基于宏观测评与微观诊断的图书馆网站满意测评研究，本文主要内容关键词为：微观论文,图书馆论文,满意论文,网站论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆网站用户满意度测评是评价图书馆信息服务质量的重要途径。Shi在早期探索了图书馆用户满意形成过程，并提出了用户满意的理论模型[1]，在借鉴其研究成果及有形产品领域满意测评模型的基础上，结合我国图书馆网站的特征，笔者构建了图书馆网站用户满意测评模型——ICSI-L(Information User Satisfaction Index Based on Library Website)模型，并提出了宏观测评与微观诊断的满意测评方案，开发了用于微观诊断的满意测评软件，由此探索图书馆网站满意测评的具体途径。
1 宏观测评与微观诊断
1.1 宏观测评模型——ICSI-L模型构建
对图书馆网站用户满意的宏观层面进行比较测评，需要构建一个统一的模型，以为各图书馆网站提供统一的评判标准。在借鉴了我国CCSI模型应用战略的基础上[2]，笔者构建了ICSI-L模型，见图1。该模型指标的设计综合了各图书馆网站的服务质量，充分体现了图书馆网站主要以资源整合建设为主、突出服务等的特点。通过该模型可以分析各图书馆网站的满意度总体状况以及影响用户满意的各因素，从而最终完成各图书馆网站间横向比较分析，以帮助各图书馆从宏观层面寻找满意改进的方向。
图1 图书馆网站宏观测评模型（ICSI-L模型）
1.2 宏观测评思路
宏观测评操作可以由第三方机构来完成，并由第三方机构在相关网站上发布测评结果以及测评报告。比如，南京理工大学就可以组织具体的测评工作，由万方公司将测评结果发布在《数字图书馆论坛》杂志上。测评报告内容可以基于ICSI模型给出满意度值、结构变量均值及结构变量间总效应、观测变量的用户评价均值等宏观测评数据供各图书馆网站参考。
1.3 微观诊断思路
微观诊断是指图书馆机构根据笔者的宏观评价结果，根据自己需要以及自身特点，弹性化地选择适合自己的微观诊断方案，对用户满意的底层影响因素进行自主评价。
根据该思路，笔者提出了两套微观诊断的建议方案，以供各图书馆机构参考。一是宏观评价信息+LibQual等测评方法的组合方案，即各图书馆机构首先可以利用宏观评价数据作为本机构与其他机构进行比较分析的依据，以了解用户满意评价状况以及差距所在，然后依据LibQual等方法有针对性地对微观环境的质量问题进行测评。二是宏观评价信息+具有对应接口的微观测评组合方案，即各图书馆机构在参考了宏观评价数据后，以ICSI-L模型中感知质量的观测变量或直接对应再上层指标，即资源、系统、服务这一信息网站最基本的质量评价框架为依据，对应地设计底层微观影响因素，并自行组织用户测评，以发现微观改进因素。根据第二种方案，笔者开发了微观诊断软件供感兴趣的图书馆机构使用，下面将会详细介绍。
2 ICSI-L模型
2.1 ICSI-L模型主要变量解释
1)信息资源质量。主要包括资源可获取性、资源丰富性、资源权威性以及资源时效性这4个属性维度，这些维度是用户获得所需文献的基本保障。其中，资源可获取性主要是指用户是否能够通过在线阅读、下载、打印等形式获取到图书馆网站中文献的全文信息；资源丰富性主要是指图书馆网站所收录的文献数量的规模、种类；资源的权威性主要是指资源的可靠性和可信度；资源的时效性主要是指网站信息的更新频率，这些都是用户所关注的问题。
2)信息系统质量。主要包括资源整合性、系统响应性以及系统易用性这3个属性维度。其中，资源整合性是衡量图书馆网站系统质量的重要指标，在图书馆建设中，整合的重要性随着资源和技术的发展越来越被业界重视，由于存在资源和系统的多样性，有机地组织和关联不同的资源和系统被称为目前图书馆网站发展的一个重要方面。而系统响应性是指用户访问网站时的系统响应时间，在数字时代，系统响应性无疑是影响用户使用网络顺畅与否的重要因素。系统易用性是指系统界面功能是否易于识别、易于学习、易于操作，事实上，让用户容易使用系统，也将成为未来系统发展的趋势，同时也是影响用户顺利、有效使用系统的重要因素。
3)信息服务质量。主要包括在线服务和离线服务这两个属性维度，符合未来数字图书馆的发展趋势，未来图书馆的服务一方面将嵌入在网站的各种交互性的功能上，即在线服务；另一方面图书馆的人工服务也将围绕资源而展开，比如数据库使用培训、新到网站资源介绍，甚至包括在短期内还不会消失的因原文产权限制而必须开展的馆际互借、文献传递服务等，即离线服务。
2.2 ICSI-L模型验证
ICSI-L模型是经过前后三次大样本抽样数据通过验证得到的。第一次在经过近800份问卷大样本调查后，笔者获得了验证模型，但在征求权威专家意见的过程中，又获得了重要的建议信息，结合专家的意见对模型进行了修改，再次通过近300份的大样本抽样数据对修改后的模型进行了验证，验证通过的模型得到了专家们的好评（见图1）。笔者又通过对24所高校图书馆网站，近1300份问卷抽样得到的数据再一次验证了ICSI-L模型，验证结果与第二次结果相同，说明了模型具有较高的科学性。在大样本抽样调查过程中，问卷发放对象为本科生、研究生以及教师，但以研究生为主，研究生使用图书馆网站查阅资料比较频繁，能更好地反映图书馆网站所提供的各项服务。同时，针对不同类型的高校，笔者还设计了文理科比例、男女比例，从而保证抽样获得的数据具有代表性。
ICSI-L模型验证采用的是基于偏最小二乘数(Partial Least Square,PLS)的结构方程技术，具体采用VisualPLS软件进行两个方面的验证。一是观测变量的验证，主要考察观测变量设计的合理性，即观测变量对结构变量的解释能力，具体通过VisualPLS软件计算的载荷系数来检验观测变量设计的合理性。二是结构变量的验证，在确定了观测变量后，还需要检验结构变量间因果关系，主要是运用VisualPLS软件计算的T值来验证已提出的结构变量间假设关系，通过结构变量间因果关系的检验调整结构变量间的关系；确定结构变量的取舍，从而最终确定ICSI-L模型，具体的模型验证方法见参考文献[3]。
3 ICSI-L模型宏观测评基本内容及其实例
重点介绍ICSI-L模型宏观测评基本内容，并以2008年6月开展的24所高校图书馆网站满意度调查为例，希望能够为各图书馆网站满意度改善研究提供参考。
3.1 ICSI-L模型宏观测评基本内容
ICSI-L模型宏观测评的基本内容包括满意度值、结构变量均值及结构变量间总效应，观测变量的用户评价均值。
其中，满意度值计算的是各高校图书馆网站的总体满意度值，由此可以评价各高校图书馆网站用户满意的总体情况。结构变量均值用来测评与满意度值有着因果关系的其他因素的用户评价水平，其中用户抱怨的分值越低表明抱怨越少。结构变量间总效应用来解释各图书馆网站的用户满意受其他因素的影响程度，结合结构变量均值可以帮助各图书馆网站确定主要改进哪一因素才能有效快速地提升用户满意度。感知质量是影响用户满意的主要因素，考察“感知质量”下的观测变量均值可以使各图书馆单位更进一步地了解影响用户满意的最底层因素。
3.2 ICSI-L模型宏观测评实例
为了将ICSI-L模型进一步应用到宏观测评中，笔者于2008年6月开展了一次大规模的高校图书馆网站用户满意度调查，共抽取了24所高校的图书馆网站为调查对象（用A～X这24个字母分别代表24所高校图书馆网站）。下面将以X高校图书馆为例，结合数据进行满意度测评分析举例，以供各图书馆机构参考。
3.2.1 总体满意度值 表1是24所高校的图书馆网站总体满意度值，满分为100分，由此可以评价各高校图书馆网站用户满意的总体情况。以X高校图书馆为例，其总体满意度值为60.20，排名较落后，X高校图书馆还需要进一步向其他院校的图书馆学习，由此寻找提高用户满意的途径。
3.2.2 结构变量均值及结构变量间总效应 表2是24所高校图书馆网站的结构变量均值。从表2中可以看出，X高校图书馆网站的感知质量均值高于比较差异的均值，说明网站的质量因素得到了用户较高的评价。但若要进一步提高用户满意度，还需要结合结构变量间总效应来分析。
表3是24所高校图书馆网站结构变量间总效应。对于X高校图书馆来说，感知质量提高1分，用户满意度就会提高0.626分；而比较差异提高1分，用户满意度则会提高0.582分，即用户认为实际感知到的质量与投入时间、与需要、与预期比较是否匹配，这个评价分值如能提高1分，就会使满意的评分提高0.582分。这说明图书馆网站质量的提高对用户满意度相对而言有更重要的影响，提高网站质量更能提高用户满意。但并非都是质量的提高更有益于用户满意度的提高，较典型的例子是F高校图书馆网站和M高校图书馆网站，其比较差异对用户满意度的影响要大于感知质量对用户满意度的影响，这说明各图书馆网站的情况不一样，需要根据自身的情况寻找满意度改善对策。同理根据上述分析方法，可以看出影响用户抱怨的因素主要是用户满意，也只有用户越满意的情况下，产生的抱怨才会越少。对于X高校图书馆，具体的改进措施将在下一小节重点分析。
3.2.3 观测变量用户评价均值 表4是24所高校图书馆网站“感知质量”下的观测变量均值，从上文分析可知，影响X高校图书馆网站用户满意的主要是质量因素。从表4可以看出，X图书馆网站所有测评项目中在线服务与离线服务用户评价较低。通过体验笔者发现，X图书馆在服务方面确实有待加强，比如在线咨询，在X图书馆的留言条中可以看到有部分留言得不到答复，查看其他高校图书馆网站的留言条，笔者发现基本上每个留言都能得到答复，这些都值得X图书馆关注。此外，对于资源的可获取性、丰富性以及系统的响应性，X图书馆在这些项目上的用户评价也较低。通过调查发现，用户有时无法查阅到自己所需要的文献，而只能让其他高校的同学帮忙查阅下载，在这种情况下，用户就会对图书馆表现出不满的情绪。以上所作分析只能从宏观上找到满意度改进的方向，具体是改进在线服务，还是离线服务，等等，还需要进一步分析。
4 微观诊断软件功能
为了实现上述个性化的微观诊断思路，笔者提出了宏观评价+具有对应接口的微观测评组合方案，根据该方案还开发了用于图书馆机构进行微观诊断的软件，供感兴趣的图书馆机构使用。该软件可实现调查问卷创建、在线问卷调查、数据统计分析这三大功能。通过该软件的操作，图书馆机构可以根据自己的需求自行设计需要观测的指标，并组织用户调查，从而发现需要改进的微观因素。下面将结合软件的部分界面截图详细介绍该软件的主要功能。
4.1 调查问卷创建
在宏观测评模型的基础上，各图书馆机构可根据本机构的特点个性化创建调查问卷。即各图书馆机构可根据宏观测评模型——ICSI-L模型中“感知质量”的观测变量或直接对应再上层指标（资源、系统、服务这一信息网站最基本的质量评价框架），对应地设计底层微观影响因素，具体见图2。图2中第一、二层方框中的内容由ICSI-L模型给出，第三层方框中的内容可以由图书馆机构自己设置，也可以参考图2中已给出的内容进行添加与删改，并由此形成问卷。
图2 基于ICSI-L模型“感知质量”的微观测评指标设计体系
图3 从模板创建——创建调查问卷的一级指标
图4 从模板创建——创建调查问卷的二级指标
图5 用户调查状况
图6 一级指标权重图
图3、图4是根据模板创建的软件界面截图，并可以通过编辑、删除按钮修改指标。整个问卷的创建过程充分体现了软件的弹性化特征。并且在选择并编辑完需要考察的指标后，还可以通过预览的方式查看与修改之前的操作，最终生成在线问卷供图书馆机构组织用户调查。
4.2 在线问卷调查
调查问卷生成后，图书馆机构即可组织用户进行在线调查。通过该软件，图书馆机构可了解当前调查状况，图5是用户调查状况界面截图。图书馆机构可根据本机构所需要的问卷数随时停止调查。
4.3 数据统计分析
调查停止后，软件会根据调查数据自动计算出指标的权重和分值，供图书馆机构发现问题。图6是相应的软件界面截图，其中，饼图是一级指标权重的统计结果，通过下方的链接可查看其他数据统计结果。
此外，微观诊断软件还可按性别、职业分类统计用户的评价均值，等等。图7是相应的分类统计界面截图。
整个软件操作简单，易于使用，每一步操作都配有文字解释说明，基本解决了基层图书馆进行满意度个性化微观诊断的操作问题。目前该微观诊断软件已在南京理工大学图书馆试运行，并得到了该图书馆的高度评价。
收稿日期：2009-01-13