摘要：本文现通过结合我国电力企业客户服务营销现状以及企业营销中常见问题进行总结阐述，并根据自身多年服务经验提出相应的市场营销开拓策略，报道如下。
关键词：电力客户服务营销；新策略；开拓
前言
营销作为企业运行结构中的一个部门，其对企业的生存发展以及经济效益的提高具有直接影响作用，是提高企业市场竞争力的关键因素之一，电力企业也不例外。在社会市场经济发展背景下，电力企业中的客户服务营销部门只有随着社会发展趋势进行市场开拓，不仅是企业在行业竞争中站稳脚跟的保障，同时也是提高其企业经济效益及满足社会群众服务需求的必然策略。
1电力企业客户服务营销现状
随着电网企业运营范围的不断扩大，不难看出有大部分企业公司通过几年的运营逐渐呈现出自身品牌的独立化、形象规范化，在市场方面的工作也逐渐加大其重视力度，电力企业中对于客户营销服务部门也有了新的一套运行理念和要求标准，以全面提高企业经济效益的进一步发展和其市场竞争力[1]。根据目前我国电力企业的发展阶段来看，大部分企业已开始加大对客户服务水平的重视程度，并收获了一定的城规，但是处于市场经济的背景下其部门工作人员的服务质量仍需有待提高，仍有较高的客户投诉率，例如，大部分电力企业员工的服务理念仍然主观意识过强，与市场经济主张的“以客户需求为中心”的服务理念存在较大差异，客户服务需求得不到及时满足，是电力企业经营效益、员工利益与客户服务质量三者独立性 过强的表现，导致企业客户服务营销效益无法得到进一步提高，影响企业整体的经济发展。
除此之外，有部分电力企业中的高层管理人员认为供电企业主要工作是以联系客户部门和员工，营销部门的工作才是以服务为主，故导致其他部门人员在职权行使过程中常常忽略客户服务需求，影响了客户服务方面工作的整体性，导致营销部门的工作人员无法全面发挥其服务能力来解决客户问题需求，不仅降低了客户对企业的信任度，还易引发客户企业间矛盾，不利于企业形象的建立。故电力企业在运营时工作中心应当通过整合各部门资源在加大客户服务方面的重视程度进行转移，确保以服务客户为中心的营销策略模式得以顺利展开。随着社会经济水平的不断提高，我国电网公司体制正处于持续深化改革的阶段，那么对于电力客户服务营销工作的要求及质量水平方面的标准均随着电力企业体制的改革呈现大幅度上增，电网公司的各阶层现今均是以保障“供电服务水平”得以全面提高为其部门运行理念，通过服务内容、渠道的延伸和拓展，对高质量满足客户服务所需具有积极的影响作用。
2.电力客户服务营销常见问题
2.1过于缓慢的客户服务体制改革进程
大体上看我国电力企业在服务营销这一块无论是体制改革或是技术发展方面均获取了一定的改革成果。但是根据电业企业的发展现状来看，大部分企业中的指令性体制仍然存在，其体制的的单一性会影响企业服务营销机制的进一步发展和拓展，即便是运营规模较大或近年崛起的电力企业公司，也未能有效清除，导致企业在进行客户服务体制改革时即使有提出针对高端客户给予优质服务的客户服务措施也无法有效落实和完善，本质上仍存在较为严重的客户服务问题，一套完整的辅助公司提高客户服务质量的服务机制仍然处于改革研究状态[2]。
2.2工作人员客户服务意识薄弱
社会群众普遍存在认为电力企业工作性质就是提供电力资源，且其企业基础背后是以国家产业为靠山，故电力企业的营销部门并未将客户服务的意义和工作要求进行高效落实，大部分社会群众仍然认为电力企业运营的客户资源应当是源源不断，大部分电力方面的工作人员同样也存在可忽略人们需求的心理及意识，造成过往企业发展重心通常是以如何让提升发电效率、壮大企业生产规模和最大化保障企业获取发电效益为主的现象，导致在营销管理方面常年得不到企业高层的重视[3]。随着时代的变化以及今后社会的发展趋势，落后、陈旧的营销管理模式均无法满足市场经济体制下的客户需求，是影响我国电力企业发展的关键因素。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我国电力企业在客户服务方面较发达国家而言，两者在营销服务模式方面存在明显差异，除去体系的单一性、整体规划的粗糙性以外，电力企业客服人员中职业道德观念意识薄弱的人员占很大比例，有甚者服务态度过于恶劣，客户投诉概率日益升高，不仅降低其客户服务质量，还对企业形象造成一定影响。
由此可看出，在现今市场经济体制背景下，企业若一味采取传统的客户服务营销模式将不利于其企业的进一步发展，且还将有很大可能性在企业竞争中淘汰，故电力企业应当顺应社会发展趋势通过转变其传统的营销理念来加强培养工作人员客户服务意识。
3.开拓电力客户服务营销新策略
3.1提高自身服务质量
在市场经济体系发展背景下，电力企业营销部门的客户服务工作人员需及时转换其服务理念，本着以人为本的服务原则，结合公司安排的职工上岗培训（服务技巧、服务礼仪以及言行规范等）来全面提升其自身服务质量，以高效帮助客户解决其问题和提高客户满意度。企业还需通过邀请服务培训专家为服务岗位处于一线性质的工作人员进行培训，培训以增加服务人员服务意识和提高其服务业能力等为主要目的，充分调动起工作人员服务的主动性。
3.2完善客户服务营销制度
我国大部分电力企业公司在实际运营时，常有客户反应缴费过程繁琐、服务流程不规范等电力服务方面的问题存在。针对上述问题电力企业可结合现下利用网络技术开发的相关软件进行客户服务营销制度完善，例如网上银行、电子转账等能有效解决电力缴费过程过于繁琐现象。企业还可根据当地的人口分布情况通过建立电费代收点以及自营收费网点等来提高服务人员的工作效率。除此之外，客户服务营销制度还可建立相应的监督制约体制来对客服人员进行监督，例如热线电话举报、微博匿名等，有利于大幅度减少服务过程中工作人员操作不规范的现象出现，争取做到此现象杜绝的最终目的，以保证工作人服务水平的高质量[4]。
以往的电力企业体制核心是以如何提高发电量及保证电力生产的安全性为企业运营工作的关键，而对于电力流向方面的疏导、客户电力资源的使用方式以及营销客服后期工作通常不给予重视，故笔者认为市场经济上对于电力行业方面的竞争应当通过引入电力行业价格方面的竞争体制，来避免大规模企业出现电力垄断现象以及改革电力营销部门的不合理处。
3.3给予客户个性化服务
给予客户个性化服务是电力企业开拓电力客户服务营销新策略中的一项有效措施，主要是针对部分重点客户可适当给予具有个性化的营业及信息方面的服务，以吸引更多的客户源。客服可根据客户的资源实际情况来进行服务项目制定，以方便客户服务团队与客户两者间的互动交流的方便性，同时通过开拓网站延伸、终端、代收等服务渠道来为客户提供远程服务的多元性，全面满足客户各方面需求。电力企业客服营销人员可以传统的电力服务为基础，来采取具有个性化的电力服务，例如电量电费边界提醒、营业网点地图以及提前告知停电计划等，以满足现下新兴业务服务行业需求。
4结语
综上所述，电力企业性质作为一种民生企业，客户服务营销的高效性对企业的发展存在重要的影响作用，笔者认为需加大对客服营销人员的培训力度，提高其“以人为本”的服务意识，同时完善相关服务营销制度体系，对有效提高电力企业客服人员的工作质量以及客户服务满意度具有重要的现实意义，望采纳。
参考文献：
[1]钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013（29）：46.
[2]周艳玲.开拓电力客户服务营销新策略[J].电子测试，2016（03）：163-164.
[3]韩博，张超.浅谈供电企业开拓电力市场过程中供电服务营销之策略[J].民营科技，2016（08）：130.
[4]李亮.解析开拓电力客户服务营销新建议[J].低碳世界，2017（14）：97-98.
论文作者:贾良伟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/10
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