江苏无锡市中国人民解放军第101医院 江苏无锡 214044，
摘要：目的观察探讨人性化服务在健康体检护理工作中的应用效果。方法选取2008年1月-2015年1月来我院的体检者1200例为研究对象，在健康体检护理工作时采用人性化服务模式，护理工作结束后，随访体检者对护理满意度。结果对1200例体检者进行护理工作满意度调查，结果显示，1140位（95%）体检者对人性化服务表示满意。讨论人性化服务应用于健康体检护理工作中可以满足体检者护理需求，增加满意度。
关键词：人性化服务；健康体检护理；观察体会
随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，更加注重身体健康，体检意识不断增强，其对日常保健和预防疾病措施的需求不断增多[1]。因而健康体检受到越来越多的人的重视。我院对自2008年以来在我院进行体检的对象实施人性化服务，贯彻“以人为本”的服务理念，积极主动、全方位服务体检者[2]。本次报告回访调查2008年1月-2015年1月来我院的体检者对人性化服务的满意度，取得满意的效果，以下为本次报告回顾分析。
1.资料与方法
1.1一般资料
本研究收入2008年1月-2015年1月来我院的体检者1200例为研究对象，体检者年龄在18-78岁，平均年龄（33.7±10.5）岁，其中男性780例，女性420例，所有研究对象对研究知情、精神正常且对研究高度配合。
1.2人性化护理服务
本研究对体检者采用人性化服务护理。人性化服务是一种“以人为本”、“顾客至上”的现代化新型服务模式。其要求护理人员在进行护理工作时，时刻展现人文关怀，一切以体检者为中心，转变传统护理观念，将“以人为本”的护理理念充分落实到行动上，从而促进护理质量不断提高，增加客户满意度。其具体落实措施有以下几方面：
1.2.1营造人性化的体检环境
保持室内干净整洁，空气清新流通，温度湿度适宜。室内配有舒适的座椅、电视、饮水设施等，书架上摆放有各种健康教育书籍以及宣传资料等。室内摆放绿色盆栽，选用温馨优雅的床罩、窗帘等，让体检者不会感觉环境冷酷。室内配以舒缓的轻音乐，让体检者可以以轻松愉快的心情进行体检，同时使等待中的体检者不会出现急躁焦虑情绪，从而使得整个体检过程轻松自在，让体检者享受其中。
1.2.2规范护理人员工作方式
护理前对护理人员进行培训，规范其动作和语言，以良好的仪表、站姿、行姿、坐姿呈现在体检者面前，并以礼貌用语、面带微笑地服务于体检者。培训要求每位护理人员亲情服务于体检者，塑造出礼貌文雅、热情大方的护理人员形象。此外，护理人员要注重服务细节，将人性化护理落实到护理工作的每个环节，以期增加体检者满意度。
1.2.3优化体检流程
建立完善的预约服务系统，体检者可以电话预约体检日期而无需亲自来到医院。体检中心采用电子邮件或传真等形式告知体检者体检内容、体检流程以及注意事项。体检服务中心系统采用计算机网络进行化管理，实现数据传输的准确无误、方便快捷。体检服务中心制定“一站式”体检工作服务流程，可以将流程图贴在墙上为体检者提供简明清晰的指引。合理布局体检科室，使体检科室尽量集中，减少体检者到处奔波，节约体检者精力和时间。
1.2.4体检前的科学指导
全面透彻了解如今体检者的身体健康状况，针对不同的目标人群，设计出个性化的体检套，如高血压套餐、糖尿病套餐、肿瘤筛查套餐、高血脂套餐、女性套餐、中老年套餐等，此外还可有目的的根据体检者自身情况在套餐基础上增减体检项目，充分体现出对体检者的人性化关怀。
1.2.5体检后延伸服务
采用计算机网络建立个人健康档案，并在体检后由医师根据检查结果评估每位体检者的健康状况并给出个性化的健康指导建议。体检后经医师确认有异常的项目，护士将在最短时间内联络体检者，告知其及时去医院做进一步明确诊断与相应治疗，并为其提供相关医疗流程及相关咨询，争取对疾病做到早发现、早诊断、早治疗。
1.2.6健康追踪
体检者体检后若需进一步检查和治疗，则对其进行健康跟踪服务。护理人员定期做好电话回访工作，及时提醒体检者进行复查或者治疗，并将资料全部录入其健康档案，方便进行动态观察，及时做好应对措施。
2.结果
对多有参与研究的体检者进行体检服务满意度调查，结果显示95%的体检者对人性化服务满意，具体数据见表1。
3.体会
如今人们生活水平不断提高，健康意识逐渐加强，越来越多的人认识到体检和疾病预防的重要性。且随着医疗服务不断现代化，人们对体检工作中的护理服务要求也在不断增加。人性化服务便是在这种需求下所诞生[3]。人性化服务是一种“以人为本”、“顾客至上”的现代化新型服务模式。其转变传统护理观念，要求护理人员在进行护理工作时，时刻展现人文关怀，一切以体检者为中心。其充分满足了人们对护理服务的要求[4]。
本次研究中，对体检者采用人性化护理服务。其护理特点体现在人性化的体检环境、规范化的体检护理方式、优化的体检流程以及科学的体检前指导和体检后延伸，并对体检者进行健康追踪，充分落实了“以人为本”的护理理念。对1200例体检者进行护理工作满意度调查，结果显示，1140位（95%）体检者对人性化服务表示满意。
综上所述，人性化服务应用于健康体检护理工作中可以满足体检者护理需求，增加满意度。
参考文献：
[1]马岚. 人性化服务在健康体检护理工作中的应用[J]. 现代养生，2014，20：197.
[2]黄皿，谢蓉芝，李粉玲，屈淑娥. 人性化护理工作在健康体检中的应用[J]. 全科护理，2014，12（10）：924-925.
[3]侯成荣，王德福，胡永秀. 人性化服务在健康体检护理工作中的应用[J]. 大家健康（学术版），2014，06：272.
[4]贾秀风. 人性化服务在健康体检护理工作中的应用[J]. 中国医药指南，2014，36：284-285.
论文作者:王静
论文发表刊物:《健康世界》2015年26期供稿
论文发表时间:2016/4/12
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