络环境下，利用现代数据挖掘和知识发现等技术，分析研究读者的阅读心理、阅读习惯和阅读要求，提高读者的满意度是现代图书馆读者工作的一个核心内容。
每一位读者在来图书馆之前，都会对图书馆所提供的信息或服务有所期待。这种期待可能是读者心中清晰的意念，也可能是读者潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”总是客观存在的。当读者从图书馆那里实际获得了信息或服务之后，会对实际的效果产生一个评价。如果这一评价超过了其事前的期待，则读者会感到满意，反之则会感到不满意。当事前的期望与实际的获得大体持平时，其结果可能是满意或者不确定。由此可见，读者满意与否实际上取决于读者的事前期待与实际获得之间的比较，其间差距的程度就是读者满意度。也就是说，读者满意度是由图书馆所提供的信息或服务水准与读者事前期望的关系所决定的。图书馆的信息或服务越能超越读者需求，就越能有效地提高读者满意度。
1.2 读者满意度评价的基本模式
读者满意与否是取决于读者的价值观和期望与所接受信息与服务状况的比较。读者的价值观决定了其期望值（认知质量），而图书馆提供的信息或服务形式（过程的输出）是可感知的效果（感知质量）。两者对比确定了读者是否满意，图1为读者满意度评价的基本模式。
附图
图1 读者满意度评价的基本模式
满意是可感知效果与期望值之间的差异函数。确定读者的期望即需求，是读者满意的前提。读者可以经历3种不同感觉状态中的一种：其一如果效果低于期望，需求得不到满足，则读者不满意；其二如果效果与期望匹配，需求得到满足，读者就满意；其三如果效果超过期望，需求得到超额满足，读者就忠诚，非常满意。
读者满意度作为一种质量评价指标，同以往对信息质量的评价方法相比，它对信息质量的评价着眼于读者的实际感受，而不是仅仅从信息生产者的角度出发来评判信息的价值性能，体现了全新的质量观念。但是如何建立一个完善、实用、方便和高效的读者满意度的评价系统却仍在研究中。这是由于网络的技术发展、读者的心理和图书馆自身局限性所引起的。
2 传统的读者满意评价工作流程
根据图2可知传统的读者满意评价工作流程的局限性主要表现在以下几个方面：
附图
图2 传统的读者满意评价工作流程
一是没有充分利用网络这个媒介。当今网络技术迅速发展，众多图书馆都在利用网络的优势来服务本馆，甚至很多图书馆都开发设计了自己的网站辅助读者服务。但是大多数图书馆的网络服务系统过于简单和粗糙，而且功能不够完善，更重要的是缺乏读者和系统之间的交流和互动。另外，缺乏网络介入最大的弊端是收集读者信息要受到时间和空间的限制，以及增加的大量的读者问卷调查的投入，其中包括资金投入和人员的投入。
二是不能正确分析读者的心理。这里的读者心理包括两个层面：第一，读者对于图书馆的信息和服务满意程度的心理。首先要明确读者对信息和服务满意的程度是一个定性的，或者是模糊的量值，那么如何将其转化成定量的值就是一个关键。第二，读者向图书馆提供满意信息时的心理。读者并不满足于问答式的交互，有时读者更愿意提出自己的意见，尤其是图书馆忽略的问题或是与图书馆认识差距较大的问题。另外，根据调查发现读者对于需要花费5分钟以上的调查，一般都会产生反感和拒绝的态度。
三是评价指标体系是专家设定的。以往的读者满意调查无论是问卷形式还是电话调查等形式，评价的指标体系都是专家预先设定好的，一般是不能改动的，因此它的设定与读者真正意愿之间或多或少存在着差距。另外，由于读者分布的地域不同、年龄不同、收入不同、文化背景不同等差异，对待同一信息产品和服务感兴趣的方面就会有所不同，因此评价的指标体系也就不能千篇一律。
四是评价方法过于单一和固定，缺乏灵活性和自适应性。从要解决的问题出发可以看出对于读者满意评价系统的设计是有其特殊性的，因此评价方法也应该符合实际问题。首先，读者满意的评价实质是将定性的问题转化为定量的问题，然后再计算，最后将定量的值再进行定性的分析，因此评价方法适于选取层次分析性和模糊算法相结合的方式。而且，不适宜直接套用算法，还应该根据具体问题做出相应的改进。
当今网络技术蓬勃发展，传统的读者满意评价流程已经逐渐显露其局限性，并没有真正意义的实现“读者至上”的理念。因此本文拟针对上述不足，提出基于网络环境的读者满意度评价系统，以求教于方家。
3 基于网络环境的读者满意评价系统的总体设计
当今社会是网络化的信息时代，网络技术已在全球范围内蓬勃兴起，图书馆的信息资源、读者对象、借阅方式、服务体制甚至时空结构都发生了根本性的变化。由于区域经济发展的不均衡性，所以网络技术的发展也有快有慢，但是不可否认这将是未来图书馆发展的主流趋势，而网络读者服务则是图书馆在网络环境下的重要组成部分。许多图书馆已经建立起自己的读者服务网站，其核心部分是读者服务系统。在一部分比较完善的读者服务系统中，会存在读者满意度评价的子系统，但是这些子系统都比较粗糙，而且往往忽略通过网络收集读者满意信息的这一部分，所以如何更加高效合理地将网络和读者满意度评价相结合仍在研究探讨之中。
本文提出一个基于网络环境的读者满意度评价系统的总体框架，围绕着“尊重读者、方便读者”的核心，重点体现在读者满意度评价系统的建立，为最终的决策提供最接近真实的数据。系统的最终目标是建立一个基于网络环境下的最大限度地体现完全意义上的“读者至上”的读者满意度评价系统，因此在评价方法的选择上要最大限度地重视读者的意愿和心理，同时还要考虑读者应用本系统的方便性和简单性等。
3.1 基于网络环境的读者满意评价业务流程设计
根据网络环境的特点，本文提出了基于传统读者满意评价的工作内容的新的系统流程图。如图3所示。
附图
图3 基于网络环境的读者满意评价业务流程
3.2 基于网络环境的读者满意评价系统的总体框架结构设计
同传统的图书馆评价系统有所不同，为了兼顾传统图书馆和网络环境下图书馆的共性，同时突出网络环境下图书馆的个性，明确地表现出网络环境下图书馆多元一体化服务体制的优越性，并依据上述的读者满意评价业务流程设计，提出了基于网络环境下，交互的、智能的、个性化的读者满意度评价系统，以显示网络环境对当代图书馆信息服务工作的决定性意义，同时昭示未来一段时间内图书馆的发展方向。本系统的总体框架结构如图4所示。
附图
图4 基于网络环境的读者满意评价系统的总体框架结构
本系统力求最大限度地满足读者的需求，使读者的意见和建议被系统充分地识别和理解。因为只有充分理解读者的意愿，才能提出好的读者服务策略，才能保持读者的忠诚度，最终才能达到提高图书馆核心竞争力的目的。最后，为了确保知识库和数据仓库的高效性，本系统在收集读者信息方面除了体现时效性、准确性和广泛性等特点外，更重要的是为不同的读者提供个性化交互方式。另外，为了图书馆间的横向比较，本系统还提供了模糊模型进行评价。
3.3 读者满意信息的评价
在实施读者满意度战略中，必然要进行读者满意度评价的问题。要对读者度进行评价，就要建立最能反映实际读者满意信息的指标体系。为了真实地反映读者的需求和希望，真正体现“读者至上”、“读者为本”的理念，根据不同的读者意愿建立一个动态的个性化的指标体系，然后对指标体系中的各项指标动态确定权值。本系统选择使用智能层次分析法来计算权值，这里所谓的“智能”是指层次分析中的判断矩阵不再是由专家构造，也无须读者构造，而是根据读者填写的电子问卷自动生成的。在计算读者满意度时，首先计算各个读者的满意度，然后综合计算所有读者的满意度。综合计算所有读者的满意度，使用的不是简单的求平均值，而是根据图书馆的战略需求对不同的读者进行加权求和计算。最后，使用模糊评价方法计算本图书馆和其它的图书馆的读者满意度大小。