试论涉外旅游饭店总经理的职业化、市场化，本文主要内容关键词为：试论论文,总经理论文,旅游饭店论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，旅游业作为我国国民经济中新的经济增长点，其发展速度之快，产业素质之好，关联带动功能之强，综合经济社会效益之佳，已日渐成为一项令人瞩目的明星产业。国际旅游创汇已从1978年的2.63亿美元上升到1996年的102亿美元，提前实现小平同志生前要求在本世纪末创汇100亿美元的目标，1996年全国旅游总收入，已占国内生产总值的4%左右。
在旅游业中投资额最大，占有资产总量最多而处于重要地位的涉外饭店也随旅游业的发展保持强劲的势头。从整体而言，涉外旅游饭店的营业收入和客房出租率随着入境旅游者的连年增长而同步上升，但自1994年起，由于饭店规模和客房数增长过快，涉外旅游饭店客房出租率呈下降趋势，饭店营收增长比例也开始趋缓。1995年，全国涉外旅游饭店总数已达3720家，客房486，114间，平均出租率58.12%，较1994年的62.17%下降4.05个百分点，降幅为6.5%，平均利润率6.5%，较1994年的9.82%下降3.32个百分点，降幅为33.8%。每间客房平均营收为13.09万元，较1994年的13.50万元减少0.41万元，降幅为3%，每间客房平均利润0.85万元，较1994年的1.33万元减少0.48万元，降幅为35.8%。
一、问题的提出
至目前为止，全国已有22个省、直辖市、自治区把旅游列入经济发展的支柱产业。在各地政府行为支持的基调下，各行各业建造饭店的速度大大超过国际旅游客源的增长。在一些沿海发达城市，还有大量的具有宾馆饭店功能的大楼被冠之以办公楼、综合楼和商厦的名义出现。
虽然许多旅游热点城市和地区已开始采取措施控制饭店建设。上海市政府在调整旅游管理体制的同时，注重发展上海的都市旅游，提出国际、国内旅游要同步发展，要吸引千百万国内游客来上海，以引导饭店业在等级、档次上适应市场变化，上海锦江集团已开始发展假日度假型饭店，以适应国内游客的需求。
但是，在涉外旅游饭店市场总体供大于求的情况下，客源分流，导致许多饭店出租率普遍下降，而削价竞争的短期行为又使许多饭店的平均房价下降，使饭店业雪上加霜，收入出现滑坡。
然而，业内人士注意到这样一个事实，在95年整个饭店业经营业绩低迷的情况下，外资饭店的经营业绩要优于内资饭店，这说明同样的一个饭店，在内部营运要素和外部市场环境相同的情况下，不同的经营者、不同的能力和方法，会产生截然不同的结果。
据97年5月20日《人民日报》披露，中国企业家调查系统最近对3154位企业经营者进行的中国企业家成长与发展专题调查表明，对“什么是搞好企业的关键？”的回答居第一位的是选聘优秀的企业经营者。为此，针对中国有着这样一个如此庞大的潜在的饭店经营者——总经理的市场，笔者提出应在涉外旅游饭店早日推行从市场选择饭店经营者——总经理的观点，并就行政化的总经理如何向职业化、市场化过渡，做一番探讨。本文纯系个人见解，但愿起到抛砖引玉的效果。
二、从数据对比分析上找差距
笔者试就手头所拥有的来源于《中国旅游年鉴》和上海《旅游时报》的数据资料，对外资和内资饭店的经营状况作一番对比分析。
1、全国的情况
①95年外资饭店经营情况：在全国3720座涉外旅游饭店中，有外资饭店（含外商独资、中外合资、中外合作、港澳台资）646座，占饭店总数的17.37%，客房数121，021间，占总数的24.9%，固定资产占总值的42.56%，营收占总营收的49.6%，利润占总额的70.61%，利润率为9.26%，全国平均利润率为6.5%，内资饭店（含国营、集体、国集联营、私营）利润率为3.7%。
②从95年饭店客房规模上外资饭店所占的比例看，500间客房以上的涉外旅游饭店共73座，占饭店总数的1.96%，客房数66，033间，占客房总数的13.58%，其中外资饭店34座，占46.6%。300间客房以上的饭店共281座，占饭店总数的7.55%，客房数143，675间，占客房总数的29.56%，其中外资饭店125座，占44.5%。
③从95年500间以上客房的饭店经营情况看，73座饭店，固定资产1，995，823.67万，占固定资产总值10，919，209.86万的18.3%。其营业收入1，438，917.74万，占总营业收入6，360，762.09万的22.6%，出租率64.54%，高于平均出租率58.12%达6.4个百分点，其利润280，382万，占利润总额413，846.47万的67.75%，利润率19.5%，高于平均利润率6.5%达13个百分点。
④从内外资饭店每间客房历年的年平均营收和利润来分析：
2、上海的情况
①95年饭店经营状况：116座涉外旅游饭店中有外资饭店25座，占21.55%，客房总数29，043间，其中外资饭店8543间，占29.4%。年平均出租率67.66%，年营业收入70.39亿，其中外资饭店32.95亿，占46.81%，平均每间客房年营收24.24万，其中外资饭店每间客房年营收38.57万，内资饭店每间客房年营收18.26万。年利润总额9.73亿，其中外资饭店利润6.05亿，占62.25%，利润率13.82%，其中外资饭店18.4%，内资饭店9.8%。从星级饭店的利润率来看，五星级最高20.2%，其次分别为四星级15.5%，三星级10.7%，二星级10%，一星级1.7%。
②96年饭店经营状况：125家涉外旅游饭店中有外资饭店26家，占20.8%，客房总数30，388间，其中外资饭店客房8，605间，占28.3%。客房年平均出租率64.97%，较95年下降2.69个百分点，其中内资饭店出租率64.12%，外资饭店出租率67.11%。年营业收入72.67亿，平均每间客房营收23.91万，其中外资饭店每间客房年营收38.23万，内资饭店每间客房年营收18.25万。
96年上海涉外旅游饭店的平均经营利润率47.81%，其中外资饭店54.56%，比内资饭店42.22%高12.34个百分点。营业成本率：外资饭店14.22%，比内资饭店20.84%低6.62个百分点。
营业费用率：外资饭店26.36%，比内资饭店32.20%低5.84个百分点。
③97年1季度饭店经营状况：平均出租率60.05%，与去年同期相比，减少4.15个百分点，其中外资饭店60.78%，减少2.34个百分点，内资饭店59.67%，减少4.92个百分点，平均房价555.38元，与96年同期相比，下降4.78%，其中外资饭店895.30元，下降3%，内资饭店416.37元，下降4.57%。
3、从数据分析中得出的一个结论
从全国和上海的涉外旅游饭店来看，外资饭店在我国饭店业客房规模大、星级高的饭店中占有相当的比重（指外资饭店的分布相对集中于规模大，星级高的饭店），它的整体经营状况均要好于内资饭店。这对我国整个饭店业的发展，尤其是对内资饭店如何提高经营和管理水平提出了亟待解决的课题。
三、从主客观原因分析上找差距
1、从客观条件上分析
大部分外资饭店是由专业性的饭店管理公司所管理，其中相当部分是由世界上较著名的饭店管理集团进行经营和管理，专业性的饭店管理公司管理的最显著优势，是有一整套科学、合理的，经过实践证明是有效的、系统化的管理软件和一支职业化的、训练有素、经验丰富的专业管理人员队伍，还自己拥有或借助于全球性的，电脑联网的饭店客房预订系统。这是以境外商务客人作为主要客源市场的外资高星级饭店的客房出租率始终高于同等规模、同等星级的内资饭店的一个很重要的原因。
内资饭店中虽然已有一部分饭店由中国自己的专业性饭店管理公司所管理，但同样是饭店管理公司却存在差异：
①国内的饭店管理公司起步较迟，有的政企刚分开，拥有或管理的饭店往往局限于在某一城市，某一地区，饭店之间互相竞争。有的如上海锦江集团、华亭集团等正在尝试跨省市输出管理寻求发展，特别是锦江集团作为中国大陆首家饭店管理集团已跻身于1995年“国际最大200家饭店联号集团”，排名第65名。
国外饭店管理公司则是凭借品牌和实力根据集团的发展战略和市场推广计划，有计划、有步骤、有选择地在世界有关地区，在自己的市场范围内选点联网。
②国内饭店管理公司缺少系统化的销售预订网络的支持，形不成整体合力和规模效应，所管饭店在国内市场促销上也各自为战，在饭店市场供大于求时，往往采取高折扣、低房价的策略。
国外管理公司则不然，借助其世界性的客房预订网络和有效的宣传招徕措施，即使在饭店市场供大于求的条件下，只要地区性的旅游环境不变，照样能保证一定的客源量。
2、从主观因素上分析
基于这样一个事实，饭店的经营状况如何，国有资产能否得到保值增值，与饭店经营者——总经理的能力、技能、水平构成的综合素质的发挥密切相关；同时也与有一个什么样的管理机制对饭店经营者——总经理进行有效的激励和约束紧密相关。
我们不能否认，在我国饭店管理这个领域中，已经拥有一大批素质好、业务精、知识全面、管理能力强的饭店总经理，其中也不乏出类拔萃的姣姣者，许多中国人自己管理的四、五星饭店已在国内外享有良好的声誉。
但是与外资饭店相比较，内资饭店经营者——总经理的整体综合素质，以及在经营者的内在动力和激励机制、约束和竞争机制上还存在明显的差别。
①饭店业是系统性、专业性、实践性都很强的行业。担任外资饭店的总经理必须经过饭店专业院校的正规培训和饭店各相关层次岗位的实践锻炼，他们把具备任职资格视作能否担任总经理的重要条件。
由于各种原因，内资饭店至今还多种性质并存，机关、事业、部队、企业都有，有的还性质不明，机关的身份，事业的编制，企业的待遇。因此除了专业性饭店管理公司管理的饭店以外，对饭店总经理没有统一的任职资格规定，总经理的学历、资历参差不齐，气质、能力和实际管理水平都有很大的差异。
有许多行业当初投资造饭店，纯粹是出于方便招待和公关的需要。有相当部分饭店名副其实地成了某些机关的招待所，对总经理的要求是招待好方方面面的“领导”，处理好横向间的关系。有相当部分的总经理对饭店业务要从头学起，以致饭店的培训，特别是管理人员的培训成为薄弱环节。
②饭店业在整个旅游行业中投资最庞大，国有资产最集中，投资业主方理应重视投资回报和资产保值、增值，但许多非旅游的行业造饭店是为了图方便，或者是图将来房产升值。而旅游行政主管部门由于种种原因，尚未能对整个行业的国有资产的运作进行有效的监控，对饭店业的经营管理进行指导、检查、评估和考核。目前，国家旅游局也只能将各行业管理的饭店按统计口径上报的数据汇总归纳，以信息发布的方式事后对全行业进行有限的指导，内资饭店中由专业性饭店管理公司管理的饭店出于集团公司的利益，都较注重于投资回报和经济效益，并有一套内部运行的饭店管理模式和经济营运指标体系及考核的办法，有的还开始引进竞争机制，对饭店总经理下达经营指标责任书，探索推行年薪制。
但是，专业性饭店管理公司管理的饭店在内资饭店中只居极少数。绝大多数的饭店总经理还在带有计划经济的长期传统体制痕迹的机制环境中管理饭店，他们由政府机构任命，有的还身兼政府部门的职务，有相应的行政级别。有的新建饭店尽管形式上没有行政级别，但实质上还是根据其主管上级部门的行政级别来套。由于总经理是上级任命的，非竞争上岗，缺少内在的源动力，他在经营管理上不会有对照外资饭店的国际水准，追求超越行业指标的压力，而以完成上级下达的任务为目标（接待任务第一位，经济指标第二位）。
外资饭店中的相当部分由国外专业性的饭店管理公司管理，这些公司凭借多年来积累的饭店管理经验，有着一整套科学、合理、规范的饭店营运指标体系和能保证指标得以实现的行之有效的组织系统和管理制度。
③外资饭店的总经理作为专业性饭店管理公司派出的高级经营管理人员，和管理公司是上下级关系，和业主方是聘用和被聘用的关系。他的主要职责是对派出公司和业主方的董事会负责，通过饭店管理系统的正常、高效的营运，达到管理公司的经营目标，以较少的投入，获得最大的利润产出和良好的社会公众形象。因此，总经理亲自主管市场营销（Sales and Marketing），财务（Financial）和人力资源（Human Resource）这三个部，而把日常运转却授权委托给驻店经理（Resident Manager）来全权负责，而财务总监通常接受双重领导，除了对饭店总经理负责还必须对公司总部负责，这种体制对总经理有个约束作用。这种体制下，一旦总经理调任，饭店的正常运转丝毫不会受到影响。而饭店资产经营中的股权变动、转让；营业设施的增加，改造、扩建；银行贷款的还本付息；经营项目开发的融资筹资等等都是董事会的事，与总经理无关，可谓责、权、利清晰。
而内资饭店的总经理对任命他的上级机关负责，有的集所有权，经营管理权于一身，身份不明，员工称其“老板”，对其敬而远之，总经理除了饭店日常营运以外，项目开发，扩建改造，融资还贷，全都要管。为此，因主次不分，拣了芝麻丢了西瓜，服务标准低下，员工纪律松驰，营运效率不佳，最后因质量不稳定，效益不理想而调离，但总经理的调动将带来制度、人事的变化而影响饭店的正常运转。
3、从原因分析中得到的启示
为尽快缩短内、外资饭店在经营管理上的差距，培养和造就一大批中国式的、德才兼备的涉外旅游饭店的总经理，以迅速提高我国饭店业的整体管理水平，早日实现冲出国门、走向世界的目标。建立竞争机制，让市场选择饭店经营者——总经理，走中国饭店总经理职业化、市场化的道路将势在必行，并为期不远了。
笔者认为可选择上海进行饭店经营者——总经理职业化、市场化的先行试点，以取得经验后再行推广。
四、如何推行饭店经营者——总经理职业化、市场化的设想
随着我国旅游业的蓬勃发展，许多高星级饭店已成为我国经济发达城市城市建设新景观的标志性建筑，而社会、公众与投资业主对做为城中之城的饭店总经理的要求也越来越高，有个说法，认为饭店总经理除了应具备同厂长、经理一样的有经济学家的眼光，哲学家的思维、军事家的果断、战略家的睿智外，还应具备艺术家的涵养、社会活动家的豁达，外交家的风度，可能这些要求过于苛刻，但有一点是确实的，他面对的是世界上形形色色的客人，他是站在中国这个大舞台上的一个演员。
而从人力资源开发的角度来看总经理，他是一种高成本的稀缺资源，这是因为市场经济的本质是竞争，而竞争的焦点是人才的竞争，焦点中的焦点是选择合格的企业经营者，既然企业能从劳动力人才市场招聘合格的劳动者，那末，随着社会主义市场经济体制推进速度的加快，实现人力资源配置和再配置完全意义上的市场化，即建立企业经营者的双向选择机制，由市场来配置饭店的经营者——总经理，让具有饭店经营才能和潜力的人才通过市场来选择一展身手的舞台，也应该成为现实生活中很正常的事。
（一）要造就一大批职业化的饭店经营者——总经理
要实现饭店经营者——总经理从企业干部的行政化逐步转向经营者的职业化、市场化的前提，是要造就和培养一大批职业化的饭店经营人才，这也是我国饭店业跨入21世纪向海外拓展，实现国际化经营战略的需要。
1、何谓职业化
即把饭店经营者——总经理视为一种职业，不仅仅是职务，更不是“官员”，要类似于体育界的职业运动员，把从事饭店业视作职业生涯，终身奉献。
2、基本条件
①必须经过正规旅游院校的深造和专业培训，获得国家承认的相应的学历文凭。
②知识面宽、博学多才、懂营销、懂财务、知晓法律，通晓旅游经济和饭店管理。
③有一定的外语交往能力，会计算机操作，注意个人形象。
3、基本素质
①德才兼备，以德为主，包括思想道德和政治素质。
②具有强烈的事业心，责任心，把从事饭店业视做崇高的职业，全身心地投入，无私奉献。
③具有敏锐的市场眼光和战略头脑，对市场的走势有预见性，对市场的判断有超前性。
④思想解放，善于开拓创新，不受旧框框所束缚，敢于接受新观念、采纳新方法。
⑤具有相当的管理艺术和组织能力，两个文明一起抓，善于调动职工积极性、创造性。
⑥具有坚韧不拔的毅力和承受挫折打击的勇气。
（二）建立有序的饭店经营者——总经理人才市场
党的十四届三中全会提出社会主义市场经济体制的确立，需要造就宏大的企业家队伍，旅游饭店业是我国最早与国际接轨的行业之一，有了一大批职业化的、经过市场经济风浪锻炼的饭店经营者，将为我国饭店业建立有序的饭店经营者——总经理人才市场提供充足的人力资源。
1、建立饭店经营者——总经理由市场配置的机制的几项原则
让市场选择配置总经理，将促进饭店内部建立各级管理人员竞争上岗机制，盘活人力资源，但应遵循以下的原则：
①饭店经营者择优录用，竞争上岗，做到公开、公平、公正，即公开招聘、公平竞争、公正考核、竞争上岗，使最有才能的人选拔到最需要才能的饭店去担当总经理的重任。
②就不同星级、不同规模的饭店选择不同资历的总经理，制订宏观有序控制的办法。
③明确由承担风险的资产所有者为招聘方，总经理人才市场为推荐方，和经营者应聘人选各自的责、权、利。
2、建立饭店经营者——总经理人才市场
①由市人事局和市旅游委这样的政府权威部门联合筹组上海的涉外旅游饭店经营者人才市场，隶属于市旅游委，接受饭店经营者人才的登记、咨询，接受饭店业主方招聘总经理的委托，并保管或代转经营者档案和党的组织关系。
②建立饭店经营者——总经理的注册登记制度，通过对其学历、资历、职称、知识面和管理能力进行资质测评、鉴定，经过政府授权认可的法定注册登记程序，获得由市人事局和市旅游委颁发的饭店经营者——总经理的任职资格证书。
③建立涉外旅游饭店经营者人才信息库，分类记载已登记的饭店经营者人才和已获任职资格的总经理人才的有关信息，对已注册登记的总经理人才，还要负责日常管理并记载反映其所经营管理过的饭店的规模、星级和经营业绩。
④组建由市旅游工作党委和市旅游委主管的上海涉外旅游饭店总经理人才公司，其主要职责和业务范围是：
A、根据党管干部的原则，保管已登记注册的饭店总经理的档案。
B、负责注册总经理未受聘期间的日常管理。
C、主营业务为以代办中介，委托招聘的方式为饭店提供总经理人选。
D、兼营业务以培训管理人员，输出管理软件和管理班子的方式为涉外旅游饭店提供各类咨询和管理服务，参与专业性饭店管理公司的市场竞争。
3、制订必要的制度和配套措施
①各行各业投资的饭店均需改变由上级主管部门任命总经理的办法，由承担风险的资产所有者或授权委派的代表到饭店经营者人才市场和总经理人才公司选择经营者，经双方自主选择后，由董事会决定聘用，聘期内取消干部编制和行政级别。
②饭店经营者实行无任期制度，由饭店业主方（董事会）根据其所管理饭店的经营管理状况和工作实绩来决定合同期满后的去留，对那些已担任饭店总经理十年以上，经验丰富，身体健康的经营人才，可适当延长退休年龄。
③对饭店总经理建立年薪分配制度，根据不同星级，不同规模，确定年薪的等级。报酬公开，以年度为周期，全年的经济和社会效益为计酬考核的依据，工作实绩突出的，可另行奖励。内资饭店总经理的年薪，在同等条件下，应同外资饭店的总经理相等，至少接近。
④建立有效、合理、周全的饭店总经理保障制度（社会养老医疗保险以外的），保护其合法的权益不受影响，如未受聘时月基本工资发放，医疗保健、劳保、福利及退休后的待遇应予享受。
⑤为注册总经理建立继续教育的岗位培训和终身教育的学历培训制度，组织赴国内外饭店考察，与同行交流等多种形式的学习方法，以不断提高总经理的素质，培训21世纪需要的饭店高级经营人才。
⑥由国家旅游局制订并建立或者授权上海市旅游委建立涉外旅游饭店业不同星级的饭店经营管理综合评价指标考核体系，包括：
a.资产负债水平和偿债能力指标：资产负债率、流动比率、速动比率。
b.企业盈利能力与资本保值增值指标：营业成本率、营业费用率、营业利润率、总资产报酬率、资本收益率、全员劳动生产率、人均利润、资本保值增值率。
c.运营效率能力指标：客房出租率、客房平均房价、每间客房营收、餐饮每餐位营收、每平方米营收、餐饮毛利率、存货周转率、应收帐款周转天数、物耗率、能耗率。
由市旅游委或授权部门每月、每季、每半年、每年度定期在《中国旅游报》、《旅游时报》等专业性报刊发布不同星级饭店的有关指标的各项平均指数，供饭店业总经理、专业性饭店管理公司、饭店业主和饭店行业经营管理人员参考。
⑦由于人力资本产权独有的个人性和伸缩性并存的特性，饭店总经理在其价值得到认可时，其在社会的影响往往和饭店的名称并列在一起。为不使总经理的人事变动在饭店造成负面影响，在市场选择饭店经营者的具体操作办法和程序上，饭店经营者人才市场和总经理人才公司应尊重经营者的自主选择权利，采用国际上猎头公司的通常做法，对经营者人选和饭店负责，整个过程绝对保密。
（三）推行饭店总经理职业化、市场化的四个有利
饭店经营者——总经理的职业化、市场化是我国深化国有企业改革，实行经营者职业化、市场化过程中的一个组成部分，涉外旅游饭店业作为一个特殊的行业，推行总经理职业化、市场化将有四个有利：
①在全国3730座涉外旅游饭店中，国有饭店占有绝对大的比重，从市场选择德才兼备的，懂饭店经营，善饭店管理的经营者——总经理，使饭店业的高层次人才流动由目前的单纯小范围组织调动形式向择优录用、竞争上岗、市场配置转化，给众多潜在的饭店经营者人才通过合理流动实现其自身价值提供机会。从根本上改变企业干部行政化，上级任命“要我做”的方法，产生“我要做”的源动力，有利于饭店业经营水平的提高和投资额庞大的国有资产的保值、增值。
②《公司法》明确，列入服务性行业的涉外旅游饭店业随着我国国有企业深化改革的进展和要求，要逐步改制成投资主体多元化的有限责任公司，通过市场配置饭店总经理，从根本上解决了企业行政级别的问题，变人才部门所有为市场所有，使经营者和所有者分离从理论上的可能性成为现实中的可操作性，有利于社会主义市场经济体制和现代企业制度的早日建立。
③涉外旅游饭店业与工厂企业的最大不同在于饭店业是一种特殊的服务行业，它提供的有形和无形商品，食、住、娱、购和服务，在我国尚属于高层次高消费的生活方式，在一定时期内与普通劳动者的生活质量还有不小差距。因此，饭店总经理除了有工厂厂长、经理所拥有的人事权，产品折扣权和费用支出控制权外，还掌握着高消费、娱乐的享受权。这些集中的公众利益权一旦跟政府官员的行政权结合形成权权交易，就会对企业的国有资产、对社会造成侵害。因此采取企业干部与党政干部分开管理的办法，改变上级主管部门任命饭店总经理的做法，有利于企业党风廉政建设。
④让市场来选择饭店经营者——总经理，从实践上解决了现代企业制度所必须解决的激励机制和人才特别是经营者的选择机制问题。这种将饭店总经理的职业信誉，择优录用、竞争上岗的动力源和高收入年薪制的利益刺激形成的激励机制与价值规律，市场供求变化形成的市场竞争风险，投资业主方（董事会）根据全行业、地区性饭店经营管理综合评分指标考核体系提供的平均指数下达的经营指标以及党组织的纪检、行政监察、社会新闻媒体的评价和职工的民主评议，形成的监督制约机制，完整地、有机地结合在一起的经营者竞争机制的确立将有利于我国饭店业早日走出国门，参与国际市场的竞争。
五、结束语
有计划、有步骤、有目标地推行涉外旅游饭店经营者——总经理的职业化、市场化，必将大大激活饭店行业人力资源中最重要的因素，推动整个饭店行业经营和管理水平的提高，造就和培养出一大批可走出国门、到国外经营管理饭店的总经理人才，其影响之广泛，远远超出整个饭店业、旅游业，其意义之深远，将促进我国国民经济的相关产业全面、高效、可持续性地发展。