电信运营商的互联网转型浅析
云 晴
海南大学信息与通信工程学院 海口 570000
摘 要 文章通过互联网企业在基础网络设施领域内的拓展说明了电信运营商互联网转型的必要性，并对电信运营商互联网转型的背景情况、实践尝试及成效进行了论述。利用最佳实践法和标杆分析法，对多个互联网企业、电信运营商的转型尝试进行了探讨。此外，对互联网企业与电信运营商的运营模式也做了广泛的比较和分析，认为拓展内容和应用的运营、借助IT架构(云化)的变化实施转型、注重客户的感知等是电信运营商互联网转型所应该关注的重要方向。
关键词 电信运营商；互联网转型；内容运营；云化；客户感知
引言
互联网的高速发展给运营商提供了新的机遇。然而，与互联网企业的竞争又让运营商深感困难重重，即便是那些非常激进的“自我革命者”也并没有在市场上获得太多的有利地位。互联网企业在跨界、融合发展以及信息消费的大背景中找到了很多商业机会，但比较而言，电信运营商更多还是处在尝试或是初级应用的阶段。如何在互联网企业咄咄逼人的气势之下，尽快寻找到新的行业发展之路，已经成为电信运营商不得不面对的新课题。
1 互联网企业对传统电信市场的进入和实践
部分互联网企业除了在传统互联网领域内提供服务之外，也尝试在电信运营商的传统业务领域——网络基础架构方面进行拓展。2013年，在Facebook的大力推动下，Internet.org成立。这一组织意在将非政府机构、移动运营商与互联网企业组织起来协同工作，通过降低互联网的接入成本，最终实现更为广泛的互联网接入的目标。
Google的超高速宽带服务Google Fiber也体现出相对于电信运营商的比较优势。该服务所提供的吉比特网络接入服务，可以为客户提供非常好的互联网接入体验，资费却比电信运营商同级别服务价格低廉很多。更为特别的是，Facebook、Google甚至计划用热气球、无人机为没有网络的国家和区域提供无线网络。
在图3和图4中，含水率一定时，随着冻结温度的降低，土体的抗压强度逐渐降低，含水率的增大，强度降低幅度较大，且含水率为14.17%时，冻融循环3次以内，随着温度的降低，土体的强度下降呈直线型，随着冻融次数的增加，土体的强度降低的程度减缓。温度近似为15 ℃时冻融循环7～9次土体强度变化趋于稳定。
Google、Facebook这样一些互联网企业，在其互联网应用发展达到一定程度的情况下，对于高速城市基础网络设施有了更高的要求，所以尝试着对基础信息网络有更多的掌控。也就是说，这些基础网络设施建设的动机是为了给“智慧城市”提供良好的基础——尤其在视频和智慧应用结合日益紧密的今天，这一点表现非常明显。所以说，Google、Facebook并不是简单地进入传统电信运营商的相对市场，而是一种通过应用实现对原有市场的“升级改造”。如果这种思路能够实现，项目所培育出来的应用、附带产生的流量、衍生出来的项目将给包括基础电信运营商在内的整个信息行业带来新的商业机会[1]。这是不同于作为传统管道的机会，但电信运营商能否看到这些商机，或者说能够从中获得多少，却有很多的不确定性。互联网企业会有这样的认知：“这个创新市场是由我们创造出来的，与电信运营商关联甚小，电信运营商仍旧应该关注于自身所长(管道)，这一市场与它们无关。
电信运营商的“互联网化”尝试可以从几个方面来观察：一是拓展自身在生态链的地位，对内容和应用的运营；二是借助IT架构(云化)的变化实施转型；三是注重客户的感知，用互联网企业的方式来与客户进行沟通。
2 激进的“去电信化”电信运营商与互联网企业的差距
互联网企业在尝试改变网络基础设施领域的业务规则和业务参与者的角色定位，电信运营商同样在尝试着通过“去电信化”形成新的竞争力——尤其是像T-Mobile这种以市场挑战者身份出现，期望能够通过非常规手段快速建立自身竞争优势的运营企业。一直以“行业先锋”自居的T-Mobile推出了一系列参照互联网企业的举措，还是引起了广泛的关注和一定的成效。
为了方便管理，设计科学的科学合理的资源分类体系，具备资源分类管理功能。系统界面中菜单管理分为资源上传、资源批处理和资源维护。
我国的中西部地区深居内陆，地形崎岖，经济落后，因而对外贸易发展难度较大，我国内地也长期以来缺乏经济发展水平高，能为其他经济发展落后的内陆地区提供发展经验的模板。而京津冀地区通过雄安新区推动发展的例子，为云贵川，黑吉辽等内陆地区提供了一种创新科技型发展模式。同时，也提升了区域建设对可持续发展理念的重视。有利于我国内陆地区加快其传统产业的改造、第三产业和高新技术产业的发展。雄安新区通过为我国内陆多区域的经济优化提供模板，推动着我国中西部地区的经济发展，促进了我国内陆地区区域经济一体化进程。
新旧动能转换强调创新驱动、绿色驱动、人才驱动，保证产业传统动能高效发展、优化布局的基础上，坚持发展新动能，长期来看，实现从旧动能向新动能逐渐升级的动态演化。目前，新旧动能转换综合实验区是关注度极高的区域性国家发展战略，新旧动能转换成为构建现代化经济体系的战略选择。
在信息社会中，信息因为其外部特性以及它能够为其他产业“赋能”，实现其他产业升级换代的特征获得了长足的发展。信息消费带来的巨大机会也给电信运营商带来了新的发展机会。
图1 质量特性满足状况和客户满意之间的关系
T-Mobile在Un-carrier战略指导下推出的一系列举措，虽然在电信行业领域内看起来显得有那么一些“激进”，但总体而言，它仍然还是把承载类型的业务作为关注的重点，通过售卖资源的方式来获得收益。这一点和互联网企业主要借助信息服务、针对客户问题提供极致化的用户体验、关注内容和应用服务等实际上仍然存在很大的差距。在量子力学领域，海森堡曾经提出过“测不准原理”(在微观世界中，一个粒子的位置和速度不能够同时准确地被测量)。电信运营商所谓的“缺乏互联网基因”和这个原理有一定的类似之处：电信运营商擅长于“规模经济产品”的销售组织；于是针对解决用户深度体验问题的“复杂度”、快速适应客户需求变化的“速度”方面，电信运营商就表现得不那么出色。即便是像T-Mobile这样的“行业先锋”，在与互联网企业的比较中，依然显示不出在解决复杂问题和用户出色的产品体验方面有什么特别之处。因此，借助Kano模型思路找出客户的期望型需求和兴奋型需求，是电信运营商寻找信息消费中定位和目标的一个可参考的思路。
2013年3月，T-Mobile启动了Un-carrier(去电信化)战略，鼓励用户改变与电信运营商之间原有的商务关系和手机的使用习惯。在随后的时间里，其推出了一系列在该战略框架之下的活动。这其中包括了从套餐到手机升级计划、新的流量消费规则制定，以及与Wi-Fi网络的融合共享等。这些举措不乏对电信运营商传统利润的主动压降，但却树立了良好的客户服务导向、勇于结合时代潮流进行产品服务创新的形象[3-5]。T-Mobile在实施Un-carrier战略之后，无论是客户规模还是价值估算，都呈现出蓬勃向上的趋势——这和同一时期美国电信市场主要的电信运营商Verizon和AT&T的运营状况形成了反差。
3 电信运营商与互联网企业的重要差距在于对“信息消费”的理解
从客户的感知价值角度来看，信息行业客户将会越来越向关注使用情景中的结果和客户本身的目标或目的发展，也就是说，客户关注的焦点从基本因素、满足因素再到吸引因素逐渐向更高的层次发展[6]。日本学者狩野纪昭提出的Kano模型[7]很好地解释这种状况，如图1所示[8]，该模型根据产品客观表现与客户主观感知之间的关系，将产品质量特性分为不同层次，基于此不同层次的客户需求可以分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。在信息消费领域，电信运营商所投入大量精力关注的网络稳定可靠、计费无差错却仅能够停留在基本型需求领域，与互联网企业所关注的期望型需求和兴奋型需求具有层次上的差别。因此，我们可以说“端到端的服务质量”不再应该成为企业在信息消费体验方面关注的主要因素——电信运营商需要提升关注客户需求的层次。
在IT架构云化的大背景下，电信运营商会一定程度上丧失传统层次结构中的战略主导地位，因为缺乏云化平台和服务的自主能力，对市场的掌控能力也不强。在这一方面，德国电信也做了很多尝试，值得借鉴。2016年德国电信推出电信云服务，提供包括私有云、公有云以及云化服务解决方案(可同企业现有IT基础设施无缝集成)。这些基于客户需求规模、按需付费、安全的云服务能够帮助德国电信在IT架构变化时形成基本的服务能力。德国电信也在通过为不同规模的公司提供安全、端到端的云解决方案的过程中，强化自身的IT综合服务能力。德国电信的信息系统解决方案业务单元T-systems之所以在欧洲的信息市场占据重要的地位，和这样的经验及实践是密不可分的。与此同时，其合作伙伴生态圈也在不断扩大，生态链上诸多合作伙伴共同提升德国电信的IT能力。
传统电信服务以追求服务的稳定可靠和持续服务为目标，在服务提供的过程中，对客户的使用感知关注甚少。也就是说，“标准化服务”的思维较为明显，而针对客户的个性化需求的服务能力是远远不足的。在新的信息时代，这一目标正在为以互联网企业为代表的新型信息服务提供者所颠覆，从服务性能指标角度来看，其对客户感知近乎极致的研究使得客户的服务开通/变更方式更为便捷和快速。
信息消费收入结构的改变一方面固然和互联网企业的业务拓展紧密相关，另一方面与传统企业转型带来的收入结构调整也是密不可分的。
互联网和信息系统手段的赋能使得传统的产业发生了革命性的变化，产业也由此得到了升级。在这一过程中，新的消费内容和消费形式也被创造出来(例如物流信息化的发展带动了电子商务的发展，而大数据和人工智能形成的精准推荐和预测性消费，又让电子商务攀上新的发展高峰)，信息消费由此得到了极大地促进和增长。时至今日，已经很少能够找到完全与信息消费能够截然分开的产业。
“制造需求”是互联网企业在打造信息消费市场时的重要方法。互联网企业这些“既多又杂”的布局，为产业和互联网的结合提供了可能，有可能孵化出许多新的信息消费机会。相比较而言，电信运营商的传统业务领域比较单一，在与产业的结合方面也不够。在这一相对市场中，知识和经验的积累形成解决行业难题的能力，是互联网企业的比较优势。尽管电信运营商的劣势比较明显，但这其中也不乏具有洞见的实践者。例如德国电信就一直非常重视“数字化转型”这一课题的理解和实践。这样的持续关注使得德国电信在ICT(尤其是云市场领域)和IoT领域保持着领先地位。
如何能够推动信息消费，带动全社会的产业升级，也成为数字化进程中需要研究的重要课题。信息消费的重要机会就在于满足客户对于“信息缺口(指人们自身知识的缺失与不足)[9]”的要求。对提供信息服务的企业而言，如何敏锐地发现客户的信息缺口，甚至于通过对客户消费心理和消费行为的洞察设计出信息缺口来，非常重要。在这一方面，互联网企业明显有着丰富的经验和实践。而要想真正认识到符合不同背景、不同需求客户的“信息缺口”，就需要对客户有更为深入的了解——这是形成信息消费产品需要考虑的重要前提条件[10]。
4 电信运营商“互联网化”的最佳实践参考
也就是说，借助自身在应用、内容乃至于新拓展出来的“具有更好客户体验”的基础网络设施、甚至于还有一些文化上的影响，从悲观的角度看，互联网企业通过应用、内容和接入形成了另一种形式的垄断[2]。互联网企业借助于其服务提供过程中积累起来的资源(云化结构、高水平的IT运维服务、灵活的资源管控分配、与内容和应用紧密结合的基础网络设施)为更为广泛的客户(除了传统个人客户之外的to B客户)提供服务。从这个角度看，互联网企业已经打造出来传统电信运营商尚未触及的市场。“网络中立”这样的原则似乎更加应该为“信息中立”所取代。也就是说，或许在这一阶段，“网络”是否中立已经不再是最重要的，因为它已经不再能够形成企业构建垄断壁垒最关键的影响因素——这对电信运营商而言绝不是什么好消息。因此，谈到互联网转型，电信运营商所应该关注的或许是意识到在信息通信市场由于互联网企业的业务范围发生变化，“信息中立”应该成为新的关注点。
传统的教学模式主要采用闭卷考试，重视考试成绩，忽视学习和实践的工程，很容易使学生平时不认真和抄作业，出现考前突击、死记硬背、囫囵吞枣和不求甚解的情况，考试完后连最基本的概念都不知道的现象。传统的教学模式不适应当前经济和科学技术的快速发展对人才的要求，不能培养出具有创新精神和工程实践能力的应用型高级纺织工程专业人才。
拓展生态链地位方面，AT&T是一个很好的例子。AT&T的互联网化思路是“收购能力、业务软化”。除了对美国最大卫星电视运营商DirecTV的收购之外，2016年AT&T对时代华纳尝试展开收购，希望通过扩大业务规模或是丰富业务种类的方式构建市场垄断地位。AT&T这样的布局为其在内容和应用领域内的能力形成打下了良好的基础。AT&T也多次展示了公司转型的愿景：到2020年将彻底完成网络转型，届时整个网络75%由软件组成，整个公司将变成一个"软件公司"。而以上提及的业务类型都是AT&T在这样的转型定位之下可以选择的方向。AT&T也会朝向“软件公司+媒体公司”的转型方向努力。Kano模型即体现了在软件、应用及内容方面客户最能够感知到业务的吸引力。通过这种方式AT&T实现了对互联网企业的速度、经营范围、生态构建的效仿。
然而，在这种转向过程中，和互联网企业提供的服务相比较，电信运营商有其独特之处。在利用“云化”的IT架构转型机会方面，电信运营商与互联网企业重心放在云架构方面有所不同，电信运营商更注重于“云网融合”带来的商业机会[11]。因为对运营商而言，很多情况下无法像互联网企业那样通过云业务入口切入到客户的IT规划乃至于后期的IT应用建设中，所获得收益其实是有限的。在拓展智能管道能力，形成新的业务收入过程中，电信运营商需要解决的重要问题是强化云信息化能力提供。然而相比较而言，电信运营商也有其优势，那就是能够将云端能力和网络能力结合起来，为客户提供云网融合的服务。AT&T在2013年推出的NetBond就是这样的实践案例。这一平台的设计初衷是针对云服务提供商的全面管理的网络和云基础设施连接模型。电信运营商通过这样的项目，借助自身的基础网络设施和IT设施，可以将服务领域拓展到“协助客户开展云化转型”、“开放式架构构建咨询”、“如何采用合适的网络能力为客户提供最好的云端服务感知”、“如何帮助客户快速引入第三方应用能力”等，在客户满足和客户吸引领域形成更多的力量。由此看来，电信运营商“互联网化”过程中，这一方向需要得到特别的关注。
Integrated Design of Offshore Wind Tower and Foundation ZHAI Endi,ZHANG Xingang,LI Rongfu(1)
从客户体验及应用设计的角度来看，也有一些电信运营商在服务提供中尝试增加一些互联网企业的知识和经验。我们可以通过英国虚拟运营商Giffgaff提供的服务来说明，电信运营商能够走到怎样的程度。从Kano模型的角度来看，Giffgaff的产品和服务所关注的要点已经不完全是传统电信运营商重点投入的基本因素领域，在思考如何满足客户乃至于吸引客户方面，Giffgaff都有思考——换句话说，Giffgaff在推出业务之前花费了更多的精力对客户群体的特征、客户的需求和使用体验进行了研究。Giffgaff所涉及的用户群体是那些“有时间进行自我服务、有探索精神和共享开放精神”的客户。这些客户，甚至于一定的比例属于“互联网的原住民”，和一般的用户群体不同，开放精神、共享精神能够形成服务自身和服务社群的内驱力。他们所具备的互联网的探索精神，可以形成问题解决的能力；他们所具有的互联网的开放共享精神能够帮助服务提供者积累这些经验和问题处理的知识并不断对产品进行完善和迭代，从而使得产品的用户感知越来越好。另一方面，因为这种创新尝试所带来的成就感，也一定程度抵消了用户分析知识和经验时的利益回报期待。分享的成就感和满足感，一定程度上会比简单的物质回报更加有效。Giffgaff这样的产品改进设计，非常互联网化，处处体现出与传统电信运营商的差异。像这样的“非典型性电信运营商”在客户感知方面的关注和改进，也是电信运营商在互联网化过程中可以借鉴参考的。
5 结语
在云化、大数据、智能化的趋势中，电信运营商已经充分意识到“互联网化”的重要性和实施难度。但在实践中，我们所观察到的却是：互联网企业通过云端能力和良好的用户体验不断蚕食着电信运营商的市场；而“最激进”的电信运营企业所带来的威胁却只是在电信运营商的市场中——对互联网企业而言这样的举措似乎难于值得一提。在拓展内容和应用的运营、借助IT架构(云化)的变化实施转型、注重客户的感知等方面，电信运营商正在开展各种尝试——期待自身能够不仅仅做资源的提供者，更希望能够争取更加合理的价值链地位。
参考文献
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Analysis on Internet transformation of the Telcos
Yun Qing
Institute of Information and Communication, Hainan Univeristy, Haikou 570000, China
Abstract Telco has the necessity of Internet transformation based on the facts that Internet firms are extending their business to the arena of the traditional telcos’, which is the fundamental information infrastructure. Background, practices and performance of the transformation are discussed in this paper. Some transformation attempts of the Internet firms and Telcos are analyzed,by using the methodologies of benchmarking and best practices, It is found out that following aspects should be paid much attention during the process of the transformation: operation of the content & application, Infrastructure transformation (mainly on Cloud), and user experiences of the services.
Keywords Telco; Transformation; Content Operation; Cloud UI; Customer Experience
作者简介
云 晴
海南大学信息与通信工程学院硕士导师，德国科特布斯理工大学硕士，高级工程师，具有德国电信研究院、埃森哲德语业务区、中国移动超过15年的信息化领域工作经验。电信通信行业多个国家级刊物的特约撰稿人和专栏作者。