数字参考咨询的标准规范体系，本文主要内容关键词为：标准规范论文,体系论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
数字参考咨询（Digital Reference），是图书馆在网络化、数字化生存环境下，适应读者需求、改革创新业务模式的必然选择，也是当前数字图书馆建设中的一个重要组成部分。当前，制定相关的标准规范不仅是数字图书馆也是数字参考咨询面临的重要而迫切的课题，原因在于：第一，数字参考咨询服务系统要对问答流程进行标准化，从而以标准化的格式为用户提供咨询服务，并且保证问题和答案能够被有效地存储和再利用。第二，随着合作和联合参考咨询服务的开展，制订互操作协议及标准规范以便各个参考咨询服务系统能够进行互操作，也是数字参考咨询服务发展过程中必须解决的问题。
2 数字参考咨询的标准规范体系
从不同的角度来看，数字参考咨询标准规范大致有以下划分。在管理方面，有咨询质量控制和评价标准规范、参考馆员业务素质规范、咨询流程规范等；在技术方面，有知识库标准、问答元数据标准、参考馆员描述标准、协作咨询成员馆描述标准、咨询系统问答交换协议等。从宏观的角度而言，完整的数字参考咨询标准规范由三部分组成：业务应用标准、业务操作规范和通用基础标准。
2.1 业务应用标准
业务应用标准是数字参考咨询技术层面的标准，关系到数字参考咨询系统的实用性、互操作性和持续发展。
2.1.1 问答元数据标准。
QuestionPoint的前身CDRS曾经明确定义了Question Form和Answer Form[1]，这两个表的有关元素可以看成是粗略的问答元数据。问题字段和答案字段十分相似，都有提问/回答跟踪块，提问/回答成员块，提问/回答控制块，问题/答案内容块等几个部分。跟踪块对问题和答案进行跟踪处理。成员块是对提问或回答的图书馆成员进行描述。控制块包括对问题难度、教育层次、时间限制的说明。内容块则包括具体问题/答案的内容。另外，问题字段还包括一个最终用户块，是对个体用户的说明。
QuestionPoint是建立在CDRS的基础上，其问题和答案字段与CDRS有很多相似之处。
此外，美国ABC公司（AnswerBase Corporation）与许多研究型图书馆，研究推出了咨询过程的知识层面信息组织框架，提出了定义咨询业务的KBIT数据库格式标准[2]。KBIT的数据词典也基本上分出了提问（Inquiry）和回答（Response）以及可选项几个部分。其中的提问和回答可看作是对问答元数据的定义。另外，还有两个作为问答补充的元素：资源（著者、题名、有关出版商、出版地、出版日期、版本的标记、成员单位选择使用内容的选择器、使用媒体），资源代号（国际标准书号ISBN、国际标准刊号ISSN、标准问题内容识别符SICI、国会图书馆内容号LCCN、网络内容代号和定位器URL）。
QuIP是由R.David Lankes等人提出来的问答交换协议，其所有元素形成了一个树形等级结构图，从一次问答交换过程的角度来描述问题、答案以及涉及的人员或机构[3]。与其他标准不同的是，它没有严格区分问题和答案元数据，而是进行统一描述。
具体元素可参见表1。
表1 问题答案元数据
2.1.2 人员或机构描述标准。
（1）CDRS
CDRS的Member Profile比较完整地描述了参与协作式数字参考咨询的成员馆和代理机构的有关元数据[4]。经过统一描述之后，CDRS的问答管理器就能寻找最匹配的成员和代理。成员描述是对参考咨询协作成员具体情况的描述元数据。代理描述是对咨询服务代理机构的描述元数据。具体如表2。
表2 CDRS成员馆和代理描述元数据
（2）QuIP
QuIP协议也提出了用于描述参考咨询人员或机构信息的元数据。与问答元数据一样，它也是一个树型等级结构，包括信息描述、角色、控制信息三个根元素。用PID识别不同的咨询人员或机构，用actor识别与问答相关的咨询人员或机构[5]。
在人员或机构描述标准方面，可以参考的有企业界的CPEX（Customer Profile Exchange）标准，这是关于企业客户信息交换的规范，用于客户支持、呼叫中心、售后服务、市场竞争、订单跟踪等方面。该规范建立在W3C框架和P3P规范的基础上，包括用以确认个人、团体、角色的详细描述信息，控制信息使用的隐私政策，交互历史记录等[6]。
2.1.3 问答交换协议。
QuIP主要分为两部分：（1）元数据，确定数据存储、交换的结构和格式（上文已经作了介绍，它从一次咨询实例中的若干次问答交互的角度描述了问方和答方交换信息的语法，并且建立在XML的基础上）；（2）协议，协议能够实现计算机到计算机的事务处理和其他服务（例如处理问题和提问状态）。协议层包括的功能及其可行的体系结构（例如采用SOAP）都还处于进一步讨论中，没有最终方案。
美国NISO的数字咨询委员会近期提出了一个问题/答案传输协议（QATP）应用实例，供有关方面讨论。QATP是一个双向协议，定义了一系列基于服务器和客户端的事务、会话、操作和状态。QATP区分了两种类型的事务，一个是问题/答案（Q/A）事务，一个是会话事务[7]。
QATP主要探讨Q/A事务，并做了如下一些假定：
客户端为每一个Q/A事务分配一个事务标识符，以代表每一个问题。该事务的所有信息都携带事务标识符。
客户端可能会把一个问题分成几个部分来传递。这样，一个客户端可能会在其对应的服务上有多个并发的Q/A事务（例如，有两个不同的不相关的问题需要处理）。一个客户端可能会向同一个服务器发送两个事务标识符不同的问题片断，由于他们各自属于不同的事务，服务器从而判断出它们是两个不同问题的组成部分；如果有相同的事务标识符，则它们会被理解为属于同一事务也属于同一问题的不同部分。
图1 QuIP人员或机构描述元数据
服务器也可能分几部分回答问题，答案的每一部分都有相同的事务标识符。
一个事务可以被服务器或者客户端“关闭”。
一个事务可以保持开放的标识符，它永远都不会被关闭。理论上来讲，它将永远存在。
一个关闭的事务能够被存档，一个新的事务可以参见被存档的事务。
会话事务包括对协议透明的全部非结构化信息，即客户和服务器之间的完整的会话信息，它可能被客户也可能被服务器初始化，并被分配一个唯一标识符。
在上述假定的要求下，QATP探讨了涉及18个方面的若干问答交换应用实例。这18个方面分别为：简单的问题/答案，复杂问题，复杂答案，附加的复杂多重问题实例，多重异步问题，澄清，状态，约束/强制规定，会话，推选和连接，不同队列答案，取消，失败/中断/关闭，问题确认，分布式提问，整理过的答案，回复用户，对已存档事务的参考，计时器。
2.2 业务操作规范
业务操作规范是指数字参考咨询涉及的职业规范和质量评价标准，用以规范参与数字咨询的团体或个人的业务行为。
2.2.1 咨询质量评价标准。
咨询质量评价标准涉及评价数字参考咨询服务质量的指标和方法。由于不同图书馆参考咨询服务的数字化程度不同、实力也各有差别，制定一套放之四海皆准的评价标准无疑是相当困难的。所以应当尽量找出不同层次参考咨询服务的共同特征和要求，采用相对客观的评价指标。
1997年，虚拟咨询台（VRD）项目提出了一套关于参考咨询服务的质量标准，针对不同层次的成员，适应不同类型的服务，提出了11个评价指标[8]。2000年，该质量标准已经推出了第4版。VRD的质量评价标准主要分成两大类：业务处理及服务发展和管理。业务处理包括问答各个环节中的质量评价指标，共有5个，分别是方便性（Accessible）、及时性（Prompt Turnaround）、明确性（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指导性（Instructive）。服务发展和管理包含6个指标，分别是权威性（Authoritative）、在职培训（Trained Experts）、保护个人隐私（Private）、对服务进行评估（Reviewed）、提供相关信息（Provides Access to Related Information）、宣传推广（Publicize）。为了适应不同组织团体的实际需要，VRD又将每个指标分为三个层次：基本要求、当前实践、发展目标[9]。
另一种评价指标则从四个方面来探讨：结果的衡量（回答的质量）；过程的衡量（过程的效果和效率）；经济的衡量（数字参考咨询的成本和成本效果）；用户满意度（接收数字参考咨询服务的用户对过程和结果的满意度）[10]。
国内，杨志萍、周宁丽率先提出了一套“分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系”。在一级类目下分为四个二级指标、八个三级指标和三十个四级指标。其中二级指标分别为：系统服务指标体系，服务水平评价指标体系，咨询队伍指标体系，用户满意指标体系。
2.2.2 参考馆员业务素质规范。
参考馆员的业务素质规范包括对数字咨询涉及的岗位或角色的定义以及与之相应的岗位或角色的业务素质要求。一方面指符合要求的馆员才可以上岗，另一方面是指将业务素质规范作为评价已经在岗的馆员工作绩效的指标，同时也是保证咨询服务质量的有效措施。
参考馆员的业务素质包括以下几个方面：学科背景、咨询经验、沟通能力。学科背景是指参考馆员至少要有图书情报或者其他学科的高等教育背景，才能用自己的专业知识帮助读者找到问题的答案或者解决问题的办法。咨询经验是指参考馆员必须积累一定的读者服务经验和技巧，能够熟练地使用常用的检索工具和导航工具，熟知有用信息资源的所在。沟通能力是指参考馆员能很好地理解读者的需求，能通过与读者的交流发现他们真正的、潜在的信息需求，并提供有参考价值的意见。
具体而言，对于不同岗位或角色的参考馆员，其业务素质规范也应该各有侧重。管理人员重在沟通协调能力，并承担监督、培训、宣传的职能；咨询馆员重在咨询经验的积累，指引导航的能力以及回答问题时的语言、格式的规范；学科专家则应具备除图书情报之外的学科专业知识，对本专业领域的发展趋势、前沿动态、总体知识体系比较了解；技术人员则应该具备计算机、数据库等专业知识，能够对系统进行维护和更新[11]。
2.3 通用基础标准
从宏观上来看，数字参考咨询是数字图书馆不可或缺的有机组成部分，是数字图书馆的用户与资源之间的桥梁和中介。因此，数字咨询在整体上要遵循数字图书馆的宏观标准规范体系，它所涉及的一些通用基础标准包括：内容编码标准规范、数据格式标准规范、资源组织描述标准规范、网络平台和协议标准规范、网络安全标准规范、系统接入和传输条件标准规范[12]。
在建设一个数字参考咨询系统时，必须要符合现有的数字图书馆通用基础标准，采用统一的字符编码（如UNICODE，GBK，GB2312）和数据格式（如TXT，JPEG，PDF，DOC），基于通用的网络操作系统（如Windows 2000/NT，Linux）、网络协议或机制，以便能和其他服务系统相互兼容。
3 结语
数字参考咨询已得到越来越多图书馆的重视，国内外图书馆开展了不同形式的数字参考咨询服务，如QuestionPoint、VRD等大型的协作式咨询系统，国家科学数字图书馆参考咨询台，广东省立中山图书馆的图书馆专家联合导航站，上海交通大学的实时解答系统等等。但是，数字参考咨询相关标准规范的研究和建设则显得相对滞后。国外已经有了一些诸如QuIP、KBIT、QATP的相关研究成果，国内却鲜有具体详细的专门论述，有待进一步研究。