摘要：乡镇供电所是我们电网企业营销业务执行的最小单元，也是直面市场、服务亿万农村客户的最前端，关乎农民增收、农业增长和农村稳定。2017年，面对新形势、新业务，国家电网公司提出要打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，更好地提升供电服务能力。本文从几个方面论述了如何建设“全能型”乡镇供电所。
关键词：全能型；乡镇；供电所
引言
通过“三集五大”体系建设，乡镇供电所综合管理水平和服务能力已经有了新的提升。但是，乡镇供电所管理工作中仍存在管理基础较弱、服务能力不强、基础设施历史欠账较多等问题，制约了乡镇供电所管理水平的进一步提升。具体体现在几个方面：①内部协同运转不畅。随着新农村建设对电力服务需求、用电方式需求的多样化，对乡镇供电所的发展方式、管理理念、服务模式等带来全方位深刻影响。然而传统的思维习惯和工作方式导致以往较为松散的协同机制难以适应外部的需求，传统被动式的服务、粗放式的管理，导致不少工作需要增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率。②员工的服务理念不先进、服务意识不强。传统的供电所员工习惯了电网企业处于天然的垄断行业的地位，在电力服务中处于强势地位，加之对新技术、新业务的理解能力和接受能力不强，导致供电所的服务满足不了客户日益增长的服务需求。③工作效率、效益不高。随着电网智能化水平的不断提高，很多传统的工作发生的质的变化，如抄表、收费等传统业务，大量的人工工作已被电脑所代替，然而传统的岗位设置就导致了人工的浪费。因此，“全能型”乡镇供电所建设符合当前形势的需要。
1“全能型”乡镇供电所的基本原理
作为最基层的供电服务单元，乡镇供电所承担着服务“三农”的重要责任，也是国家电网公司直面市场、服务客户的最前端。“三集五大”以来，集约化、扁平化、专业化的管理模式，使乡镇供电所的专业管理水平和工作质量也得到了提升。面对“十三五”我国将全面建成小康社会，实现城乡供电服务均等化的目标，只有构建城乡一体的现代农村供电服务体系，才能真正适应市场最前端的需求。然而现实不容忽视。由于农村客户布局分散，加之乡镇供电所确实存在专业界限划分过细、协调难度大、服务响应速度慢等问题，导致分专业实施的供电服务效率较低，客户满意度有待改善。在这一背景下，如何构建新型服务模式，有效提升农村供电服务保障能力和效率，成为当下国家电网公司提升供电所管理工作的重要课题。在多家单位优化组织架构、推进业务融合、支撑新型业务等方面积极探索的基础上，“全能型”乡镇供电所的概念逐渐清晰——依托营配调贯通和现代信息技术应用，推进营配业务末端融合，建立网格化供电服务模式，优化班组设置，培养复合型员工，支撑新型业务推广，构建快速响应的服务前端，实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位。
2建立信息化条件下供电所业务运作新模式
强化基础管理，完善专业管理要求，突出指标评价，提升基础管理水平。强化技能培训，完善培训设施，编制培训手册，实施“逢培必考”，做到台区经理现场营配业务全覆盖，综合柜员大厅服务、系统监控、所务管理全覆盖，全员新型业务全覆盖。强化信息支撑，员工深度参与供电所综合业务监控平台、台区经理APP等信息支撑手段的开发，确保应用效果。强化技术保障，缩短台区经理到达现场和往返取物用时。强化指标管控，指标分解到日，细化到人，促进业务末端融合。
3完善供电所队伍建设机制，培育员工“一专多能”
3.1量身定制培训教材
针对供电所员工年龄、文化结构特点以及复合型岗位业务要求，国网安徽省电力公司编印了《“全能型”供电所标准化作业读本》、《台区客户经理工作手册》、《营业厅综合柜员工作手册》、《农村供电管理制度精编》等系列简明教材，并制作了配套视频教学片、应知应会题库，以清晰、易懂的形式帮助供电所员工熟悉“干什么、怎么干、干成什么样”。
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3.2丰富业务培训形式
每年在公司培训中心分批次开展供电所长管理能力提升集训，分级举行供电所岗位应知应会知识普考和抽考。
3.3针对供电所作业组织和模式的调整
重点加强综合柜员和台区经理岗位适应性培训，组建兼职培训师队伍实施台区经理全员岗位轮训，举办台区经理岗位竞赛，以考促学、以赛促练，强化供电所员工基本功训练，提升业务素质、增强履职能力。
3.4健全考核激励机制
一是实行台区经理星级评价。制定由业绩指标、管理指标和工作量三个部分评价指标构成的“台区经理星级考评框架标准”，由市、县公司按月评价、每半年评级，星级评价结果对应相应等级的星级工资，合理拉开收入差距。二是开展优秀台区经理评选。通过基层推荐、业绩考评和劳动竞赛相结合的方式，省、市两级评选、表彰“十佳台区经理”和“优秀台区经理”，举行“优秀台区经理微电影展播”，宣扬先进模范事迹，营造创先争优的工作氛围。三是完善供电所绩效考核制度。推行供电所“基本绩效积分+计件制”考核模式，其中：基本绩效积分为减分项，主要考核线损、电费、故障重复报修、业扩时限、投诉等日常主要业务指标；计件绩效为加分项，主要考核智能交费推广、反窃电、表计轮换、装拆等重点任务完成情况，加强正向激励，充分调动员工工作积极性。
4“全能型”乡镇供电所建设目标和工作计划
4.1建设目标
“全能型”供电所就是“需求快速响应、服务一次到位、员工工作高效”的供电所。在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。
4.2建设计划
“全能型”乡镇供电所建设具体应从六个方面具体展开。①组织机构建设。供电所层面设置内勤班和外勤班两类班组。人员按照所内调整的原则进行调整，在整体数量上不做调整，以保持队伍稳定；②推行台区经理制建设。每个台区配备台区经理，形成以“台区经理制”为基础的农村供电服务新机制；③全面推进供电服务网格化管理。一方面加强线下网格化管理，将若干个工作地点相邻的台区经理组成供电服务小组，以小组为单元划分农村供电服务网格，由外勤班统筹安排工作任务，实施供电服务网格化管理。另一方面加强线上网格化管理，依托“互联网+营销服务”、“互联网+配电运检”建立线上服务网格，实现供电服务一网通；④组建“全能型”乡镇供电所智囊团。集中地市公司专业力量，组建智囊团作为“全能型”乡镇供电所的后台支持，智囊团成员按专业对供电所员工进行培训，同时对员工在实际工作中遇到的问题，通过微信群等线上手段进行实时指导；⑤推进供电服务调度中心建设。将供电服务调度中心建设与“全能型”乡镇供电所建设相结合，充分发挥供电服务调度中心的“指挥、协调、监测、分析”职能，对“全能型”乡镇供电所建设过程及运行过程中存在的服务问题进行集中分析、集中管控；⑥加强考核、培训。与人资部加强协调沟通，制订乡镇供电所员工管理和绩效管理的有关制度和办法，制定乡镇供电所所长及员工的业务培训计划，培养一专多能员工队伍。
结束语
“全能型”乡镇供电所集业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位等特点于一体，不仅实现人财物高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大电力客户的不同需求，释放更强服务能力，创造更大的服务效益。
参考文献：
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[2]王涛，丛峰.国际火电厂建设EPC项目的人力资源管理研究[J].项目管理技术，2016（08）：117~123.
论文作者:蒋亚,蒋娜
论文发表刊物:《电力设备》2018年第5期
论文发表时间:2018/6/12
标签：供电所论文; 乡镇论文; 业务论文; 经理论文; 全能型论文; 员工论文; 能力论文; 《电力设备》2018年第5期论文;