基于用户体验的网站信息构建要素与模型分析，本文主要内容关键词为：要素论文,模型论文,用户论文,信息论文,网站论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G203文献标识码：A文章编号：1007—7634（2006）03—0321—05
在网络中，用户可能会遇到以下情况：由于标题具有超链接功能，用户能够迅速获取想要的信息，同时，搜索服务帮助用户获取准确有用的结果，然后按自己的感受选择所需信息，体验是快捷的；用户被网站中各种精美的图标和图片所吸引，尽管网站形式丰富，内容多，但组织方式难以与需求认知相协调，用户很难找到想要的专业信息。
以上两种情况表明成功的信息构建必须在任何时候都满足用户需求，而不是单纯地吸引用户注意力或仅限于给用户留下深刻印象[1]。这说明，信息构建应注重信息的组织与展现，从而使客观知识空间有序化。事实上，人们获取、使用或共享信息的外在行为和内在认知在很大程度上决定了信息技术是否能够发挥作用，因此在信息管理中不能再局限于技术方面，而要重视人、信息以及人与信息环境的互动。美国建筑师R·S·沃尔曼（Richard Saul Wurman）曾提出了信息构建的5项规则，其中之一是，如果用户理解了事物，那么用户就比较容易理解与该事物相关的新事物[2]。这意味着，信息构建要通过用户体验来扩展相关性，最终实现信息构建的目标，因此信息构建必须考虑用户体验的问题。
1 用户体验与信息构建
信息空间的构建应考虑环境、用户、技术和内容的协调，其中，技术选择和信息内容组织必须以适应用户需求与体验为前提。因此，用户体验应该是信息构建必须考虑的重要方面。关注用户体验，体现以人为本的宗旨，以改善信息浏览、信息检索和数据交换为目的，创新先进的“信息构建”理念，选择先进的应用架构和技术，开发交互式网络数据资源应用系统，已成为当前网站设计和网络信息服务系统开发所面对的新问题。
1.1 用户体验
用户体验是用户与信息服务互动的客观反映，它要求以用户为中心进行组织设计和提供服务。用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的体验。用户体验对当今的互联网产业有特殊意义。一个特定的网站或应用系统客观上存在着积极和消极的用户体验。当用户拥有积极的体验后，他们可能会成为回头客，增加消费，这对服务经营是非常有利的。另一方面，消极的用户体验代价高昂，通常导致减少收益、丧失用户忠诚、丢失免费的广告宣传、破坏品牌标识。因此很多人把用户体验构建看作网站成功的关键之一。
1.2 基于用户体验的信息构建
信息构建强调信息表达和展示，其目的在于提供给用户清晰和可理解的信息，这就要求在构建中应考虑信息资源、信息空间和用户三者的关系，为其提供合理科学的资源空间，以利于用户获得所需信息和服务。从深层次而论，基于用户体验的构建，其意义和价值不仅在于对信息内容的把握，而且强调帮助用户在获取所需信息的过程中形成满意的体验。因此，用户体验是信息空间构建的重要内容，即在构建过程中应该始终考虑用户体验因素。
基于用户体验的信息构建强调以用户为中心，要求在信息资源组织体系的构建中，不仅强调所需技术和硬件设备的先进性，还应强调以用户为中心组织信息的系统设计，即重视用户在使用信息中的真实体验，以便从用户的观点来考察信息构建的内容组织和界面设计[3]。信息构建中的用户体验设计思想来源于与不同用户的交流，对潜在用户的测试和面向用户的信息资源组织实践。
基于用户体验的信息构建对当前网络信息资源配置和网络空间建设具有重要的意义。更紧密地把用户与网络空间联系在一起是网络服务发展的需要。信息技术越发展，动态地响应用户需求的手段也就越丰富，因此，基于用户体验的信息构建应广泛应用于企业信息资源门户和数字图书馆门户建设等方面。信息构建不仅扩展了这些方面的视野，而且提高了它们的运作效率，扩大了它们的影响，在赢得用户的同时，取得良好的社会和经济效益。
2 信息构建中用户体验要素分析
信息构建的用户体验要素，可以从宏观和微观两方面进行分析。
2.1 宏观用户体验要素
从宏观上分析用户体验过程，我们可以归为以下要素。
（1）表面层要素。表面层由一系列网页构成，网页是表面层的基本元素。表面层要素包括网页色彩的搭配、文字变化、图片处理和网页布局。其目的旨在通过有形界面将网站内容进行展示。通常，表面层主要与视觉设计有关，如有人对网站可信性评价研究，发现46.1％与网站的外观有关，远远大于任何其他因素[4]。事实上，在服务质量难以感受时，用户对外观的关注就显得非常重要，甚至Google那样完全实用的站点也要使用个性化的标识来加强其友好、活泼的用户体验。
（2）框架层要素。框架层要素主要包括按键、列表、照片以及许多文本的设置。框架层的作用在于优化设置这些元素，使之产生最大的效应和效率，以便当用户需要时，通过标识就能找到需要的按键。
（3）结构层要素。结构层确定站点的各种特征和功能组合的方式，主要解决用户所需信息的分布结构，区分信息的重要程度，以确定导航目标设置，允许用户按需浏览有序分布的信息源[5]。
（4）范围层要素。范围层要素主要指网站包括哪些范围的特征和功能，在一定范围内它针对不同的特征和功能，选择不同的技术手段，确保用户体验与站点的信息资源组织与服务业务的开展相一致。
（5）战略层要素。战略层要素主要包括站点目标和用户对象的定位。战略层需要把商业利益和其他目标结合在一起，并且与用户的需要和愿望保持一致。
这是一种从下至上的构建。在每个层面，需要把抽象的问题具体化，使人更加易于理解。在最底层上，设计者不再关注站点的最后形式，只关注站点怎样适应战略而且满足用户的需要；在最高层，设计者仅关注站点外部特征的展示，然后将各层相连。当某一层面的选择与上面层和下面层不一致的时候，目标就不会实现，而且会延时，费用猛涨。更糟的是，当网站最终启动时，用户甚至会排斥该网站。与此同时，在每一层上可用的选择受限于对下一层问题所做的分析。这种关系可利用计算机树型结构与分层体验结合来说明，如图1所示。
图1 基于对象认识的分层选择
2.2 微观用户体验要素
微观方面的用户体验要素主要指帮助创建积极用户体验的关键组成部分。这些组成部分包括：信息构建，信息设计，工作流程，资源转换，界面设计和跨平台的兼容[6]。
（1）信息构建。基于信息构建的设计把网络体验提高到一个新水平，它们形成了用户体验的基础。作为用户体验的核心，信息构建主要处理网站结构，它与图书馆的分类体系组织有很大的联系，图书馆的知识分类、检索原则可以用于信息构建实践。信息构建过程包括调查、分析、设计和执行过程，它涉及到组织、标识、导航和搜索系统的设计，其目的是帮助人们成功地发现和管理信息。组织系统负责信息的分类，由它确定信息的组织方案和组织结构，同时对信息进行逻辑分组，并确定各组之间的关系；标识系统负责信息内容的表述，为内容确定名称、标签或描述；导航系统负责信息的浏览和在信息之间移动，通过各种标志和路径的显示，让用户能够知道自己浏览到的信息位置和可以进一步获得的信息内容；搜索系统帮助用户搜索信息，通过提供引擎，根据用户提问，按照一定的检索算法对网站内容进行搜索，并提交用户搜索结果。其中比较典型的Web信息构建，通过信息组织系统、标识系统、导航系统和搜索系统的设计和处理，帮助人们在Web环境中成功地发现和管理信息，因此它被视为组织管理网站信息资源的基础工作之一[7]。
（2）信息设计。信息设计的目的在于高效化处理信息提问并提供尽可能清晰、易于理解和有用的信息，为了达到这一目的，信息设计必须了解学科领域的知识，积极参与增强信息理解和信息表达的研究，如用户怎样响应信息，为什么响应，人的大脑怎样处理信息和形成知识，又怎样转化知识等。这些问题的研究有利于信息的交流互动。当前，信息设计通过可视化设计来增强用户对所呈现的网上信息的理解。通常，信息构建师和视觉设计者共同通过信息设计来构建积极的用户体验。
（3）工作流程组织。网站的信息构建和信息设计是一项很复杂的任务，需要借助于一定的图表来构建工作流程图。通过工作流程的设计，可以把复杂的工作简单化、明晰化，并且使网站信息构建过程规范化，在流程的有效组织中提高用户体验设计的效率。
（4）资源转换。当前很多网站把印刷资料通过复制，不经任何调整直接放到网站中，以至于产生的信息内容不丰富、欠详尽，且相关度不高，因此去掉不必要的信息，通过资源转换和重组向用户提供真正需要的内容至关重要。这一工作是用户因为高质量的内容而选择返回网站的保证。
（5）界面设计。界面设计意味着不仅使网站看起来好看，而且界面也能满足用户的需要，同时与站点的标准和风格一致。在网站界面设计中，Web页面构成、布局、图像、字体、效果、颜色和屏幕等方面要求符合清晰表达信息的目标。
（6）跨平台兼容。跨平台兼容要求用户能够以其他的工具浏览网站，包括移动电话，个人数字助理（PDA），屏幕阅读器等。
从总体上看，令人满意的用户体验交流原则是“我们考虑你的注意力并且尊重你的选择”，基于此原则，网站的开发者要把主要的精力用于用户体验的设计。
3 基于用户体验的网站信息构建模型
对网络用户体验的设计存在两种看法：一种是把每一种问题都作为应用设计问题来对待，从而应用计算机技术来解决问题。另一种则把网络看作信息传递、检索、发布、出版的传媒系统和工具，对其按需组建[8]。这两种看法都忽略了人的因素，没有充分考虑用户体验的问题。因此，基于用户体验的信息构建必须首先考虑用户体验的层次性。
3.1 用户体验的层次推进模型
信息构建中必须充分考虑用户在获取信息、使用信息和发掘信息价值等方面的体验。首先，用户希望信息易于找寻并且可以使用，如果与期望符合，用户还会考虑信息是否易于获取，在使用中，信息的价值如何，进而产生对网站的信任。用户体验不断从低层次向高层次发展，因此，网站要不断加强与用户的交流互动，通过各种手段来提高用户体验，以利于最终实现信息构建的价值。通过构建用户体验的推进模型，可以说明用户体验的层次关系，如图2所示。
图2 用户体验的推进模型
用户体验的推进模型强调网站的环境、内容和用户的协调。因为用户总是带有一定期望进入网站，因此，如何合理的安排要素来满足用户的期望是信息构建者首要考虑的问题。通过导航的设计，使用户易于发现信息并使用信息，并且不断通过技术整合各种资源，通过信息内容的挖掘服务获取用户对网站的信任，提高用户体验，从而实现网站的最大价值。
3.2 基于用户体验的信息构建模型
与用户体验的层次性相对应，网站的信息构建模型要求从用户和服务的角度进行考虑。在面向用户方面，因为用户往往把网站作为一种工具，利用它完成某种特定的信息获取和交流任务，因此，信息构建主要关心完成任务的步骤以及用户怎样完成任务。在面向服务方面，信息构建关注网站提供的信息以及这些信息对用户的实用价值。基于以上构想，我们提出面向用户体验的网站信息构建模型，如图3所示。
图3 基于用户体验的网站信息构建模型
基于用户体验的信息构建模型从宏观要素出发，组合各种微观构成要素，以此建立综合的用户体验系统。
战略层关注用户需求和目标定位，是网站信息构建的基础。战略层既要考虑自身目标，又要界定用户群及服务内容。用户对象对网站设计有重要影响，面对网络经验丰富的专业人士和面对一般性的普通用户，其技术实现方式就不一样，对“使用方便”的理解，两个群体也是不一样的。
范围层把战略层的目标进行了细分，确定网站有哪些特征和功能，对各种信息的特征进行详细的描述，对网站的功能进行说明，从而有效地组织信息内容，以利于不同的用户获取信息。
结构层通过互动设计，定义系统如何响应用户，实现各种信息资源在网站中的布局安排。同时，根据网站目的确定突出哪些内容，选择恰当的技术手段更新服务内容。
框架层通过界面设计和导航设计，合理安排界面要素，以易于理解的方式表达信息，使用户能够与系统服务进行交互。
表面层要充分考虑用户不同的偏好、不同的工作环境和物理能力，必须充分理解用户的感觉系统（视觉，听觉，触觉），考虑信息交换和传递手段，通过合适的板块、文字、图案、图片、动态效果和色彩表现具体的信息内容和意境，应用合适的技术表现网页效果，吸引访问者。互联网技术为多方位，多层次，从平面到立体、从无声到有声、从虚拟到现实和从静态到动态地表现网站内容提供了可能。
亚马逊网站是基于用户体验进行信息构建的范例之一，因此，在解释基于用户体验的信息构建模型时，结合亚马逊网站的特色分析，有助于模型理解。
在战略层，亚马逊网站的目标定位为一般性的普通用户，因此它的信息构建和设计是尽量帮助普通用户，为用户提供尽可能多的信息，通过比较推荐，让用户放心地购书。在范围层，亚马逊网络书店的功能就是通过灵活的技术手段和人性化设计，使用户能够在购书过程中获得积极的用户体验。该网站丰富的信息内容，特色的数据库，快速便捷的搜索功能，不仅使用户可以进行Web检索，而且可以进入书中搜寻。通过“一点就通”的设计，用户只要在该网站买过一次书，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来。下次再购买时，顾客只要用鼠标点一下货物，基于网络的系统就会帮你完成以后的所有手续。亚马逊还利用软件收集顾客在购物爱好和购物历史方面的信息，随时为顾客购买图书提供建议[9]。在结构层，亚马逊网站响应的时间非常快，其网站强调专业化设计，栏目设置清晰自然，板块结构分布合理。在框架层，亚马逊网站的用户界面非常友好，而且导航方便、简洁和顺畅。亚马逊的信息资源整合允许网络读者提供评论，让用户总能知道最新的信息。亚马逊通过对信息资源的深度分析及整合告诉用户畅销的书籍。正是由于亚马逊体现出的这种个性，在表面层上网站页面简洁明快，功能设置突出用户至上原则，以人为本，以客为尊的经营原则渗透在每个环节，从而保证了网站的有效运行和基于网络的书店经营的发展。
4 结语
从以上分析中可以看出，基于用户体验的网站信息构建模型以面向用户和面向服务结合的方式进行设计，在构建设计中，强调信息的可视化和可理解，强调技术服务与内容的表达和用户需要相结合，从而使技术适应用户体验，而不是相反。
收稿日期：2005—10—20
基金项目：国家自然科学基金项目（70373049）。