摘要：在社会经济快速发展的推动下，人民生活水平得以提高，大量电子产品进入人们的日常生产生活，电能成为了必备能源，而电力营销客户服务开始备受社会各界关注。据此，本文主要对电力营销客户服务趋势进行了详细分析。
关键词：电力；营销；客户服务；趋势
一、服务营销概述
（一）服务营销的概念
服务营销是“识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力”。第一，把服务看作为一种产品，如何把这种独具特色的产品营销出去的问题；第二，在整个服务领域中，如何营销服务产品的问题；第三，是在某一特定的产品，有形也好无形也罢，如何把服务产品搭配起来进行营销；第四，如何在服务过程中和服务后，给顾客带来满意，这是整个营销的主要目的，也是服务的核心思想，通过取得满意的服务来实现利润以及增加自身的竞争优势，这是服务营销的最为主要的目标。
（二）服务营销的特点
服务营销的主要特征表现在四个方面：第一如何把无形的产品，通过有形的展示，让顾客了解和认识，这是最为重要的营销工具；第二如何监管、评价和补救无形和有形的服务，这是对于服务质量把关的重要的措施；第三，服务营销的特点，还在于顾客是直接服务参与者，会参与到整个服务的过程；第四，在这一特点中最为重要的是如何平衡有形和无形的服务与顾客需求之间的关系。
（三）客户关系在电力营销中的作用
客户关系管理是客户管理系统运作的核心，电力企业与客户不断进行交流与沟通，为客户提供服务，使得营销策略满足客户的期望与要求，最终达到电力企业与客户的双赢。这需要正确的理解客户关系，只有在正确理解客户关系的前提下，才能做好客户服务工作。正确理解客户关系并做好客户服务工作的作用包括：首先，可以提高客户的满意度。客户满意是企业追求的目标之一，也是企业提高自身竞争力的必要条件；其次，可以为电力企业带来更多经济效益。只有将客户服务工作做好，才能树立良好的企业形象，吸引更多的客户，增大电力企业的市场份额，获得更多的经济效益。
二、有效提高电力营销客户服务水平
（一）切实转变客户服务观念，提高营销管理水平
为企业客户提供有效的服务是客户服务的工作目标，以客户为中心，为客户提供高质、安全、稳定的电力服务，不仅是客户服务工作的目标，也是对企业的效益提高的保障。如果想在工作中做好营销管理和客户服务的工作，需要将先进的技术、管理理念以及管理策略进行整合，形成一套可以应对工作中各种问题的指导。以此来保证工作的正常展开。在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，以客户的需求为方向，积极的探索，来优化营销服务运作模式，以此达到服务客户、满足客户的目标。营销服务分为内部管理、外部形象等，在这些方面都需要我们合理的开展服务活动。同时工作需要与时代发展相结合，紧跟社会经济发展的脚步，以此来达到建立客户服务的中心价值观、强化企业的工作流程的效果。
（二）强化宣传教育工作
由于在传统的供电企业工作中一直处于一个垄断经营的模式。这就使得整个企业在工作中竞争能力不强。工作人员经常都是以铁饭碗自居。而很少在工作中努力地追求和探索。同时整个工作中竞争意识极为欠缺。这也是整个工作中的主要缺陷。如当前的供电企业管理工作中普遍存在着管理制度欠缺、工作人员素质低、服务意识欠缺等现象。针对这些问题，在目前的工作中通常都是采用以下方法进行管理的：
1、在管理之前对工作人员进行培训和教育。强化工作人员的经营和竞争意识。随着客户法律意识的不断提高，对于营销服务要求也提出了新看法，这就迫切的需要电力企业强化工作人员素质。
2、进一步加强内部管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆内部管理是一个企业管理工作得以落实的关键，也是为企业提供充足动力的核心内容。在工作中需要我们稳步地推进和进行工作。合理的在工作中调整各环节工作要求。制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度。积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。
3、是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。
（三）突出重点难点，着力提高营业稽查力度
加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：
1、要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下。以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。
2、加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著。选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜，专用电表箱和防窃电的配电变压器。封闭变压器低压出线端至计量装置的导体。规范电能表安装接线。采用防撬铅封。尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。
三、健全客户服务质量监督体系
（一）充分发挥95598客户服务热线的监督作用
通过客户信息受理、分析和回访沟通，对直接或间接面向客户的部门、班组进行跟踪，对服务工作中的难点、热点问题进行重点检查，加强对企业重点部位、重点环节的监督。通过客户代表建立对各项业务从受理到办结回访的闭环监督控制，建立客户业务全过程的常态可控管理机制。
（二）完善客户投诉管理体系
投诉是客户对企业服务的一种信息反馈，是企业一个重要的信息流，高度关注客户投诉解决的及时性、有效性以及客户投诉问题的汇总、分析、反馈和改善。扫除客户投诉的障碍。制定明确的服务标准及补偿措施、投诉处理程序，增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励客户投诉，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强客户与企业、企业与员工之间的理解。
四 结语
总而言之，人们的日常生产生活与电力息息相关，在社会经济发展的推动下，我国电力系统实现了全新的发展，但是，电力企业的营销服务工作一直都是电力企业最为关注的重视。为了进一步实现电力企业的综合效益最大化，必须切实根据客户需求，转变客户服务理念，以客户为中心，才能够受到客户的信任。另外，在电力生产和管理上，应确保管理与稽查工作的有效性，促使营销管理水平得以提升，从而帮助企业在激烈竞争的市场环境中，占据有利地位。
参考文献：
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论文作者:孙幸如
论文发表刊物:《电力设备》2018年第1期
论文发表时间:2018/7/11
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