三峡大学人民医院 湖北宜昌 443000
摘要：目的 探讨护患关系对护理服务质量的影响 方法 总结分析多年工作实践中存在的问题，对影响护患关系的因素进行研究，并提出了相应的解决对策，以提升护理人员的责任心以及主动性，促进护患之间进行沟通交流，从而构建良好的护患关系，提升服务质量。 结果 加强护患沟通 提高服务意识、改善服务态度、、提升业务素质是提升服务质量的关键。
关键词：护患关系；护患沟通；应对措施
随着社会的发展、人们物质文化生活水平的不断提高，以及法律知识的普及、法律意识的增强，越来越多的患者在就医的过程中对医疗护理的服务质量和安全性以及对自我权益的保护意识越来越强烈，对健康服务水平的要求越来越高[1]。护患关系是护理人员对患者进行护理过程中构建的人际关系，对患者的心理状况有着直接影响，并与其自身的康复具有紧密联系。维护这种关系的主导者是护理人员，创造良好的护患关系的气氛和环境，与病人建立充分的信任关系，良好的人际沟通技巧，帮助病人进行角色的转换，保持健康的工作情绪和良好的工作热情，是实施一切护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量的前提。
1影响护患关系的因素
1.1护患沟通 护患沟通就是护理人员与患者及其家属之间的沟通，是构建人际关系的重要内容。如果护患之间没有良好沟通，就不会有较好的护患关系。通常来说，在住院与治疗期间，患者往往会有较大的情绪波动，心情低落，患者身心健康由此受到不同程度不良影响。而患者自身及其家属由于缺乏专业知识而不了解病情，对治疗以及护理过程中存在的一些问题缺乏正确理解，医护人员若未就此与对方展开深入交流和沟通，使其不满和疑虑得到及时消除；或在解答患者问题时语气过于生硬、态度过于冷漠，均会导致护患矛盾的产生，导致患者对服务质量不满意。护士对沟通的认知态度与沟通行为是影响沟通效果的关键因素。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆低年资护士作为目前临床护理工作的主力军，因多为独生子女，经常会出现以自我为中心的价值观，缺乏协作精神，不擅长关心照顾别人。因此，了解低年资护士护患沟通态度与沟通行为，进行针对性培训显得尤为重要。
1.2护理技术水平 高质量的护理操作技术是维系护患关系的纽带，在培养良好的护患关系中发挥着不可替代的作用[2]。但临床实际工作中，因护理操作失误引发的护患纠纷并不少见，部分护士临床经验不足，操作技术不熟练，缺乏突发事件应对能力，对患者有临床意义的症状和体征不能及时发现、记录或向医生报告，均可导致患者及家属对护士的不信任与不满意而影响护患关系，对服务质量不满意。
1.3护理人员素质 护理人员综合素质提高是构建和谐的护患关系的关键。服务观念及责任心不强，仪表仪容，文明礼貌的语言，得体的行为举止都会直接影响到患者和家属对医院的印象。
2应对措施
2.1提高沟通技巧，加强护患沟通 随着护理学的发展和优质护理服务的开展，护患沟通已成为护理工作的一项重要内容。良好的护患关系取决于护士与病人的沟通意识和技巧。患者入院后多数心情不安，所以护士要热情接待，及时为病人做好健康宣教，详细介绍住院环境及病友，使患者从入院第 1天起对护士有良好的印象，从而有基本的信任感，减少不良情绪，增加对医院的信任，树立战胜疾病的信心，为下一步的治疗护理顺利开展创造条件[3]。患者及家属的社会地位、职业、文化、性格差异甚大，与其沟通或解决问题时，要考虑到各种因素，每个患者都有其特殊的个性特征和思想活动，护士应当主动与其谈心，了解内心世界，才能全面了解病情，才会有的放矢。这样，会将病人的心绪调整到最佳状态，有利于疾病的康复，提升服务质量。
2.2 加强工作人员培训，提高整体护理水平 随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，熟练掌握新设备的使用。使全科护士熟悉重点疾病抢救程序，并进行模拟演练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论考试和技术考核，使全体护理人员熟练掌握各项护理技术操作方法，提高整体护理水平。
2.3 增强道德修养，提高护理人员素质，优化服务理念 护士服务的对象是只有一次生命的人，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职，护士不仅要有良好的服务态度，还要有高尚的职业道德。加强职业道德学习，建立强烈的责任心，提高自身素质，优化服务理念，对患者的需求要给予充分的理解并尽量满足。不同患者对护理服务侧面的关注度有所不同。随着患者年龄的增长，被人尊重的需求增加，从而对护理人员服务态度的关注度逐步增加，对护理技术的要求并不是特别高。反映在临床实践上，就是小部分老年病人对年轻护士在护理操作中出现一些小的失误通常可以理解，但对某些不尊重行为却非常敏感。这就要求护理人员应根据自身所处的医疗环境及所面对的不同患者，有侧重点的提高自己的能力，从而能够在护理实践中得到病人的尊重和信任，维持良好的护患关系，真正做到尊重病人、关爱病人，主动、热情、平等的服务于每位病人，让病人获得优质、高效、满意的服务，提高护理质量。
3小结
总之，良好的护患关系需要护患双方的共同努力，护士在工作中要坚持以人文本的理念，在医疗服务中运用好语言礼仪，及时进行有效的沟通，严格执行各项管理制度和护理操作规程，练就过硬的业务技术，很好地运用优质整体护理知识，真诚为患者服务，取得患者的信任和支持，提高护理质量，并促使患者早日获得康复。
参考文献：
[1]黄红英，黄然，罗莲英.护患沟通障碍原因分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2011，17（13）：22-23.
[2] 杨睿 新形势下护患纠纷的常见原因及应对措施[J].中国保健营养. 2014，2（1）：995
[3]曹丽红，黄哲梅，李剑妮，黄顺坤，麦群弟 护患关系信任度影响因素的研究及对策[J] 国际护理学杂志 2014，7（33）：1616-1617
基金项目：宜昌市科技局项目（项目编号A14301-15）
论文作者:刘晓云,杨怀洁
论文发表刊物:《健康世界》2014年21期供稿
论文发表时间:2016/3/28
标签：患者论文; 关系论文; 护士论文; 服务质量论文; 病人论文; 护理人员论文; 家属论文; 《健康世界》2014年21期供稿论文;