高校图书馆微信公众平台服务探略，本文主要内容关键词为：公众论文,图书馆论文,高校论文,平台论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
微信作为通信软件的后起之秀，自2011年1月诞生之际就惊艳了世人，以强劲的优势赢得了众多手机用户的青睐，并且随着功能的不断升级和日益完善，触角更加广泛地扩展到用户生活中，服务愈加多姿多彩。 微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上，2012年8月正式面向名人、政府、媒体、企业、商业等机构推出的一个综合信息服务平台，除了继续保持微信推送文字、图片、语音、视频、图文消息，进行一对一交流、群发消息、LBS定位等功能，可以进行后台编辑开发，设置自动回复，实现自动化的信息咨询，向关注用户提供更方便快捷、全面及时的沟通服务。微信公众平台已吸引了大量传媒、文化、教育、金融等机构的注意并投入应用。许多高校图书馆也看好微信公众平台这种新兴的服务方式，开通了微信公众账号，拓展服务空间，提升服务水平。本文通过对高校图书馆微信公众平台服务的考察和分析，旨在为高校图书馆的信息服务提供参考。 1 高校图书馆微信公众平台开通及应用现状 1.1 调查背景及方法 1.1.1 调查缘起 2014年2月，笔者使用智能手机终端多方实践、尝试，并通过QQ和电话咨询微信公众平台客服，对高校图书馆微信公众账号的开通应用情况做了深入了解和研究。同时，进入“CNKI”按主题“微信”并含“图书馆”检索相关论文，发现关于微信公众平台在高校图书馆应用方面的研究文章数量不多，截止到2014年2月28日共计27篇。根据上面实际调研和咨询，进一步发现，有的文章个别数据和论证存在一定偏差。 1.1.2 调查过程 手机登录微信，通过查找公众号，来进行统计调查（统计时间截止为2014年2月28日）。数据调查分三次进行，分别以“图书馆”、“大学图书馆”和“学院图书馆”为关键词，获得三份检索结果。然后，对搜索名单进一步筛选，（1）数据分析仅限定为高校图书馆微信公众平台，首先去除三份结果中的非高校、非官方的图书馆微信公众号；（2）三个关键词存在包含关系，需要去除重复账号；（3）以是否具备实质服务内容为准，淘汰长时间没有进展的空壳账号。经过前面处理，得出最终检索结果。 1.1.3 调查说明 之所以通过三次搜索来获得分析数据，有两个原因，一是通过仔细了解发现，有的高校注册开通了微信公众号并且名称里包含“图书馆”，精确查找也确实存在此账号，但以“图书馆”为关键词查找的结果里并没有该馆。对此，微信平台客服的答复是：通过关键词查找并不能显示包含此关键词的全部账号，腾讯提供的只是一部分公众号名单。这也是一些文章分析、结论不够准确甚至完全偏离事实的一个因素。二是由于高校图书馆微信公众账号名称存在全称、简称和半全半简等情况，这样一来，无论用什么关键词来搜索都不可能获得准确数据。因此，为了得到尽可能多的样本，就以通常名称里出现频率比较高的三个关键词分别进行搜索。 1.2 高校图书馆微信公众平台应用现状 本次调查最后确定的名单共62家高校馆，具体考查项目及情况详见表1和表2。
1.2.1 高校馆微信公众平台的类型选择情况 调查数据显示，高校馆的微信号类型多为订阅号，62家中订阅号是49家，服务号仅13家，比例相差较为悬殊。 微信公众号被分成服务号和订阅号是腾讯公司在2013年8月5日将微信从4.5版本升级到了5.0版时做出的大幅调整。服务号，旨在为用户提供服务：1个月（30天）内仅可以发送1条群发消息；发给订阅用户（粉丝）的消息，会显示在对方的聊天列表中；服务号会在订阅用户（粉丝）的通讯录中；服务号可申请自定义菜单。订阅号为用户提供信息和资讯：每天（24小时内）可以发送1条群发消息；发给订阅用户（粉丝）的消息，将会显示在对方的“订阅号”文件夹中；在订阅用户（粉丝）的通讯录中，订阅号将被放入订阅号文件夹中；订阅号认证后可申请自定义菜单[1]。 从两种账号的区别看出，服务号不需要账号主体做过多宣传提示，用户会自觉、主动、有意识地去通过平台查询关注账号主体提供的服务。服务号需要更多的是主体及时、定期维护平台运行，能够向用户及时提供咨询服务，所以适合较为成熟、客户比较稳定的组织服务。而对于绝大多数图书馆来说，公共平台的媒体性至关重要，争取更多人的关注，吸引更多人利用图书馆的资源是关键，显然仅埋头于完善平台的服务功能是不够的，需要图书馆向用户群做更多的宣传和推送服务。服务号每个月1条群发消息是个极大的限制，所以更多的高校馆选择了订阅号。虽然腾讯出于保护微信健康环境的考虑，将公众号的群发消息都设置成无声无息的状态，每个公众号只可以选择一种类型且不可更改，2014年1月24日又出新规，规定订阅号只有通过微信认证或关联微博认证才可以申请自定义菜单，且订阅号菜单功能远不及服务号高级，订阅号消息还单独被放在文件夹里，但醒目的红色标记并不容易被用户忽略，每天1条群发消息的优势还是得到了更多高校图书馆的青睐。 1.2.2 微信公众平台的认证情况 加“v”，根据腾讯的解释就是通过微信认证或关联微博认证后获得的一种标识，有了这个标识，能提前搜索位次，不会出现不被显示的问题。在功能方面，服务号菜单会获得更加高级的接口，订阅号可以凭此获得自定义菜单的开发资质。目前62家中仅9家加“v”公众号，且均为订阅号，其中，1家是通过微信认证，8家是关联微博认证，1家开通了自定义菜单功能。而2014年1月微信团队发布消息将订阅号的微博认证入口关闭，要加“v”只有通过微信认证才可以实现，微信认证要定期缴纳一定费用。虽然费用不高，但无疑增加了公众号主体的顾虑。 1.2.3 热键设置和自定义菜单情况 62家微信平台27家被关注后设置了热键自动回复，包括5家服务号，22家订阅号，比例略低于半数。15家平台有自定义菜单，其中13家服务号，9家加“v”订阅号仅1家开通了菜单模式。 从热键、菜单设置的项目来看，高校馆微信公众平台的服务内容总体来说包罗万象，有书目查询、当前借阅查询、续借、预约、超期提醒、新书推荐、资源推介等基本服务，有服务动态、培训讲座通知、读者问卷、读书月、展讯影讯等相关资讯，还有一些如天气预报、快递查询、雨伞借还、空调饮水等延伸服务。但横向对比各个平台的服务项目和水平，呈现出参差不齐的情况，有的内容丰富，项目全面，但有的内容较单薄，没有建立起完整的服务体系。例如，据统计27家有馆藏书目查询功能，22家可以进行个人借阅信息查询，这两项作为图书馆最基本的服务，有超过半数的平台尚无法提供。 1.2.4 群发内容 从可查群发消息看，微信公众平台启用的时间最早的是2012年11月，公众号是在公众平台正式上线不到3个月的时间推出的，目前这几个平台运行态势良好。从消息内容来看，有重复菜单和热键的部分，但同热键和菜单相比更加五花八门，总体以信息和资讯为主。有的平台将一些栏目固定下来形成系列，如昆明理工大图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆、西安交通大学图书馆、中南财经政法大学图书馆等，可以看出图书馆工作的严肃性、规范性、连续性和持久性。还有一些平台以亲和力制胜，人气颇旺，平台发言人“小微”“小知”、“小图”等勤勉敬业，甚至几个月不间断地每个工作日群发1条消息，内容除了提供图书馆常规咨询、信息服务、发布图书馆官方资讯外，有时有感而发，普及知识，间或发些幽默笑话以飨用户，如首都医科大学图书馆、黑龙江东方学院图书馆、大连民族学院图书馆等。 2 高校图书馆微信公众平台服务的问题 （1）公众号的自定义菜单相较于消息自动回复，对于用户来说简化了访问步骤，在体验上是一个很大的提升，对于图书馆来说拓宽了服务口径，能提供更加优质的服务。可是，据以上数据看目前已经获得认证的订阅号仅1家于2014年2月末才升级开通菜单功能，其他平台均没有充分利用这一特权。而那些尚未获得认证的账户，是否考虑通过认证不得而知。 （2）公众号名称不规范，给搜索带来一定困难。 （3）有的高校馆开通两个公众号，给关注者带来一定疑惑和困扰。 （4）都有平台功能介绍，但有的填写随意，用户添加关注后非但不能了解平台的基本功能，还可能由此对平台的权威性产生质疑。 （5）被添加自动回复有一些高校馆设置的就是“欢迎关注”、“感谢关注”等毫无意义的字段，甚至有的根本没有任何内容。公众号有消息自动回复功能，但有的平台并没有设置，也没有及时地人工回复，导致用户发送消息后便石沉大海，没有响应。 （6）很多平台功能不全面。如表2所示，平台在信息推送方面做得相对较好，但如馆藏书目查询、预约续借、读者卡解绑定等相关事务服务，仅部分平台能够提供，而提供全文阅读服务的平台则少之又少。 （7）有的平台测试期过长，建设进程缓慢。 （8）对于平台的运营方式和内容缺少用户调研。 3 高校馆微信公众号的管理建言 3.1 管理层要深入了解和研究微信的发展潜力，积极创新服务方式 已有研究指出，出于学习、工作等方面的需要，智能手机在学生、白领等高学历的群体中颇受欢迎，而对于微信这款新颖的即时通讯软件，学生群体和上班族等时尚人群更容易接受和推广[2]。根据腾讯官方公布的信息，微信用户的年龄分布是20岁～30岁的青年占了74%[3]。这表示微信的用户基本为青年人，高校大学生符合这一用户群体的特征信息。而以中年群体为主力军的高校图书馆管理层要对微信有足够的敏感度和反应力，充分意识到微信在当下年轻人当中不可小觑的使用率和影响力，对微信的应用给予重视和支持。高校馆作为信息资源中心，也应该是信息技术的先锋，在移动互联网时代及时创新服务方式。 3.2 调配适合的人力负责运营 高校馆在开通微信平台前应对人力配置给予充分考量。公众号需要具有一定计算机、移动互联网知识，并且微信运营经验较丰富的技术人员负责开发、建设和维护。同时，也需要熟悉图书馆业务、资源，有较好的沟通协调能力，较强语言文字表达能力，勤勉、敬业、敏锐的工作人员负责日常的运营。通过群发的历史消息来看，由于“主持人”的不同形成不同的平台风格，能赢得多少粉丝的关注，关系到平台能发挥多大的作用，这其中人的因素不可忽视。 为了将本馆的资源最大化地呈现和传播到学生手中，真正从学生的角度出发，充分获知大学生对于图书馆的需求信息，高校馆可以考虑公开招募具有相关微信运营经验以及计算机相关知识的同学来帮助图书馆老师共同维护平台的运行[4]。 3.3 重点加强平台的服务内容建设 以“读者至上”为理念，在做好基本服务的基础上开展延伸服务、联合服务，不忽视细节。 通过公众平台进行资源推介、沟通交流、活动宣传是图书馆最易操作的基本服务，而平台的巨大发展潜力来自于它的开放性，能够提供强劲的API接口技术。通过二次开发，图书馆可在微信公众平台上为读者提供更多、更全面、更方便快捷的移动服务内容。技术人员通过编程开发接入图书馆OPAC系统、读者管理系统、特色数据库，甚至馆内阅览座位管理系统等应用，实现书目检索、数据库查询等馆藏信息服务和个人信息查询、图书借阅信息查询、到期提醒通知和预约续借等服务[5]。而对于一个成熟的平台来说，这些服务应该说不可或缺。 另外，为了增加用户的黏性，不妨和校内其他部门联合构建，将公众号与校内其他信息服务号绑定，如把学生学籍、课表、成绩查询等嵌入到微信公众平台。为增进和用户的感情，可以开展天气预报、快递查询、地理位置、交通线路等延伸服务。 细节方面，如账号的头像设计要有图片有馆名，公众号名称应规范，功能介绍要简洁而全面，群发消息注意语言、语气等。 3.4 重视宣传，抢占先机，提高用户的知情率和关注率 通过手机终端调查发现，每个高校都有很多组织、部门和团体开通了公众号，面对的用户主体都是在校学生。因此，图书馆要争取更多的读者利用资源，也涉及竞争的问题。多数高校对于大一新生都有入馆教育，不妨充分利用这一机会，还有可以在图书馆主页，图书馆读者流动量大、醒目的地方发布消息，张贴二维码，及时、充分宣传本馆的微信平台；在日常运营中注重打造品牌服务项目、服务内容，创新服务方式，并保持连续性，将“微服务”渗透到用户的生活中，那么平台就不难深入人心了。 微信公众平台除了通过学生参与平台运营了解用户需求外，平台在服务过程中应通过与用户直接交流、问卷调查等形式，在更大范围内获得用户反馈，以优化平台服务内容，改善服务方式。
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