（国网山西省电力公司客户服务中心 山西太原 030008）
摘要：“新电改”下电力市场进入竞争格局，用电客户的客户意识逐渐加强，要求电力企业提供更符合客户异质性特征的差异化供电服务。本文结合当前现有的供电服务渠道，以CPC（客户、产品、渠道）匹配模型思想为依据，开展服务策略的研究和制定，实现用电客户、供电服务、服务渠道之间的一一匹配，建立客户服务分析与决策平台，为服务渠道数据分析、策略研究及应用提供理论支撑和技术支持。
关键词：CPC模型、供电服务渠道、KANO模型、差异化服务
0 引言
随着“新电改”对电力市场秩序的重构，用电客户需求个性化、多样化消费逐渐成为主流，市场对电力企业的服务能力提出了更高的要求。面对市场的竞争，电力企业需要主动求变，通过创新激活需求，将企业竞争由规模型竞争转向质量型、差异化竞争。
为适应客户的多样性服务需求，国网公司建设了95598热线、微信公众号、手机APP、95598网站、实体营业厅及第三方机构等服务渠道，但是，多样化的服务渠道仍然存在不足，如何让客户更忠诚，实现企业效益的最大化成为摆在服务渠道优化面前的难题。本文提出将CPC（客户、产品、渠道）模型融入供电服务渠道优化中的构想，改善当前供电服务模式，既保障服务向客户的有效传递，又避免服务资源的浪费，实现一个分工合理、协同配合的服务渠道网络。
1 CPC匹配模型简介
CPC模型是一种能够增加客户接触价值的服务管理方法，旨在使客户、产品、渠道三者实现高效匹配的企业运营管理思想，已经在移动通信业取得了研究应用。其核心思想是通过对客户（Customer）、产品（Product）、渠道（Channel）三者之间匹配关系的特征分析和关系研究，寻求一种最优的适配关系。以客户作为服务活动的核心，以客户的实际需求作为服务提供的出发点，在接触客户的过程中，通过精心设计营销服务场景，精准地将客户所需的服务或产品送达客户，将每一次服务做到最恰当、最自然。
CPC模型的客户、产品、渠道的关系如图1所示：
2 基于CPC匹配模型的服务渠道优化研究
2.1 客户-服务匹配实现客户化的服务策略
基于CPC匹配模型思想的服务渠道运营，旨在通过制定差异化的服务策略，满足不同客户对服务质量的个性化要求。为实现客户和服务的匹配，应全面识别服务过程中客户可感知的服务质量要素，并分析对不同客户应提供的关键质量要素，形成差异化的服务策略，具体可按照以下四个步骤实现。
（1）构建服务全景图
客户服务体验来自于客户对服务质量的感知，贯穿整个服务流程，由人员、设备、标准等要素综合影响，构建服务全景图有利于认识每个服务接触点，是进行服务设计的基础。具体操作以“服务蓝图理论”为指导，细致梳理各渠道针对不同客户群体服务的流程和服务要素，包括服务界面、客户行为、服务人员行为等等，在此基础上构建服务全景图。例如对95598热线受理客户故障报修服务的服务蓝图示例如图2所示：
图1 CPC模型
图2 95598热线受理客户故障报修服务的服务蓝图示例
（2）梳理服务质量要素
梳理服务质量要素，一般采用相关理论模型，常用的模型为SERVQUAL模型，其模型将客户感知的服务质量归纳为五个维度指标：可靠性、响应性、友好性、移情性、有形性，可依此对客户服务质量需求进行分解。
（3）识别关键质量要素
实际工作中，针对不同客户群体开展服务质量体验调查，将各服务质量要素设置成可测量的指标，通过客户对整体质量的感知，询问客户对具体服务质量要素的需求和感知，运用关联规则，获得客户关注的关键质量要素。
（4）制定差异化服务策略
通过着重改善细分客户所关注的关键质量要素，在提供服务前对客户关注的服务质量要素进行提前识别和预测，实现对不同客户提供差异化服务。
2.2 客户-渠道匹配满足客户渠道偏好
客户倾向于从方便性等自身利益出发使用多渠道以获取服务，企业倾向于从收益出发借助自助与电子渠道来降低成本，两者之间不同的利益需求影响客户满意度。客户-渠道匹配既要站在客户角度充分考虑到客户的渠道偏好，让客户享受到便捷可靠的服务，保持客户良好的满意度、忠诚度，又要设法将客户向成本更低、更便捷的渠道进行引导、培育，实现渠道资源利用的最大化。
客户渠道偏好是一种客户心理效果，有的客户喜欢使用营业厅的面对面服务，有的客户喜欢自助服务，客户做出某个决定前，通常会考虑当前偏好决策带来的效用。
目前，对客户渠道和偏好分析，一般从四个维度来描述客户偏好：背景、行为、业务、和服务，每个维度向下分解又包含若干重要的指标，这些指标共同构成了客户渠道偏好指标体系。例如：客户背景维度包含人口统计信息、职业特征信息等，客户不是凭空做出决策，其所处的生命周期阶段、不同的背景特征对渠道选择行为的模式和特点都各有不同。通过指标体系的建立，就可以很好地识别和分析客户渠道选择的行为偏好。研究上可以选用因子分析、主成分分析、回归分析等数据分析方法。
2.3 渠道-业务匹配实现业务分流与协同
产品-渠道匹配的理想状态是将服务或产品高效传达到客户的同时，实现服务资源效用的最大化。为实现渠道和业务的匹配，需开展产品-渠道适应性分析。一方面对服务渠道的接触性进行评估，分析该渠道可承载的业务复杂度、互动性、业务频次、时效性、重要程度，另一方面按照相同的维度对业务流程各环节的接触性进行综合评估，将接触性一致的渠道和业务环节进行对应，实现该环节业务在对应渠道办理具有可行性。
实际工作中，可将复杂性低的环节工作分配到接触性低的渠道完成，如业扩报装业务受理环节，通过电子渠道、代办机构填写客户资料实现预受理；通过网络、手机（而不是柜台）进行缴费。需要大量服务、培训和支持的复杂环节更适应于能提供充分互动的“高接触性渠道”，在不同特性的渠道间协同开展，将业务进行适当分流，既让客户享受到更便捷更符合自身偏好的服务，同时兼顾对服务成本利用的最大化。
实现渠道-业务的匹配，单一渠道不再作为满足客户所有需求的一站式服务终端，而作为多渠道业务体系中的一个组成部分，将更便利、周到地向客户提供服务。
3 基于CPC匹配模型的服务渠道优化提升
服务渠道优化提升旨在着眼于未来发展与竞争，通过向客户提供超越客户预期的服务体验和渠道功能，保证在高质量服务的基础上获得客户的高度认可，实现客户黏性的增强。
在服务质量管理领域，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)提出的KANO模型（如图3所示）将客户的需求定义为了三个层次：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，指出了客户需求实现情况和满意度的关系，为服务改进提升提供了方向。
图3 客户需求KANO模型
在实际管理中，基本型需求是提供服务应满足客户要求的底线，期望型需求是服务质量的竞争性因素，兴奋型需求是超越顾客期望和竞争对手的秘密武器。不同层次需求的含义及对满意度的影响如表1所示。
在实际操作中，首先应全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便，以实现顾客最基本的需求满足；然后，应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素，提供顾客期望的服务，加强企业在顾客中的良好印象，使顾客达到满意；最后应争取实现顾客的兴奋型需求，用超越预期的服务质量为企业建立最忠实地客户群。
由于客户兴奋型需求是客户事先没有想到的，所以需要有计划性地挖掘，一般通过问卷调查、访谈的方式去获取。问卷调查的同时收集相应客户属性数据，通过关联分析找出与该需求显著相关的客户属性，并在具有相同属性特征的客户画像中贴上该项“需求标签”，在服务服务过程中即可识别出客户的兴奋型需求并予以满足，让客户感受到特别的服务体验。
4 建立客户服务分析与决策平台
基于CPC匹配模型的服务渠道优化，长远目的在于构建基于CPC匹配模型的精益运营管理体系，使客户更忠诚，使服务更高效。服务渠道的运营决策运用了大数据分析挖掘相关技术，高度协同的渠道运营要求高效的信息共享与数据交互，因此需要建立一个互联互通、信息共享、高度协同的客户服务分析与决策平台，充分发挥CPC匹配模型思想要求的客户、产品与渠道高度匹配效应，实现客户数据统一收集、统一管理、统一分析，服务策略统一配置、统一维护、统一监控，将分散式、长周期的服务策略制定流程转变为集中式、短平快的流程。
在业务支撑上，一是持续对最新业务数据、行为数据进行捕获，动态更新客户的特征数据，不断提高客户画像效率和自动化程度；二是实现客户画像数据、服务策略数据全渠道贯通共享，传递统一的客户认识和服务意识；三是实现服务策略灵活调度，基于不同服务场景、客户标签等信息，结合营销目标制定预案并接触客户，启动预先制定的服务策略并引导客户进入相应服务流程。
5 结语
随着CPC匹配模型思想的深入，对客户、产品、渠道的研究逐步加深，面向适配关系的服务场景、服务策略和服务方式不断丰富，服务运营体系也将日渐庞大和完善，将对用户高效识别、渠道高效协同能力提出更高的要求，完成基于CPC匹配模型思想的服务渠道优化，建立客户服务分析与决策平台。采用优化的服务渠道，对外实现向客户提供个性化、符合客户偏好的服务体验和服务渠道，对内实现供电服务资源的充分利用。
参考文献
[1]吴广财，江疆，瞿鸿荣.地图可视化技术在电力服务渠道分析系统中的应用[J].现代电子技术，2015（15）.
[2]朱红灿，陈星星.基于服务特征匹配的公共服务渠道管理模型构建[J].软科学，2015（07）.
[3]张海容、任争.应用“大数据”理念构建供电服务监测体系[J].企业管理，2016（S2）.
论文作者:韩迎军,肖春,张俊伟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第21期
论文发表时间:2017/11/28
标签：客户论文; 渠道论文; 需求论文; 模型论文; 服务质量论文; 要素论文; 业务论文; 《电力设备》2017年第21期论文;