基于Web2.0的信息服务实践及其改进策略，本文主要内容关键词为：信息服务论文,策略论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
以Blog，Wiki为代表的Web2.0应用具有以用户为中心的信息发布与获取的主动性、信息组织与管理的自组织性、信息利用与共享的低成本性等显著特点，是信息资源组织与管理的新的思想体系和技术组合，为信息服务机构有效实施信息资源管理与组织服务提供了新的可行方法，提升了信息服务质量和效率。所以，国内外信息机构和部门积极推动这些技术的实践与应用[1]。
1 基于Web2.0的信息服务实践
1.1 Web2.0在用户互助式服务中的应用
1.1.1 Open WorldCat中Wiki版目录创建 2005年9月，OCLC启动了联合目录的维基实验计划：Wiki WorldCat项目，宣布利用维基，即用众人的力量来完善WorldCat。OCLC首先通过Open WorldCat提供这项服务，之后将其扩展到了Firstsearch中的WorldCat数据库中，这是图书馆编目协作的最佳方式，即把编目协作扩展至非编目成员馆的图书馆专家和普通用户，各编目成员馆负责鼓励、吸引、管理来自于本地用户社群对编目记录的输入。这种编目协作的益处在于使每一个成员都可以访问其他所有成员馆的内容，从而在WorldCat内部营造一种互助的社区氛围[2]。维基版OPAC样例如图1所示。
图1“Ajax Design Patterns”的简单书目记录
1.1.2 基于Wiki的百度百科 百度百科是搜索引擎百度公司在2006年4月推出的一项百科式的在线编辑程序。百度公司的口号是“百度百科全球最大开放式中文百科全书”。目前，百度百科的词条已经超过了100万条。它是一部开放的网络百科全书，每个人都可以自由访问并参与撰写和编辑，分享及奉献自己所占有的知识，所有人将其共同编写成一部完整的百科全书，并使其不断更新完善[3]。图2是用户在百度百科中创建的Web2.0词条[4]。
图2 百度百科的Web2.0词条
1.1.3 亚马逊的特色书评 作为世界上销售量最大的书店，亚马逊书店（amazon.com）在基于Web2.0书评上下了很大工夫，形成了网络书店的一大特色。书评主要来自书的作者、出版者和读者，从不同的角度，以不同的方式来撰写书评，以对一本书提供多角度的分析和评价。为此，亚马逊给用户提供了一个交流读书感想的空间和机会，必然会受到用户的欢迎[5]。图3是亚马逊网站对“Ajax Design Patterns”一书的编辑书评。
图3“Ajax Design Patterns”的编辑书评
1.1.4 Windows Live QnA的用户互助平台 微软公司于2006年9月推出一项新服务，用户可以通过这个服务提出自己的问题，并且问题会被其他同层次的用户解答。另外，此项服务也提供对所做出答案的搜索功能。这项新的服务被微软命名为Windows Live QnA，它允许用户以投票的方式选出最佳答案，这样做可以帮助提问者找到更可信赖的答案以及提供了最佳答案的人。其服务界面如图4所示。
图4 Live QnA的服务界面
1.2 Web2.0在信息共享服务中的应用
Web2.0环境下，信息共享的最大特点就是用户参与。参与不仅表现在接受信息服务过程中的用户与服务者之间的互动，还表现在用户与用户之间以及用户和系统与资源之间的互动。在这种多边互动中，最重要的是用户可以参与信息资源的建设与服务中，用户在资源的选择、整理、分类、服务、评价中拥有较大的权利。从而构建了用户、服务和资源全面互动的信息共享新格局。
1.2.1 eMule eMule是世界上最大并且最可靠的基于P2P的信息共享的客户端软件。eMule最大的特点就是它的排队机制和上传积分系统，这两点有助于激励人们共享并上传资源，以使自己更容易、更快速地下载想要的资源，即一个用户可以从其他用户那里得到资源，也可以把资源散发给其他的用户。eMule的首页如图5所示[6]。
图5 eMule的下载首页
1.2.2 Del.icio.us书签 2003年，J.Schachter创立了Del.icio.us，并开始向用户提供的一项叫做“社会化书签”的网络服务。截至2008年8月，美味书签已经拥有500万注册用户和160万的URL书签。Del.icio.us的服务思想很简单，用户在其网站注册以后，就得到一个存储网址的空间。每次碰到喜爱的网站时，用户都可以利用一个浏览器插件轻松地把网址收藏到这个空间中。作为一种社会性的软件，Del.icio.us最重要的特点在于它提供了强大的信息共享功能。图6为Del.icio.us的首页[7]。
图6 Del.icio.us的社会化书签首页
1.3 Web2.0在实时信息服务中的应用
Web2.0在传统信息服务领域的广泛应用，特别是IM和AjaX等技术的采用提高了传统信息服务的效率，使用户在接受信息服务过程中得到了良好的用户体验。图7所示的北卡大学的图书馆采用IM作为其信息服务实时参考咨询的工具。它是基于IM的实时咨询系统的管理软件Trillian的，可支持多种IM协议的网络聊天客户端软件，目前可支持AIM，MSN和Yahoo Messenger三种IM工具。
图7 北卡大学图书馆基于IM的实时咨询系统
1.4 Web2.0在主动信息服务中的应用
Web2.0环境下，用户对信息服务的要求更高，如何主动向用户提供信息服务以增加用户满意度并争取用户资源，成为了Web2.0应用获取经济和社会效益的重要手段，许多机构纷纷更新系统和改进服务以应对这种变化。
1.4.1 中国知网的RSS推荐系统 中国知网近年推出了基于RSS的个性化推荐服务，包括“RSS期刊／杂志订阅”和“RSS关键词订阅”。RSS期刊／杂志订阅（如图8所示），用户可以订阅感兴趣期刊的现期目次通报，也包括文献的部分文摘。新刊一出版，订阅用户就能第一时间读到新刊的论文目次；RSS关键词订阅，用户可以定制感兴趣的主题，从得到的结果看是全文关键词检索。可以限定在特定的类别中查询关键词，而且检索式还能使用布尔逻辑符（与、或、非），理论上说可以定制切合自己需要的各种检索结果。除了订阅普通关键词外，还可以定制人名，跟踪期刊论文对其文章、观点的引用。
图8 中国知网的期刊订阅系统
1.4.2 亚马逊的社会化推荐系统 亚马逊被广泛认为是网上购物行业的领袖，特别是社会化推荐机制的使用。过去十几年间，该公司投入了大量财力和脑力开发推荐机制，来促使用户更多地购物，通过与用户之间建立一种实时有效的反馈机制，从而不断调整自己的推荐系统。图9是登录到“我的亚马逊账户”后网页显示的主要部分。
图9 社会化推荐的应用
2 基于Web2.0的信息服务实践的特色分析
Web2.0在信息服务中的应用与实践，给信息服务带来新的服务理念与手段。在面向用户的信息服务组织中，为用户提供了参与信息服务的平台，增加用户主动参与信息服务积极性，最重要的是拉近了用户与用户、用户与服务者、用户与系统和资源的距离，产生了良好的服务效益[8]。
2.1 用户主导下的内容生成系统
许多Web2.0信息服务网站都是完全由用户来生产内容的，因此具有典型的社区性质。但是，社区的形成机制与过去的论坛式的社区是不同的。Web2.0内容形成的起点是那些主动型的网民所提供的自己所读过的书、看过的资料、听过的音乐、学习、生活工作实践、主观感受等的相关评论和博客。这些内容提供了很多个基础节点，这些节点之间又因为网站技术系统所提供的相应功能，例如条目、“标签”或网站推荐，产生各种联系，从而编织出内容的基本网络。Web2.0的内容生产机制，一方面是内容指向明确，如某一特定的博文、书、词条或评语等，因此可以激发那些主动型的用户参与内容生产的积极性；另一方面，又可以使那些被动型的用户很容易实现个性化的满足，而且他们也可以用轻松的方式对内容的关系（例如在首页上推荐的内容）产生贡献。更重要的是，它提供了一种新的关系架构。由于每一个个体在内容之间起着穿针引线的作用，内容与内容的关系变得更为多样化。人与内容的关系也变得更为自由、灵活。
2.2 在资源网络生成同时生成了人际网络
Web2.0的内容形成机制，也成为人与人之间关系形成的机制，从结构上来说，Web2.0的社区是一种网状的结构，用户不是被圈定在某一个论坛或小组里，而是从自己的兴趣出发，多线索地编织起自己的人际网络。
有研究者认为，用相同兴趣作为媒介，把人和人的社会关系真实地搬到网上，也使得Web2.0相对于一般交友网站更有针对性。实际上，Web2.0中的用户们已经在现实生活中组织了各种各样的聚会、活动，Blog和SNS已经远远把传统社区抛在了后面。对于每一个成员来说，Web2.0的社区提供了一种以“兴趣爱好”为纽带扩展人际关系的可能。这种关系的形成无需刻意，它更多的是伴随着内容关系的形成而自然形成的。在Web2.0上有很多“圈子”，而任何一个人可以加入多个“圈子”，方法也极为简单，这就使每一个人的丰富性与多样性通过他加入的小组得到体现，而其人际关系网络的扩张，也是通过这种简单的办法得以实现。
2.3 Web2.0是用户知识扩展手段
对于信息时代的人来说，知识的自我更新与扩展越来越成为生活中的一个重要内容。与通过专业型网站或搜索引擎进行的知识学习不同，Web2.0提供了一种新的知识扩展链。它既有内在的逻辑关联，又使知识的扩展不是过分封闭在某一个领域内，因为这种扩展不是以专业分类，而是以“人”为基础的。即使是有相同兴趣的几个人，他们知识背景也会存在差异，这种差异为别人的知识扩展提供了新的线索，并具有更多的发散可能。因此，先“求同”再“求异”，成为用户知识扩展的一种重要方式。
2.4 Web2.0有助于用户重塑自我
由虚拟性所带来的一系列特点，使网络越来越成为人们进行形象塑造的一个平台。与传统网络论坛等不同的是，Web2.0更多是通过某个成员所写的博文、词条、订阅的内容、评论以及共享信息的内容，来展现一个人的知识、修养与思想，它实际也成为了人们塑造自我形象的一种手段。有些人在Web2.0所列出的清单未必是完全真实的，有时会有浮夸的成分，但是即使是虚假的清单，如在美味书签中把什么样的内容、网址或主题列为自己的兴趣，也往往是出于人们对自我形象塑造的需求。
3 基于Web2.0的信息服务中的不足与改进
许多Web2.0网站没有能够抓住Web2.0的精神与核心，因此，处于关闭的边缘，其失败原因，从浅层次看是定位不明，深层次是其服务严重背离Web2.0发展趋势。
3.1 基于Web2.0信息服务中的不足
3.1.1 信息质量参差不齐 基于Web2.0的信息服务最大的特点就是它的开放性与用户的参与性，任何用户都可以接受信息服务，同时也可以向其他用户提供服务。但由于Web2.0用户本身层次不一，从而导致在用户参与信息资源建设与服务过程中提供的信息资源质量差异较大。例如，在百度百科所提供的“百科知识”服务中，信息资源的建设完全由用户完成，在资源的建设过程中，Wiki技术本身并没有提供“把关人”的功能来保证条目的质量，系统管理员仅仅是对蓄意破坏者和不良行为进行必要的管理。每个条目由“共识”进行控制，通过用户的不断讨论与协商最终达成一致意见。但是，如果在一段时间内，人们就某一条目的观点各成一派并偏执己见，则会发生“编辑战”。在“编辑战”中，由于用户本身的知识背景与层次不同，有时会导致对某些问题缺乏共识，使得词条版本的变化不定。
3.1.2 对用户的行为缺乏监督 Web2.0赋予了用户比以往任何时候都要大的自主权利，让用户能够主导信息资源的建设与服务，因此，也就引发了对用户的行为管理和监督问题。Web2.0环境下，许多信息服务提供者已经演变成了信息服务平台提供者，信息资源的建设与服务则由用户完成，服务者的角色就是保障用户自主性的信息行为免受干扰，对信息资源的质量和用户的行为只进行有限的监督与管理。由此，用户在Web2.0信息服务平台上的自主权利的放大而导致了新的问题的产生，如上载低质量的信息、传播有害信息、转载侵犯他人知识产权信息等。加之Web2.0环境下，用户都是匿名登录系统，当有害行为发生时，有时很难去追究当事人的相关责任。于是，有人建议把这种监督权力由信息服务平台提供者来执行。但是，新的问题随之而来，如管理注册与非注册用户等问题，是采用实名制还是非实名制，而采用实名制管理被证明在网络上是行不通的，如果采用非实名制，服务者如何追究当事人责任又是一个问题。总之，对Web2.0应用中用户行为的监督问题还没有很好的办法解决。
3.1.3 与传统的信息服务整合较差 Web2.0尽管提供了用户参与信息资源建设与服务的平台，用户在Web2.0平台上贡献了大量的个人占有的信息资源，但是，这仍然没有改变绝大部分高质量信息资源仍然由少数传统的信息服务机构占有的局面。而传统信息服务机构，如各类图书馆、商业信息服务机构等，现有的信息服务平台上也无法平滑开展Web2.0的相关应用[9]。二者整合较差主要表现在：在数据层，Web2.0上由用户上载的信息资源与传统的信息服务机构占有的信息资源元数据格式存在差异。因此，二者在数据层无法将对方的元数据导入到本地数据库，进而无法归并查重处理后在统一平台中发布并提供浏览、检索等服务。在服务层，二者在Web2.0的应用中无法提高对传统信息资源的集成利用效率，在“信息存储—信息检索—信息关联—知识发现”的信息服务过程中，信息资源处理的智能化程度不高，服务业务有待改进。在应用层，基于Web2.0的信息服务不能提供整合传统信息资源服务的统一检索界面，不能够共享多个网络资源。
3.2 改进策略
3.2.1 与传统信息服务的整合 基于Web2.0的信息服务是一种利用各种信息资源，以用户需求目标驱动的、面向信息内容的、融入用户参与过程、采取多种信息手段以形成问题解决方案为宗旨的开放性服务。这是一种全新意义上的服务，而且这种服务是以用户为中心并鼓励用户的全面参与为基本特征的。因此，要充分整合传统信息资源从根本上提高信息服务能力，满足用户对于便捷性、个性化、时效性、系统性、智能化的需求特征。推进传统信息资源与用户自建资源的整合首先需要整合数字化信息资源，其基础在于数字化信息资源的采集、过滤、整合，即将网络中大量无序的网络资源优化配置，并将其整合，建立统一规范、内容独立的信息资源库。在系统整合方面，为了避免信息服务系统外部和内部信息之间出现信息孤岛，将基于SOA的Web2.0思想用于改造传统的服务系统，使得二者采用共同的系统架构，从而实现无缝的结合[10]；在服务业务整合方面，对传统信息服务机构提供的信息检索、信息定制、信息咨询等服务业务可以通过Web2.0的应用加以优化，如可以采用RSS技术提供个性化订阅服务，采用IM技术开展实时在线数字参考咨询服务，采用Wiki技术提供开放编目及百科信息服务等。
3.2.2 加强用户激励机制建设 用户的积极参与是基于Web2.0的信息服务发展的重要方面，针对这一点，各Web2.0服务网站均采用了一定的激励机制。目前，最为普遍的激励机制是采用积分方式，根据用户提供的信息质量和数量来给予积分的奖励。积分主要是一种精神上的激励方式，为进一步鼓励用户，百度百科和新浪博客等均采取不同的方式使积分物质化，如一定积分就可以换取带有“百度”标志的礼品、知识积分换传情等。另外，对于名人博客，新浪对其所写的博文在新浪网的主页上进行宣传推广，吸引用户点击进入。一方面，新浪通过名人博客所撰写的博文来增加网站的点击率；另一方面，这些名人通过新浪网站的大量用户的人气来提高和巩固自己的知名度。最近，新浪拟对名人博客的作者按其博客的点击量进行利润分成，同时，新浪也准备在这些名人的博客上投放一定量的广告。通过以上激励机制，新浪鼓励更多的名人来参与到新浪名人播客中来。
无论是哪种途径，激励机制的引进都有助于增加基于Web2.0的信息服务的用户参与性和提高信息服务的效率，因此，进一步加强用户激励机制的建设对于Web2.0应用的良性发展是十分必要的，Web2.0信息服务应采取精神和物质激励相结合的方式。
3.2.3 加强对用户行为的监督 在Web2.0环境下，对用户行为的监督手段可以采用法律监督、技术监督、用户监督、舆论和道德监督与服务提供者监督等方法进行。具体到Web2.0的应用，一般采用了综合的手段来监督用户的行为，如豆瓣网的隐私原则指出：“根据中国法律，你发布的信息、发布时间，以及你发布时的IP地址会被保留60天，政府执法部门或监管机构有权要求豆瓣提供以上信息”。另外，用户在豆瓣网上对某本书发表的评论，该评论任何用户都可以看的，并且可以对评论做出评论，这就通过用户的监督限制了用户随便对某书发表不负责任的评论。百度百科对用户行为的监督也是采用综合方法，如在隐私权保护声明中明确指出：“当您使用百度的服务时，服务器会自动记录一些信息，包括URL、IP地址、浏览器的类型和使用的语言以及访问日期和时间等”。百度百科会对添加的新的词条或编辑的词条进行审查，由百科管理者决定该词条是否可以发表。百度百科还通过用户对发表词条的评论，对用户修改或者添加的词条行为进行评价与监督。通过以上3种手段，百度百科保证了用户行为始终处于监督状态。
3.2.4 构筑基于Web2.0的一体化信息服务平台 Web2.0的各种应用各有特色，因此有必要构筑基于Web2.0的一体化信息服务平台以整合各种应用，从而不断完善服务内容，丰富服务手段，使用户能够获得满意的服务。基于Web2.0的信息服务一体化平台应围绕以下功能构建：标签功能，为信息设置一个或者多个Tag可以引导读者阅读更多相关信息，为别人带去流量同时也为自己带来流量。RSS订阅功能块，RSS是在线共享内容的最有效的手段之一，通常在时效性比较强的内容上使用RSS订阅能快速获取信息，提供RSS输出，有利于让用户获取信息内容的最新更新。推荐和收藏功能，Web2.0在大量使用，传统的以内容管理系统（CMS）平台为代表的内容模式平台也在大量使用，推荐功能主要是指向一些网摘或者聚合类门户网站推荐自己所浏览到的网页。评论和留言功能，Web2.0强调参与性，强调发挥用户的主导作用。这里的参与性更多地体现在用户对信息的评价和态度方面。站内搜索功能块，搜索是信息来源最直接的方式之一，搜索对于一个体系庞大、内容丰富的服务平台都是非常必要的。群组功能块，群组是Web2.0应用的一大特点，也是Web2.0所要体现的服务宗旨所在。
收稿日期：2008－12－23
标签：百科词条论文;