基于信息服务的图书馆核心竞争力研究，本文主要内容关键词为：信息服务论文,核心竞争力论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
核心竞争力一词最早源于商业领域，the core competence of the library是从the core competence of the corporation移植而来，并逐渐实现了核心竞争力在图书馆领域的本土化，推进了图书馆服务市场化的取向和运作方式。为了解读图书馆核心竞争力的内容特征、运作模式及其培育途径，笔者通过调查了解各类型图书馆在信息服务、资源建设、管理创新等方面的状况。
目前，业界关于图书馆核心竞争力的研究主要有三种观点：资源观、服务观、管理观。从我们调查的结果看，72%的被试认为应该定位于服务观，即知识服务和信息服务；21%定位于资源观，包括信息资源的集藏与整序，以及“难以模仿、稀缺的”关键少数的人力资源；少数将其定位于管理观。本文以调查统计为基础，重点对图书馆基于“服务观”下的核心竞争力进行探讨。
1 信息服务的调查情况
笔者以华中、华东、华南地区为主，对国内七大区域三种类型图书馆发放了调查问卷。遵照分区、分类、按比例的原则抽取业界具有影响力、特色较为明显的图书馆，同时兼顾各类型图书馆在七个行政区域的分布情况，确定抽取样本的比例为各类型图书馆单位数的20%，发放问卷341份，反馈的有效问卷51份，回收率为15%。
信息服务的调查内容包括五个方面：图书馆的角色定位和职能、信息服务主要方式、社会化信息服务及其主要对象等。各类型图书馆立足本馆的办馆目标、性质和特点，在服务范围、服务方式和内容上有其共性，亦有差异性。如高校图书馆的主要用户群体是在校大学生，重点服务于学校的教学科研；科学院图书馆立足于专家学者，侧重于学科化、专业化服务；公共图书馆则以公益性为发展方向，侧重于基本服务，对此业界已有成熟的著述。21世纪，伴随着信息网络化、社会知识化、学习社会化、教育终身化等时代特征的步伐，高校图书馆和科研图书馆受众也日益复杂化、多样化。因此，我们在设计信息服务的调查内容时，从具有共性的行业竞争力和具有特性的个体竞争力出发，重点对各类型图书馆的角色定位、信息服务方式和社会化信息服务等情况进行了调研。
2 图书馆的角色定位及信息服务
2.1 角色定位
图书馆的角色定位决定了信息服务内容的深度与广度、服务质量和服务效果，不同类型图书馆因其性质特征不同，信息服务的角色定位也各有侧重。为此，我们列举了5种角色定位指标以单选题的形式提供选择。
按照百分比大小排位，图书馆的角色定位依次为：信息资源中心31%、信息服务中心29%、书刊阅览中心20%、知识服务中心14%、社会文化教育中心6%。（1）实力相对较强的部属院校图书馆多定位于书刊阅读中心和信息资源中心，地方高校图书馆则多定位于信息服务中心。部属院校大多历史渊源长久、办学实力雄厚，图书馆与教学、科研共同支撑和见证了学校的发展历程，作为信息资源和书刊阅读中心的地位根深蒂固，我们认为这也是部属院校图书馆所拥有的最强势的竞争力，在完善资源建设和基础性服务的基础上，有针对性地开展个性化信息服务，深化并提升信息服务优势是高校图书馆建设发展的方向。（2）科研图书馆服务对象以科研人员为主，用户文化层次高，信息需求具有广、快、新、精及新旧并存等特点，因此，图书馆以开展多向、主动的知识服务为主，服务内容具有一定的深度和专指度。科研图书馆馆藏文献信息具有专业性、系统性和完整性特征，专题信息资源开发和利用有着不可忽视的竞争优势，因此，多定位于信息资源中心、信息服务中心、知识服务中心。（3）大都市图书馆依据地方特色和自然环境优势，特色资源建设得天独厚，如湖北省图书馆的“楚文化研究”、广东省立图书馆的“孙中山全文库”等都是在依据地方史志，利用当地优势文化资源的基础上开发而成，具有区域文化特征和一定的影响，因此，43%的大都市图书馆定位于知识文化服务，30%定位于信息资源中心。
21世纪，互联网如同一个庞大的虚拟图书馆渗入人们的工作和生活，网络信息的迅速崛起给传统图书馆带来了极大的冲击，甚至由此引发了“图书馆消亡论”，但我们认为，图书馆纸本文献的阅读功能和馆藏特色资源的优势是永远不会被网络所取代的。现代信息社会促使图书馆传统文献与数字化资源互为补充、同步发展，图书馆作为信息资源中心和信息服务中心的角色定位业已彰显优势。
2.2 服务方式
我们对不同类型图书馆服务职能进行了调查，信息服务以53%的绝对优势而居榜首，其次是基础服务31%，知识服务12%。从分析结果看，高校图书馆重视开发信息服务功能，公共图书馆坚持以基础性的大众服务为己任，科研图书馆则立足于系统内专业人才和资源优势，重视挖掘知识服务潜能。
网络技术的发展，使基于网络的实时参考咨询、合作参考咨询、异步参考咨询应运而生，为图书馆开展社会化服务提供了条件。同层次图书馆比较，90%的地方高校图书馆，89%的部属高校图书馆，86%的大都市公共图书馆，67%的科研图书馆，45%的职业院校图书馆开展了实时参考咨询服务，合作参考咨询和集成检索也呈上升趋势。合作参考咨询是指有两个或更多的图书馆参加的分布式联合虚拟参考咨询服务体系，以本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作来满足各参建馆用户咨询服务的需要，合作参考咨询已成为国外图书馆参考咨询的主流方向。集成检索服务则是指图书馆对各种类型的信息资源进行一定程度的整合，为用户提供一站式的检索服务。从国内30家具有一定规模和影响图书馆的网络信息资源及服务方式的调查情况看，50%的公共图书馆和科研图书馆提供了合作参考咨询服务，80%的高校图书馆提供了站内集成检索[1]。如清华大学图书馆、复旦大学图书馆、上海交大图书馆等都实现了基于共享平台的一站式检索服务；公共图书馆如国家图书馆、上海市图书馆、广东中山图书馆，科研图书馆如中国社科院图书馆、广东省社科院图书馆等也对站内资源进行了全面整合。但从本次调查结果看，开展合作参考咨询和集成检索服务的图书馆总体比例并不高，分别为38.8%和36.7%，28.6%的图书馆提供异步参考咨询。My Library系统涉及图书馆核心技术的运用，对图书馆员的专业水平、知识层次和情报技能要求比较高，在建立了My Library服务平台的图书馆中，22%提供信息推送服务，6%提供知识推送服务。高校图书馆中的16%、大都市图书馆中的14%开展了知识推送服务，由此可见，知识服务仍然是图书馆服务中较为薄弱的环节。
3 社会化信息服务
3.1 主要服务对象
三种类型图书馆的服务对象各有侧重，公共图书馆面向各阶层民众，馆藏资源呈普及性、综合性和地区性特点。高校图书馆和科研图书馆主要立足于师生和科研人员，馆藏资源以学科建设为重，呈现学科化、专业性特征，具有一定的学术性和专指度。信息化社会的时代特征，促使部分高校图书馆和科研院所图书馆改变传统服务模式，立足教学科研，辐射社区，利用馆藏优势资源为地方文化和经济建设提供信息服务。
数据分析显示，科研图书馆社会化服务的情况比较好。在已开展社会化服务的高校图书馆中，部属院校图书馆为14%，占同层次图书馆的60%；地方高校为32%，占同层次图书馆的42%；职业院校23%，占同层次图书馆的38%。社会化信息服务调查中，我们列举了政府机构、社区居民、村民、企业公司四类用户，90%的图书馆表示为政府机构提供信息服务，50%的图书馆开展企业信息服务，其中39%的高校图书馆表示为大型企业提供信息服务，被调查的科研图书馆中没有选择为企业提供信息服务。可见，高校图书馆在为教学科研服务的同时，注重提高自身的社会影响力，通过核心信息产品、品牌服务确立了其行业信息服务的优势地位。如扬州大学图书馆研制开发的中小企业科技文献共享服务平台，为企业提供科技查新、代检代查和定题服务，实现了面向企业的个性化信息推送服务[2]；重庆大学图书馆成立了“重庆市中小企业技术创新服务中心”，建立了信息服务管理平台，与企业建立联系并签订合约，创造了十分可观的社会效益和经济效益，扩大了图书馆社会化服务的影响力[3]；中国矿业大学图书馆基于行业协会开展企业专题咨询服务，为郑州煤矿机械厂的“大采高液压支架”提供国内外有关专利、研究成果及相关标准和规程等咨询报告，取得经济和社会效益双丰收[4]。尽管如此，除公共图书馆之外的多数图书馆对社会化服务占本馆业务量的比例没有明确统计，只有4家图书馆表示占本馆业务量的10%，另有4家占1%～5%。说明图书馆对社会化服务管理的重视程度不够或流于形式，没有建立相应的管理机制。
以上事例表明，高校图书馆现代化服务手段处于领先地位，社会化信息服务具有一定的行业竞争优势，并具有广泛的发展空间。
3.2 信息服务内容
问卷中列举了7种服务内容，数据显示，75%的图书馆开展了信息咨询服务，文献传递服务57%，专题信息服务54%，书刊借阅服务43%，科技查新服务39%，信息素养培训和电子阅览服务分别为28%和39%。同层次图书馆比较，大都市公共图书馆服务内容相对均衡，除部属高校图书馆外，其他图书馆仍侧重于传统信息服务。笔者重点对高校图书馆和科研图书馆的社会化服务内容和方式进行了分析。
文献传递是通过完备的信息保障和资源共享系统，利用他馆馆藏延伸本馆馆藏资源，满足用户多方位的信息需求。调查显示，该项服务在各类型图书馆中均达到一半以上。专题信息服务主要是从有限的信息中分析和提取对获取专题信息有用的信息产品，对图书馆知识服务能力及馆员专业素质要求比较高。比较而言，科研图书馆该项服务能力和优势较为突出。科技查新则是通过信息检索对科研项目和科研成果的新颖性、科学性、实用性做出客观论证，为科研管理部门提供可靠的、客观的情报依据。查新工作专业面广、技术性强、要求高、难度大，对图书馆综合实力的要求也很高，因此，只有39%的图书馆开展了科技查新工作，其中部属高校图书馆占21%，大都市公共图书馆7%，科研图书馆4%。41%的高校图书馆开展了如书刊借阅服务等基础层面的社会化服务。从调查结果看，科研图书馆的信息咨询、专题信息服务和书刊借阅服务均达到了100%，科技查新、文献传递、电子阅览和信息素养教育等在本系统中也都达到了50%以上。
通过综合分析我们认为，高校图书馆缺乏主动服务社会的意识，社会化服务内容和服务方式有待进一步规范和深入。高校图书馆应善于利用学校的优势资源，与企事业用户建立互为补充、资源共享的合作关系，深入挖掘个性化服务，开发特色品牌信息，根据信息环境和用户需求的变化来调整本馆的服务内容和方式[5]。例如2009年，江汉大学图书馆与东风汽车商用车技术中心签订了信息服务协议，建立了信息资源共享与合作关系，面向该公司全面开放文献信息资源，为他们开辟信息检索通道，实现电子资源在线检索，并提供专题信息检索和文献传递服务，形成了信息服务独具特色的“东风模式”，促使馆藏资源的利用朝着健康、稳步、深入的方向发展。
4 如何提升图书馆信息服务的核心能力
不同类型图书馆在信息资源、信息服务、管理方式等建设指标选择上有较大的不同。因此，图书馆要结合本馆的用户群体和角色定位，发展具有个性特征的优势资源，在突出核心、重点建设、协同服务等基础上谋求合作发展的道路，使图书馆个体竞争力及行业竞争力同步发展、稳步提升。
4.1 构建学科化知识服务体系，满足用户专业化信息需求
科研图书馆馆藏资源具有较明显的学科化专业性特征，其用户信息服务需求层次高、专业性强，除了本馆学科专业人员以外，还聘请科研院所不同专业领域专家为兼职顾问，协助开展专题信息服务、代查代译等服务，个性化服务优势凸显。高校图书馆特色资源建设及核心技术研发能力居行业领先地位，馆藏文献信息资源不仅专业性强，而且学科面广，拥有高素质的服务团队和专题信息服务能力，具备了较好的资源转化优势。从调查情况看，科研图书馆规模小，在技术设备、经费支持、数字化建设等方面略显不足，但馆藏资源及信息服务特点鲜明，与高校图书馆有相通和共融之处。因此，高校图书馆和科研图书馆可以通过优势互补、合作实现学科专业最大化增值服务。一是合作开发核心信息产品，构建特色化、多元化文献信息保障体系，完善有偿服务资源，满足用户具有个性的专业化信息需求，增强行业比较优势；二是注重跨学科或交叉学科的信息采集，以学科知识信息的搜集、组织、分析和重组满足特定用户对交叉学科、边缘学科日益增长的需求，确保专业文献群及知识单元的可获得性；三是构建由专业咨询馆员和专业领域学者组成的学科服务团队，参与课题研发及成果推广，组织分析专题文献信息，推出更深层次的学科专业特色信息与咨询服务，力争成为相关科研课题的情报顾问。
4.2 重视区域集群文献信息资源保障体系建设，满足用户共性需求
公共图书馆是社会用以调节知识或信息分配，实现社会知识或信息保障[6]的公益性文化机构，其核心价值主要体现在保障公民自由平等地获取信息的权利、提供教育与自主学习平台，并以此确立了其存在的社会价值。
2008年《中华人民共和国政府信息公开条例》将公共图书馆正式纳入政府信息服务体系范围，确定了图书馆在政府信息公开中不可替代的重要角色和地位，该条例的颁布基于政府对图书馆文献信息管理和服务等核心能力的肯定，公共图书馆长期以来形成的服务社区、服务地方经济建设、提升全民文化素养的公益性职能，决定了其在政府信息公开环境下公众信息获取的核心作用。以此为契机，立足公共信息服务和专业信息管理的优势，对政府主动公开的信息，以及分散在不同机构，以不同形式、不同传播途径、由不同机构主管的原生资料等各种“泛”政府信息，从形式到内容进行开发和组织，构建政府信息统一检索平台，使分布在不同行业和职能部门的政府信息资源得以协调共享，保障公众对即时或非即时性政府信息资源的长期获取，将政府信息资源和地方文化特色资源作为核心馆藏和特色服务项目，以无偿服务与有偿服务相结合的服务管理模式运作，确保用户具有共性的文献信息需求。
公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在地方特色资源、公共信息服务、读者文化素养教育等方面独具优势，以此为立足点，打造区域集群下面向民众的基本服务，重点挖掘政府信息服务的增值点，形成以省级图书馆为中心的区域集群信息资源保障体系，提升基于地方特色文献信息资源及品牌信息服务的核心竞争优势。
4.3 完善图书馆合作共享服务机制，实现信息资源的协同管理与集成服务
信息集成服务是指对分散的资源系统进行有效控制，实现具有差异性、分布性、自治性的数字化资源与服务功能的集成。主要以资源建设和学科服务团队为基础，通过地域资源共享协作管理系统，实现区域内跨系统的异步参考咨询及合作参考咨询服务，围绕用户特定信息需求，以资源共享、任务分担和动态有效的协同工作开展服务。一是建立协同解决的问题反馈与协商机制，通过具有问题求解能力的图书馆，将信息进行整合后输入本地信息库并及时传递；二是建立本区域增值信息专家网络系统，集中不同学科领域专家，针对用户的特定信息需求，利用专家群体的经验和知识实现增值服务；三是建立用户信息系统，获取用户的显性信息需求和潜在信息需求，实现图书馆与用户的相互了解，通过同区域跨系统跨部门的实时合作，满足用户获取动态跨时空的、多层次、多元化的信息需求。
图书馆核心竞争力具有较多的共通性，其优势主要体现在管理理念和运作方式上，更多的应表现为合作竞争[7]，协同管理与集成服务强调信息服务的实时集成、信息的实时交换、管理的实时跟踪，从信息采集、信息分析处理、信息推送等网络协作，实现图书馆与用户及馆际间的有效联系。如建立图书馆政府信息资源组织的协同管理运行机制，在政府行政机构、图书馆、档案馆之间建立优势互补的价值网络，实现系统内联合式和区域内集成化政府信息服务，共同开发新的知识产品和服务品牌，借此不断提升图书馆的核心竞争优势。
培育图书馆核心竞争力在微观层面上有利于现行工作的开展，在中观层面的导航则为图书馆中长期规划和分析提供决策依据，并将使图书馆从宏观层面上获得可持续发展。