郭新胜
（国网东营供电公司 山东东营 257091）
摘要：配电抢修是直接关系电力用户切身利益的关键环节，但是由于城市规模的不断扩大以及配电设备状况的参差不齐等原因，发生的配电故障也是千差万别、各不相同，这就给抢修效率带来了不利影响。面对这一难题，结合历年配电抢修工作经验，总结提炼出了“一二三四五标准化配网抢修机制”，一是树立一面旗帜，即彩虹共产党员服务队；二是公开两部电话，即24小时供电服务电话95598和东营24小时抢修值班电话05468192721；三是掌握三张图纸，即配网线路走径图、小区平面图及公用变接线图；四是确保四个到位，即人员到位、设备到位、服务到位、方法到位。五是同步五个系统。通过这一机制对配网抢修进行标准化管理，经过实践证明抢修班在日常故障抢修中可以更加迅速到达故障现场，快速排除故障点，缩小停电范围，减少停电时间，提高了工作效率，降低用户投诉事件发生率，在为客户提供更加优质服务的同时，也使配网抢修工作变得更加从容谨慎。
一、专业管理的目标描述
1.1专业管理的理念或策略；
随着黄蓝战略的深入推进，东营社会经济发展迅速，一方面对供电企业配网运行维护的供电高可靠性、工作效率和优质服务水平提出了更高的要求，另一方面由于供电范围的不断扩大以及所管辖设备的日益增加，故障报修率呈上升趋势，长时间的停电对于用户造成的损失是巨大的，频繁的停电甚至导致供电投诉事件的发生，因此如何将故障消除在萌芽状态以及如何解决在故障发生后迅速定位故障点、确定故障原因、缩小停电范围、缩短抢修时间等问题成为了抢修班提升为民服务水平的突破点。
1.2专业管理的范围和目标；
通过对“一二三四五标准化配网抢修机制”典型经验的实践应用，预防故障发生、消除设备隐患缺陷，或缩短故障排除时间，缩短用户停电时间，最大限度的保障广大电力用户的基本利益，提升为民服务水平，为抢修班所管辖57300余户高低压用户构建便捷、高效、可靠、安全的供用电抢修服务平台。
二、专业管理的主要做法
1．专业管理工作的流程图；
详见图1标准化配网抢修机制工作流程图
2．主要流程说明。
一：树立一面旗帜，即彩虹共产党员服务队。彩虹党员服务队不仅是配网抢修的中坚力量，更是公司活跃在公众面前，履行企业社会责任的一面旗帜，自成立以来，从各类政治保电、突发事件演习、防汛抗旱到帮扶孤寡老人、节假日公益活动都能出现彩虹党员服务队的旗帜和服务队队员积极奉献、为民服务的身影，党员服务队现在已经成为公司积极履行社会责任、关心公益事业的一张名片。
二：公开两部电话，即国家电网24小时供电服务热线95598和配电运检工区24小时抢修值班电话05468192721。95598是国网对外公开的24小时供电服务电话，其业务涵盖了电力营销类综合业务、故障报修、业务咨询及投诉建议等诸多内容，而公开抢修班24小时抢修值班电话则是对95598电话的一个必要补充。因为拨打95598流程较为繁琐，对于一些老年人使用起来相对困难，从拨打95598电话到抢修班接收故障报修电话有一定的间隔时间，通过公布抢修班24小时抢修值班电话就可以省去中间过程，简化报修流程，实现抢修值班员与用户的直接联系，节省了抢修时间，进而缩短了用户停电时间。
三：掌握三张图纸，即配网线路走径图、小区平面图及公用变接线图。接收故障报修工单以后，如何快速到达故障发生点、定位故障源、查找故障原因是快速排除配网故障的重要因素，但是随着供电范围的不断扩大和用户数量的迅速增长，再加上个别报修用户不能说清楚故障地址，给定位带来了一定困难。针对这一问题，抢修班要求全体值班员掌握小区平面图以便快速到达故障发生点，掌握配网线路走径图可以定位高压用户及判断是否为线路停电导致的局部停电，掌握公用变接线图则可以为快速定位低压用户电缆类故障提供有效依据，为尽快排除故障恢复送电争取时间。
四：确保四个到位，即人员到位、设备到位、服务到位、方法到位。
人员到位针对抢修班所管辖范围内故障报修的特点和抢修人员不足的现实情况，抢修班实行的是三值两运转的交接班方式，每天一个小组值主班，另一个小组处理班组日常工作并作为应急值班机动力量备勤，以此确保有充足的值班力量应对各类天气状况和突发事件。
设备到位涵盖了值班车辆、抢修材料、安全工器具以及所管辖设备等方面，为此抢修班制定了《安全工器具日常使用维护管理办法》、《仓库出入库管理办法》、《所辖设备巡视手册》、《公用变温度、负荷测量记录》等多类管理办法等制度规定，以此规范安全工器具使用、抢修材料保管以及保证所管辖设备的安全可靠性，及时发现并消除设备故障，降低了因设备故障发生的报修率。
服务到位是为了满足广大用户对供电服务水平要求日益提高的需要。现在电力关系到社会经济的方方面面，国家电网公司提出了“努力超越，追求卓越”的企业精神，要求不断提升优质服务水平，这也是广大电力用户对供电服务提出了更高的要求，尤其是随着网络、微博等信息化媒体在舆论中发挥的作用日益显现，供电服务投诉事件也有抬头趋势，针对这一问题，抢修班注重修炼“内功”，全体抢修值班人员分两批参加了集团公司组织的配网抢修值班人员培训，在接收、处理故障报修工单、应对各类报修客户方式方法等方面有了显著提高，同时，抢修班将《电力法》、《供电监管办法》、《供电营业规则》、“十项承诺”、“十不准”等供电服务法规、制度印刷成册发放到每一名值班人员手中，确保配网抢修合法、合规。另外，抢修班以彩虹党员服务队为平台，广泛参加各类社会公益活动，以此提升各位值班员的职业道德、社会公德，增强其为民服务意识，努力提升优质服务水平。
方法到位主要是为了让值班人员修炼配网抢修“基本功”。抢修班以刘剑昌同志根据十几年配网抢修工作经验总结的“刘剑昌为民服务三查四法”为基础，通过“导师带徒”、“现场课堂”、“理论学习”等方式将各类配网故障总结成经典案例，让大家在工作中学习，在学习中工作，相互促进，互为补充，在抢修人员相对不足而且流动性较大的情况下，也能迅速掌握各类配网故障抢修处理方法，快速胜任本职工作，融入班组工作中。
五：同步五个系统，即生产管理（PMS）系统、地理信息（GIS）系统、配电远程工作站、电力营销业务应用（MIS）系统、95598故障报修系统。在信息化时代的今天，这五个系统是相辅相成、有机统一的。配电远程工作站和95598故障报修系统是抢修人员面向用户的平台，而PMS系统和GIS系统则是可以通过对设备台账和设备地址进行电子化显示的信息化平台，省去了抢修人员翻阅纸质设备台账和线路走径图的麻烦，帮助抢修值班人员快速定位故障点，而MIS系统可以帮助抢修人员掌握用户的详细信息，比如用电性质、用电负荷、联系方式、购电信息、是否欠费停电等，这样就为尽快联系报修人，迅速消除停电故障提供了可靠的设备信息和用户信息。这五者的有机统一和同步运用也使信息化平台为智能化配网抢修的实现迈上了一个新的台阶。
小结
通过“标准化配网抢修机制”的应用给抢修班的配网抢修工作带来了巨大进步，但其中仍有待改进和提高的地方，还需要进一步经过工作实践去丰富和完善，抢修班（彩虹党员服务队）也将继续发挥党员模范带头作用，不断提高各项职业技能，努力创先争优，加强班组创新管理和标准化建设，插上腾飞的翅膀，展翅翱翔！
作者简介：
郭新胜（1986.9-），男，山东利津人，中国海洋大学管理学学士，单位：国网东营供电公司，研究方向：配电设备及供电抢修管理。
论文作者:郭新胜
论文发表刊物:《电力设备》第02期供稿
论文发表时间:2015/9/21
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