摘要：电力市场形势的不断改变，用户需求的不断提高，对电力企业提出了更高的要求和更大的挑战。电力企业归属于服务行业，但因长期处于供方市场，在营销服务中还存在着很多问题，通过提升电力营销优质服务，提高客户的满意度，对企业自身的社会效益和经济效益都有着重要意义。
关键词：电力营销；供电优质服务；关系要点
一、电力营销服务中存在的问题
（一）电力营销服务理念相对滞后
电力服务人员不仅应有顾客至上的工作态度，还要明确营销服务的重点。在电力企业中，很多的管理人员及员工的思想观念和模式还没有适应当今的市场经济模式，仍然对市场及营销概念没有清晰的认识，难以满足市场对电力的需求。管理模式和服务制度不科学，电力营销服务停留于低效率的层次和局面，导致了营销服务的滞后性。报装审批的流程繁杂、受理结案的周期时间较长等都是服务滞后的体现。电力企业享受国家支持，应对市场中出现的变动及时的作出调整，不能忽略市场规律。在激烈的市场竞争中，对营销优质服务不具备深刻的认识，营销方式传统守旧，会阻碍电网事业的发展。
（二）技术水平比较落后
由于电力企业在长期的生产经营过程中缺乏创新意识造成经营效益不佳，缺少对设备的投入和供电设施的管理，造成供电系统的运营不够可靠，部分用电设备老化严重，不能够承担现代社会的供电需求。特别是随着电器的普及，电力企业的供电水平仍然停留在传统的能力范围，无法满足供电需要，线路设备老旧僵化或者达到使用年限，经常需要维修，造成用户的停电检修频繁，加大了与客户之间的矛盾，还有一些设备系统缺乏规范监控设备。在计量和结算方面仍然使用传统的人力计算，既耗费人工成本，又导致时效过低。这些问题的产生加剧了客户的不满，应该引起高度的重视。
（三）供电服务质量不高
相当长一段时间以来,供电企业的服务停留在封闭式服务上,部分供电企业,服务模式单一、智能电表无法计算阶梯电费，电能表余额与缴费系统不同步，甚至出现抄表员漏抄、误抄等低级错误。目前,供电服务已经较为公开,支持在线稽查,且不断优化,抄表员逐步退出电力舞台。但供电企业的服务仍属于被动式服务,缺乏主动服务的积极性,也没有对各种形式的客户(如风电厂客户、太阳能光伏客户、工业客户、铁路客户)开展一对一的个性化、针对性服务。
二、电力营销与供电优质服务的关系构建
（一）加强电力营销理念宣传，让电力营销新理念在企业中成为常态
供电企业在电力市场中属于生产者，用户属于消费者，在现代市场中，生产者与销售者应当以消费者为中心为其提供优质的服务。但是很多电力企业为了实现节约成本，很多故障不及时检修，造成了供电服务质量低下，这会影响用户使用的舒适度，因此，应当实现更好的电力企业管理，用心经营用户服务。
（二）完善电力营销服务体系
优质的电力营销服务体系是电力公司建设不可或缺的关键因素，电力企业的营销服务工作人员应具有以客户为中心的服务理念，促进工作心态的调整。
电力企业营销优质服务，要推陈出新，建立起新型的营销体系，同时电力营销部门的职能要转化为对客户的服务和售后业务、开发利用新产品等，并健全从售前、售中到售后的整套相关服务工作，并充分的认识到营销工作的任务重点，在坚持工作重点及兼顾营销工作的同时，将营销工作细化到每一个阶段，并加强各个部门的协调工作，将客户的要求和投诉等进行分类，制定出有效的处理策略和解决办法，将营销优质服务的体系发挥出最大的作用。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如在营业大厅中，由专人引导客户办理业务，减少等待时间;由专人对多次办理业务的用户进行问题答复等，及时为客户排忧解难;建立起电力营销服务监督机制，向社会宣传公开监督热线、进行服务体验调查等，以督促电力营销人员提高服务质量，也能够提高自身的工作效率。
（三）定制个性化服务要求
电力企业要根据市场需求，量身定制客户专属的个性化服务，这样就会给客户带来不一样的全新感受，过去的传统服务虽然也能满足客户的需求，但是不能给客户专属的服务。由于每一个家庭或个人的需求不同，应该区别对待进行服务，如果可以根据家庭情况设计套餐服务，这样可以自动缴费、查询等方便客户，还有的子女为老人设计的定制服务，都可以满足客户的各种需要。
（四）不断提高营销队伍综合素质
虽然供电企业属于供方市场,但电力企业的发展依然是依赖于市场的。因此,要想促使供电行业得到长足健康发展,供电企业必须和其他行业一样,重视电力营销工作。而电力营销工作的有效开展,有赖于高素质、高水平的电力营销服务人员。针对当前供电企业电力营销团队建设薄弱,人员综合素质偏低的现状,笔者认为:供电企业应当加强人力资源建设,尤其是加强供电可靠性服务工作,及时处理客户在用电过程中的各种问题。而要提高人员综合素质,需要从以下几点做起:一是加强对现有人才的培训和管理工作,如业务基础知识培训、服务礼仪规范培训等,不断提高营销人员的服务意识和服务水平;二是招聘新的人才。新人才的招录,能够进一步平衡营销服务队伍的年龄结构,使已经呈现老龄化趋势的服务队伍年轻化发展。同时,企业应当针对营销队伍建立科学合理的考核激励机制,让整个队伍有活力、有冲劲,为提高供电企业营销服务水平奠定基础。
（五）建立起科学完善的监督机制
要想能够提高电力企业的营销服务水平，必须要建立起科学有效的监督管理机制，对团队的每一位员工进行科学的管理与监督考核，结合服务工作的实施情况进行员工绩效的评定，提高员工工作的积极性。同时，电力企业还可以加强审核制度的优化与升级，定期考核员工的服务质量，一旦发生不合理的营销情况，需要及时地指出并监督改善，保证营销工作能够通过合理的手段进行推进，提高电力企业的整体服务水平。
（六）加快电网升级改造,力争实现人工智能管理
人工智能不仅可以对电网运行的海量数据进行快速分析,还可以根据电网运行的历史数据模型进行科学预测,提前估计某些用户(如石油、矿业、化工、冶金企业、火车站等)的电力需求在某些时段(生产旺季或春运高峰期)可能出现大幅增长,提前判断某些用户的电力需求在某些时段可能出现大幅下降(如高校在寒暑假期间用电大幅下降),提前为高危及重要电力客户预留电力(钢铁行业、石油行业、煤矿企业、电气化铁路、党和政策重要办公机构等电力客户属于高危及重要电力客户,他们的供电绝不允许中断,否则会造成重大社会影响),做好调度预案,合理错峰,进行主动电力调度。
调度员进行电力调度时,需要在海量的数据中进行调取、分析、查找,枯燥烦琐,不仅要花费大量的时间与精力,而且容易出错。应用深度神经网络可视化技术,可以对海量的信息、数据进行快速处理,从中遴选出调度员最需要的信息,并以图片、图形的形式形象直观地呈现在调度员眼前,方便调度员迅速作出正确判断。将深度神经网络可视化技术与增强现实技术结合,还可以为调度员随时提供电网系统各个节点的实际视觉、听觉信息,从而显著提高电力调度的精确性。
三、结论
综上所述,在市场经济背景下,供电企业也应当树立与时俱进的服务和管理理念,树立良好的服务管理理念,不断提高电力营销服务水平,为用户提供优质高效的服务。
参考文献
[1]易瑛.浅谈电力营销工作中如何确保优质服务质量[J].电源技术应用,2018(12).
[2]谢秀平.电力营销与供电优质服务的关系[J].科学技术创新,2018(27):144-144.
[3]丽英,刘忠涛.电力服务营销与电力优质服务策略[J].科技资讯,2018(10):239-239.
论文作者:田洁
论文发表刊物:《电力设备》2019年第20期
论文发表时间:2020/3/16
标签：电力论文; 客户论文; 电力企业论文; 工作论文; 优质服务论文; 调度员论文; 供电企业论文; 《电力设备》2019年第20期论文;