（广西大学商学院，广西 南宁 530000）
摘要：本文以广西桂林市漓江景区和阳朔西街景区附近403家酒店作为研究对象，运用K-Mean聚类分析，分别从酒店的用户体验、服务环境、酒店价格和酒店规模四个总体指标对酒店的类型进行综合评价。研究发现，分类状况和美团网上酒店标记类型基本一致，表明广西桂林市漓江和阳朔西街景区的酒店整体运营与服务环境以及用户体验大体上使人满意，以及应用K-Maens聚类分析对酒店的综合评价具有可行性。
关键词：K-Mean聚类；酒店类型；综合评价
1 研究对象与方法
1.1 研究对象
以广西壮族自治区桂林市漓江景区和阳朔西街景区附近的酒店（共403家）作为研究对象，分别从酒店的用户体验、服务环境、酒店价格和酒店规模四个总体指标对酒店的类型（包括豪华型、高档型、舒适型、经济型等）进行综合评价，其中，酒店的用户体验包括销量、点评数、总体评分等三个指标；服务环境包括酒店距离漓江景区和阳朔西街景区的距离、服务、设施、位置、卫生等五个指标；价格包括最高价格和最低价格；酒店规模用酒店的房间数替代等。
1.2 数据处理
样本数据来源于美团网上的桂林市漓江景区附近的202家酒店和阳朔西街景区附近的201家酒店。由于不同的变量具有不同的单位和不同的变异程度。不同变量自身具有相差较大的变异时，会使在计算出的关系系数中，不同变量所占的比重大不相同。为了消除量纲影响和变量自身变异大小和数值大小的影响，故将数据标准化。在本文中，采取对变量的标准差进行标准化，即将各个变量中的值减去该变量的平均数，然后除以该变量的标准差，用公式表示为
1.3 研究方法
运用K-Mean聚类分析对广西桂林市漓江景区和阳朔西街景区附近的403家酒店进行综合评价，并使用方差分析、多重比较法对结果进行比较分析。分析软件使用spss19.0统计学软件等进行研究。在数据统计过程中首先确定聚类分类树为4，另外选取迭代次数为10和收敛参数为0.02的系统默认值；其次确定4个类的初始类中心点；然后计算所有样本数据点到4个中心点的欧氏距离；再重新确定4个类的中点，最后重复以上两步过程，达到在系统内所指定的迭代次数之后停止，或者达到种植迭代的要求为止。
2 漓江景区酒店的聚类结果与分析
2.1 K-Mean聚类分析的类中心点
表1是广西桂林市漓江和阳朔西街景区的403家酒店的属性指标的初始类中心点和最终类中心点的位置，由于酒店分为4个类型，因此在快速聚类过程中就形成了4个类中心。
表1 K-Means分析的初始类中心点和最终类中心点
根据迭代历史记录得知，广西桂林市漓江和阳朔西街景区的403家酒店的综合评价指标在K-Maens聚类分析时的迭代历史过程共进行了7次迭代。第1次迭代过程之后形成的类中心点和初始中心点的距离分别为9.928，9.185，8.737和5.845，第7次迭代后距离中心点的距离都为住0.000，K-Maens聚类分析经过七次迭代后即完成。迭代分析完成的原因是类中心点没有发生变化或变化很小，初始类中心点的最小距离为13.592。在迭代过程中，类中心点不断发生变化，直至形成最终类中心点。每一类的最终中心点位置与初始中心点位置都有不同程度的变化，这也说明每一类都由若干个酒店组成。从表2可以得出，经过迭代之后的4个类中心距离，距离第4类最近的是第3类，只有7.873，距离第3类最近的则是第1类，距离为3.372，距离第2类最近的则是第1类，距离为3.800，因此可以得出桂林市漓江和阳朔西街景区的403家酒店豪华型、高档型、舒适型、经济型的分类相对应的是4、3、1、2。
表2 K-Means最终聚类中心间的距离
2.2 各酒店指标的单因素方差分析
表3的数据是K-Maens聚类分析形成后的单因素方差分析结果，从数据中分析得出：桂林市漓江和阳朔西街景区的403家酒店的销量、最低价、最高价、点评数、总体评分、服务、设施、卫生、位置和房间数等10项指标上均存在P<0.05，结果表现为景区的403家酒店的这十项指标均存在显著性差异，而酒店与景区的距离的P>0.05，即这403家酒店对于漓江和阳朔西街景区的游客来说是无差异的。因此，影响漓江和阳朔西街景区的消费者进行酒店的选择时，主要关注的是这十项指标，由此可见，酒店的管理者在经营酒店时，应该切实提高酒店服务、设施和环境卫生，适当调整房型价格以及酒店规模等，从而提高用户体验（销量、点评数、总体评分等）。
表3 K-Means聚类分析形成后各样本之间的单因素方差分析
2.2.1 有效服务环境和酒店规模指标分析
根据表3可以知道，在具有显著性差异的十项指标中，服务、设施、位置和卫生4项指标代表了服务环境指标，而酒店房间数代表了酒店规模，即酒店经营者对酒店运营管理的选择与服务。从原始数据中观察得知，在第一类舒适型的226家酒店中，服务环境的4项指标的单项指标得分均超过4分（总分为5分制），其中4项指标都达5分的酒店共有68家，占舒适型酒店的30.1%，总体评分均值达4.7分以上。经济型酒店的4项指标基本上均达4-4.5分，然而高档型和豪华型酒店的这4项指标却略显偏低，3-4分的明显偏多。造成这种反差现象的原因除了酒店自身的服务、设施、位置和卫生等客观条件与酒店设定类型不符之外，也可能来自于消费者的预期心理的差距有关。酒店规模属豪华型最多，在所有酒店中居高位，达196-639多间房型不等，主要原因是豪华型酒店利用品牌效应扩大消费者的需求。高档型、舒适型、经济型依次相对次之。因此，从服务环境的4项指标来看，尤其是豪华型和高档型酒店而言，酒店的经营管理更应切实加强提高完善酒店的服务质量、卫生环境、设施完善以及对酒店地理位置的选择等，以形成与设定酒店类型相适应的配套服务。
2.2.2 有效酒店价格指标分析
根据表3可知，代表酒店房型价格的最高价格和最低价格，其显著性检验也是非常显著的，P值均小于0.05。从原始数据中观察得知，豪华型与其他三种酒店类型最大的区别就是价格，无论是最低价、最高价还是最高价与最低价的价差，其他三种类型的酒店都是无法比较的，其中新西街国际大酒店的价差最高，可达6257元。结合酒店规模分析，豪华型酒店的需求弹性比较大，导致其价格波动较明显。豪华型酒店可以根据不同的房型、旅游淡旺季以及一天中的时段等因素有弹性的定价，这也成就了豪华型酒店的特点。对于高档型酒店一般在300-600之间波动，舒适性酒店一般在150-300之间波动，而经济型酒店价格一般价格在100元左右波动，并且其最高价与最低价的价差一般很小。
2.2.3 有效用户体验指标分析
根据表3可知，代表用户体验的销量、点评数和总体评分这三项指标也是十分显著的，P值均小于0.05。从原始数据观察得知，这三项指标中的销售量是经济型酒店的典型特征，销售量均达5000以上，点评数除了少数几家酒店之外，其余的酒店点评数均达1000以上，其中西门大酒店的点评数高达8306，远远超过豪华型、高档型以及舒适型酒店的点评数。此外经济型酒店的总体评分相对豪华型和高档型酒店普遍偏高。从销量来看，由于所选取的酒店是旅游景点附近的酒店，故对于大多数游客更愿意选择经济型这样的酒店，价格合理，心理预期也不会太高，所以会带来更多的满足感，从而整体上提高了消费者对酒店的总体评分等。
2.3 酒店的K-Means聚类结果总结及建议
由表4、表5可知，我们所选取的广西桂林市漓江和阳朔西街景区的403家酒店经过K-Means聚类分析之后分为4类，第一类包括记忆青年旅社、鑫莹宾馆等226家舒适型酒店；第二类包括汉庭酒店、如家快捷酒店等48家经济型酒店；第三类包括桂林柏丽商务酒店、王城酒店等119家高档型酒店；第四类包括桂林喜来登饭店、漓江大瀑布饭店等10家豪华型酒店。由以上聚类进程可见运用K-Means聚类分析能够切实反映桂林市漓江和阳朔西街景区的酒店的综合情况运营，将样本分成4类的快速聚类分析效果也较为理想，基本上与酒店自身定位相吻合，因此在此类分析中使用K-Means聚类结果具有较高的科学性。
在样本数据中，除了赀洲四景度假酒店和阳朔金力酒店之外，美团网上标记为豪华型酒店的其他酒店均归入了第四类豪华型酒店；除正阳驿站、桂林水月阁精品酒店等5家酒店之外，其他的在美团网上标记为高档型的酒店均归入了第三类高档型酒店中；除星球宾馆、君悦酒店等12家酒店被K-Means聚类归入经济型酒店之外，其余的在美团网上标记为舒适型的酒店均归入了第一类舒适型酒店中。根据K-Maens聚类分析的结果表明，分类状况和美团网上酒店标记类型基本一致，说明广西桂林市漓江和阳朔西街景区的酒店整体运营与服务环境以及用户体验大体上使人满意。
综上所述，根据K-Maens聚类分析对广西桂林市漓江和阳朔西街景区的用户体验、服务环境、酒店价格和酒店规模等4项总体指标、11项特定指标进行分类，将所有酒店分成4类，分类结果与美团网上的酒店标记类型基本一致，这也表明了应用K-Maens聚类分析对酒店的综合评价具有可行性。
根据11项详细指标的统计，K-Means聚类形成后的单因素方差分析显示销量、点评数、总体评分、服务、设施、位置、卫生、最高价、最低价、酒店房间数等10项指标上各酒店存在显著差异，酒店的类型评判结果都体现在这10项指标上。豪华型酒店在最高价与最低价以及房间数这三项指标上，显著高于其他类型的酒店；经济型酒店的销量、总体评分，尤其是销量，显著高于其他类型的酒店；舒适型酒店的服务、设施、卫生的满足度显著优于豪华型、高档型和经济型酒店等。
针对上述的K-Means聚类分析结果，景区酒店应该根据自身定位的酒店类型进行相应的提高酒店的服务质量、卫生环境，完善酒店设施以及适当的调整价格等。具体提出以下三点建议：
（1）豪华型和高档型酒店可以学习国际酒店的模式
当今时代，酒店行业的发展已逐渐走向国际化和标准化，在此发展阶段，国内豪华型酒店能够学习到国内外较为先进的酒店模式，从而提高建筑材料的安全性、美观性和实用性，提高使用物品的先进性，提高服务的规范性等等。另外，国内的豪华型酒店还可以进行交流与学习，从而提高我国豪华型酒店的发展水平，加快我国第三产业的发展速度。
（2）经济型酒店的品牌化经营和地理优势
K-Means聚类分析结果发现，类如城市便捷酒店、如家快捷酒店、汉庭酒店等经济型酒店进行品牌化经营后，无论从用户体验、酒店的服务环境等都有所提高，并成为了当下大多数消费所热衷的酒店。此外，对于经济型酒店的经营者来说，一个企业要想在激烈的市场竞争中获得较大的竞争优势，获得更多的经济效益，就必须要进行品牌化经营。对此，经营者必须要建立良好的品牌文化、管理制度，完成产品的设计工作，并通过服务将酒店的文化传递给顾客，以此来帮助企业获得忠诚的客户。还有，经济型酒店要想获得充足的客源，就必须选取较为鲜明的地理位置，一方面可以为顾客提供配套服务，一方面还能让顾客快速找到落脚地点，从而增加酒店的营业利润。
（3）各类型酒店加强创新
创新是当今酒店业发展之魂。在竞争日益激烈的今天，各个酒店之间服务也有趋同的趋势，有些服务政策也是容易模仿的，所以谁首先抓住了创新这一要素，做好领头羊，就能够在竞争中占据主动地位。创新也并不一定是非常大的举措，从宏观上改变酒店的策略，可以从非常小的细节上进行改变，比如可以把总台接待进行创新，使客人从原来站着办理进店、离店手续改革成坐着办理，这看似一个小小的变化，却反映了是以酒店为中心还是以客人为中心的大问题，是真正体现了重视顾客满意度的具体措施。
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作者简介：潘静（1991-），女，广西南宁市人，在读硕士研究生，研究生方向：金融统计。
论文作者:潘静
论文发表刊物:《知识-力量》2018年11月上
论文发表时间:2018/10/29
标签：酒店论文; 漓江论文; 西街论文; 阳朔论文; 景区论文; 桂林市论文; 指标论文; 《知识-力量》2018年11月上论文;