广西柳州市妇幼保健院 545001
摘要：目的：探讨精益管理在门诊抽取室流程改造中的应用效果。方法：医院在2015年在门诊抽血室中应用精益管理，通过在门诊抽血室中应用精益管理，优化抽血流程，加强各环节间的连接，提高工作效率。并比较实施精益管理前后的病人满意度。结果：在门诊抽血室流程改造中应用精益管理后，病人满意度为95.83%，在传统流程中病人的满意度为83.33%，改造后的病人满意度明显高于传统流程，流程改造前后差异具有统计学意义（P<0.05）；实施精益管理前后病人等候时间改造后明显缩短，改造前后差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊抽血室流程改造中应用精益管理，能缩短患者候诊时间，提高采血效率，提高患者满意度。
关键词：精益管理；门诊抽血；流程改造；应用效果
精益管理是一种现代企业管理理念，逐渐应用于医疗行业[1]。精益管理是将“改进”和“目标”有机结合，在保持或是改进医疗服务的基础上，最大程度降低运营成本[2]。本次研究通过比较医院门诊抽血室中应用精益管理前后患者满意度，来探讨精益管理在门诊抽取室流程改造中的应用效果，现报道如下。
1. 资料与方法
1.1 一般资料
我科承担医院孕妇普通产检、产前诊断、地中海贫血、抽血等工作，其中抽血工作量较大。全科室有护理人员24人，护理人员年龄范围在20~37岁，平均年龄在（26.5±5.1）岁，其中研究生学历有2人，本科有18人，大专学历有4人。主管护师有4人，护师有17人，护士3人。
1.2方法
1.2.1 分析门诊抽血室存在的问题
改造前抽血室的工作流程是：安排护理人员维持窗口队伍，病人领取试管并自己写上名字，而后前往抽血窗口自行排队，最后是采血。抽血室的物品放置不规范，每位病人抽血前准备所需时间较长，病人抽血需长时间等候，采血室内部空间有限，而容纳的病人较多，环境嘈杂，并易引发护患纠纷。
1.2.2精益管理方法的制定
结合抽血室的特点，进行计划-实施-检查-处理（Plan-Do-Check-Action，PDCA）的循环管理模式，对抽血流程进行优化。合理分析抽血室工作中存在的安全隐患，将相关工作进行合理安排，在原有流程的基础上进行优化和改进，提高服务质量，降低医患纠纷发生率，提高病人的满意度。召集全科室的工作人员，经头脑风暴，将精益管理作为主题，主要目的是优化抽血室流程，应用现有的资源，给病人提供最好的服务质量，获取最大经济效益。经会议商定的抽血流程图为：通过排队窗口刷医卡通获取病人的相关信息，打印抽血条形码粘贴试管，并领号排队，在等候区等待呼号，最后进行采血。
1.2.3 精益管理方法
①制定抽血物品放置的专柜，将试管、采血带、消毒用品、止血带等用品的放置规范化，各物品均按照要求放置在固定的位置，整个抽血室的物品摆放井然有序，对于一些特殊性标识需明确标明，尽量减少无增值性步骤所需时间，缩短患者候诊时间。②合理安排工作人员，在人员搭配中，尽量安排经验丰富、穿刺熟练的护士进行穿刺。③在抽血室的等候区添加无线叫号系统，患者通过诊疗医卡通读取患者相关信息，患者领取试管后在等候区等待，护理人员通过电脑上信息及条形码对患者进行身份识别并知道检验项目。给患者抽血过程节约时间，提高服务质量和工作效率。
1.3 效果评价
通过每月随机给患者发放20份满意度调查表，对比分析2014年和2015年病人的满意度。分为三个等级：非常满意、满意、不满意，满意度=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100%
1.4 统计分析
将所采集到的数据全部录入excel表格中，应用SPSS20.0软件对采集到的数据进行统计，计量资料采用±SD表示，计数资料用χ2和t检验，P<0.05时为表明差异有统计学意义。
2.结果
2.1.实施精益管理前后病人满意度比较
在门诊抽血室流程改造中应用精益管理后，病人满意度为95.83%，在传统流程中病人的满意度为83.33%，改造后的病人满意度明显高于传统流程，且差异具有统计学意义（P<0.05），结果见表1。
3. 讨论
在临床就诊中，每项服务都是按照特定的流程进行。门诊是医院的首要窗口，门诊病人满意度对医院的形象和效益有着重要的作用[3]。医疗市场的竞争较为激烈，医院管理从粗放式组间转换成精细化，在现有条件的基础下，不断改进，逐步提高服务质量。精益管理是将病人作为中心，从患者的角度出发来优化各项流程，很大程度提高医疗服务质量。随着信息系统逐渐广泛应用于医疗卫生，在抽血室的等候区添加无线叫号系统，内部流程的逐渐优化，各项物品规范化放置，缩短工作人员在抽血过程中寻找物品的时间，缩短病人等候时间[4，5]。门诊抽血室中员工合理搭配，提高工作效率。本次研究结果表明，在门诊抽血室流程改造中应用精益管理后，病人满意度明显高于传统流程，且差异具有统计学意义（P<0.05）。
通过精益化管理，持续改善，给病人提供优质服务，优化医院门诊抽血室工作流程，充分利用门诊医疗资源，降低医院运行成本，提高管理效率，提高服务质量，给门诊员工和病人提供更好的环境，能真正意义上体现“病人为中心”中的人文关怀，提高医院的管理制度，增强医院的竞争力[5]。总之，在门诊抽取室流程改造中应用精益管理，能缩短患者候诊时间，提高采血效率，提高患者满意度。
参考文献：
[1]陈珏，张玲娟，李建萍，等.精益管理在门诊伤口管理中心流程改造中的应用[J].解放军护理杂志，2015，14（11）：47-48.
[2]程燕玲，雷晓芬，董怡萍，等.PDCA循环在门诊抽血室标本质量控制中的应用研究[J].西北国防医学杂志，2014，22（3）：276-279.
[3]张芳芳，孟玉华，肖海波，等.自动采血包管系统在抽血室中的应用与效果[J].实用临床医药杂志，2014，18（2）：81-82.
[4]杨琴，张育勤，范开华，等.信息化技术在门诊预配排队取药系统流程改造中的应用[J].中国药师，2016，19（1）：169-171.
[5]谭承娟，叶红，王桂玲.品管圈活动在降低门诊抽血不合格标本率中的效果观察[J].东南国防医药，2015，14（6）：664-665.
注：资金资助：广西壮族自治区卫生厅课题（Z2015174）
论文作者:邱翠萍,徐燕（通讯作者）
论文发表刊物:《健康世界》2016年第17期
论文发表时间:2016/9/30
标签：门诊论文; 精益论文; 流程论文; 病人论文; 满意度论文; 患者论文; 时间论文; 《健康世界》2016年第17期论文;