摘要：在客户服务中心的日常经营管理中，电力客服中心的服务已经成为了一项重要的职能。从某个角度来看，电力客服中心的服务质量不仅会影响到电力企业的客户数量，甚至还会影响到企业之后的长久经营状况。若是客服服务中心的服务质量存在问题，不仅会出现大量的客户投诉现象，甚至还会影响到企业的品牌形象，使得企业的健康发展受到阻碍。因此，本文通过对客户投诉主要存在的问题的分析，探讨了电力客户投诉管理的原则和技巧。
关键词：电力；客户投诉管理；技巧；策略
电力企业面对的客户是最广泛的，涵盖社会的各个阶层。多年来，电力企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉。
1客户投诉主要存在的问题
1.1客户方面
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下几个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。
1.2供电企业方面
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
2投诉管理的原则和技巧
2.1投诉管理的原则
供电企业详细分析了近年来投诉的原因和处理方式，发现尽管营业厅和检定站都有各自基本的客户投诉应对方案，但员工之间的使用效果区别很大。问题关键是迫切需要提升“人”的能力。因此，“以人为本”地运用科学的方法，制定了电力企业投诉管理的5条黄金法则，即以客户为“中心”，事半功倍；先处理心情，再处理事情；先处理自己的心情，再影响对方的心情；在心态稳定的情况下，让沟通有效化。另外，在投诉处理过程中经常运用“3G”法则和“三换”原则，对问题的处理会得到事半功倍的效果。“3G”即三给，对客户给面子、给退路和给台阶。“三换”是指必要时及时更换投诉受理的地点、人物和时间。例如，从大厅转移到贵宾室；从普通客服人员换成客服经理。时间是最好的润滑剂，换个时间优先解决等。
2.2投诉管理的技巧
（1）倾听的技巧
投诉管理中，面对客户保持积极的倾听态度，是表达对客户理解的最好方式之一，可以使客户平复心情，增加双方的信任度。积极的倾听需要用眼睛、耳朵、嘴巴、心，甚至整个人同时进行。比如，在倾听时身体前倾，要有互动和呼应的声音。倾听时不仅听到对方语言的表面意思，更重要的是了解背后的信念、价值观，他的内心状态和情绪感受，从他的语音语调和身体语言发现其内心的真正立场，并配合身体语言适时表示赞同。
（2）分析原因的5W1H技巧
通过双向沟通获得重要信息的技巧可概括为5W1H，即Why（为什么投诉）、What（投诉什么）、Who（当事人是谁）、When（什么时间发生的）、Where（发生在哪里）和How（客户希望怎样处理）。
（3）探寻客户需求的沟通技巧
成功投诉管理的前提是获得客户的真实需求，必须建立在双方有效的沟通基础上。沟通技巧分为一般性引导、重复、针对性提问、探询和演绎。“一般性引导”是引导对方需要讨论的问题，如“请您描述一下事情的经过好吗”。再重复对方的话语，以确认听清楚并理解对方的陈述，可以用“你的意思是不是……”的句式来表达，并对其中不明确的或易被忽视的问题进行针对性提问，以掌握更多的重要信息。接着用探询的口气探知对方的真正需求，比如，“你有什么要求呢”。经深入讨论后，以封闭式的提问进行总结归纳，以考虑更多的解决方法。
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（4）提出建议的技巧
在与客户协商给出处理问题的建议时有3种方式，即直接建议（直接向客户提出可行性建议）、举例建议（举一个自己或他人的例子寻求客户的满意）和选择建议（在条件准许的情况下，结合客户的需求，给予客户几个可行的选择方案，由客户选择）。
2.3投诉管理“心”流程
面临客户投诉时，只要站在客户的角度用心体谅，真诚地给予建议处理问题，通常会获得满意的结果。实际工作中总结出投诉管理的六“心”流程，具有科学性、实用性、简便性和可操作性。
（1）受理投诉积极心
通常服务人员在面对怒气冲冲、情绪失控的投诉客户时，很容易在心理上产生惧怕感，这不利于问题的解决。这时应抱着积极的心态，主动正面接触客户，用积极的倾听表明态度，往往更能有效抚慰客户的情绪。
（2）安抚情绪同理心
科学家发现，刺激先经过脑干、小脑再传递到大脑皮层进行理性处理。当信息刺激我们的脑干或者小脑引发强烈的情绪或感受时，我们就无法进行理性的思维。因此，在处理事实之前首先要安抚情绪。这个阶段服务人员保持平静和对客户的高度关注，不急于解释或提出建议，而是用同理心倾听，让客户充分发泄。通过对客户情感的响应，获得其脑干和小脑的好感，从而激发客户的正面情感，平息客户的负面感受，理智地面对问题。
（3）分析原因耐心
客户情绪缓和后，服务人员再和客户沟通问题产生的原因。运用“5W1H技巧”快速、准确地通过提问获取必要信息，最重要的是获知客户的真实需求。在此环节需要服务人员具备耐心的心理素质，表现在不抢话、不急躁、不厌烦，不分神，不翘腿、抖腿，不东张西望等。
（4）提出建议诚心
从本质上来说，客户投诉只是一种不满的表达和发泄过程，其真实目的还是解决问题。客户在投诉之前或是投诉当时，一般会产生有关解决方法的期望，只是表达方式有所不同，有的婉转，有的直接。用前面提到的“探寻客户需求的沟通技巧”可以更快地搜集客户信息，精准确认客户投诉背后的期望值，用“给出建议的技巧”为客户提出解决方案，让客户感受到企业真诚处理问题的态度。
（5）达成共识真心
大多数客户投诉只想讨回公道，因此，在不侵犯公司利益的前提下为客户争取最优权益，真心实意地和客户协商出双方都能接受的方案并答复客户。不能立即答复解决的，进行服务承诺或升级处理。如果客户提出的一些要求不合理，或在公司规定之外，不得不拒绝客户时，要注意沟通的方式方法。
（6）跟踪回访用心
跟踪回访客户是对投诉管理效果的验证，回访的方式有多种，比如，电话、E-mail、信函和客户拜访等。目前用得最多的是电话回访。用心的回访不仅能让客户感受到温暖和信赖，而且能挖掘出客户更多、更深层次的需求，使服务工作更加全面、周到、细致。
3结语
在电力营销策略中引入客户投诉管理是供电企业管理上的重要变革，客户投诉管理的本质就是以客户为中心，提高服务效率。我们只要在客户投诉管理上下功夫，及时掌握电力市场的变化，了解客户需求及意见，制定正确的营销策略，实施最佳的营销方案，获得最佳的社会效益和经济效益。只有这样，才能创造出电力系统的电力增长点和效益增长点，才能更好地为我国国民经济的发展和人民生活的提高做出新的更大的贡献。
参考文献
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论文作者:王斐
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/9
标签：客户论文; 客户投诉论文; 电力论文; 技巧论文; 建议论文; 情绪论文; 需求论文; 《电力设备》2019年第15期论文;