安徽阜阳供电公司
前言
为了实现向“客户导向型”的大服务管理体系的观念转变，树立以客户为中心的全民服务意识，从客户的“声音”和“情绪”中，用第三方视角呈现电力公司生产经营与服务社会的真实现状。
本次诊断分析始终坚持“数据挖掘、符合业务实际、问题导向”三个分析原则，从三个分析视角，以客户第三方的角度，理性剖析，根据客户投诉主要类型、集中区域以及农村、城市构成比重等，呈现客户投诉的特性，透过客户投诉，揭示公司生产服务中的“短板”，并给出针对6方面的诊断分析，给出4个相关结论与6个提升建议。
一、分析思路及方法
（一）分析思路
本次诊断分析立足第三方，始终坚持三个分析原则。
一是坚持数据挖掘的原则。用数据呈现问题，根据客户投诉主要类型、集中区域、城市与农村构成比重等，归纳总结客户投诉的特性，从客户抱怨声音的背后，真实客观地展现公司生产服务现状。
二是坚持符合业务实际原则。以“客户导向型”的大服务管理体系为指引，站在客户的角度，以客户为中心，从客户投诉风险管理（事前降低投拆发生概率）和投诉处理管理（事后及时有效化解抱怨与投拆）两个视角展开分析。根据客户投诉工单发出、反馈等信息，分析工单处理流转效率，找出影响服务质量，制约生产发展的根因与差距。
三是坚持问题导向原则。将数据趋势走向和影响制约因素做为问题剖析主线，根据故障报修、投诉举报、意见建议等，分析用户对供电服务的基本需求、期望性需求和取悦性需求，并提出措施建议。
（二）分析方法
本次诊断分析采用的主要分析方法为数据分析法，利用数据挖掘进行投诉分类、属性回归、问题聚类、同比环比特征变化、关联规则等分析手段，定位公司生产服务中的“短板”，同时也适度利用Web页挖掘的的方法，拓宽分析思路，找出引发供电服务投拆的潜在危机和生产服务管理缺陷。
三、投诉运营诊断分析
（三）分类投诉受理情况
客户投诉对公司在供电服务、业务办理、供电质量及电网建设、停送电等方面表达不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务，据此可将投诉大体分类两类：生产类投拆（供电质量、停送电、电网建设）和营销类（客户服务和营销业务）投拆。
1、生产类投拆
[供电质量方面]：
诊断分析二：引发供电质量投拆存在两个风险点：一是用电高峰期时电压较低（季节性低电压），影响用户正常生活。此类全年受理36件，属实27件，主要集中在阜阳农电。因居民生活用电需求增长快，特别是近年来农村居民生活水平的提高，现有变压器不能满足其用电需求，而在实施低电压改造过程经常受到周围居民的不理解与阻扰，导致工程迟迟不能施工；有些区域，尤其是农村区域低压供电线路过长，供电末端电压低，未能及时有效与该区域客户沟通低电压整改计划，得不到客户的理解；县域客户私拉乱接现象严重，未能及时巡查、制止，造成部分用户电表下进户线不合要求，距用电地址很远，导致低电压等。二是某些区域短时间内出现频繁停电现象（长期性低电压）。此类全年受理93件，属实46件，主要集中在太和县、阜南县和颍上县。有些单位农网升级工程施工安排不合理，短时间内安排在同一地区多个项目施工，造成在同一地区重复多次停电，影响居民生活；对台区负荷增长预估不足，造成高温时负荷过大，配变无法承受，频繁跳闸停电；低压线路使用时间过长，且日常维护不当，造成低压线路故障接地、漏电，故障点又未能及时发现，使台区保护频繁跳闸，造成客户对供电质量非常不满，引发投拆。
[停送电投诉方面]：
诊断分析三：引发停送电投拆存在三个风险点：一是抢修人员到达现场不及时。此类全年受理11件，属实2件，主要集中在阜南县、界首县和临泉县；抢修人员接到报修工单，到达现场后未能及时和报修客户联系沟通，说明情况，致使客户认为无人维修；现场抢修人员缺乏服务技巧，和客户沟通时态度不热情，不耐心，尤其在高温时停电，客户本身就满腹怨言，未能细致、耐心的安抚情绪激动的用户，造成客户投诉；二是抢修工程质量存在问题。抢修效率不高，抢修不彻底，停电时间过长，此类全年受理6件，属实1件。三是计划停电未按时送电。此类全年受理10件，属实2件，主要集中在4家单位：市直、阜南县、颍上县、阜阳农电。
[电网建设方面]：
诊断分析四：引发此方面的投拆存在两个风险点：一是农网改造收费问题或改造不到位。低电压对客户生活的影响时有发生。此类全年受理9件，属实2件，主要集中在阜阳农电和颍上县；二是电力施工后，未及时清理现场的废弃电力设施，施工路面未及时修复。此类全年受理6件，属实4件，主要集中在市直和界首县。
二、营销类投拆
[服务行为方面]
诊断分析五：客户对于服务态度投拆的对象基本指向两类服务人员：一是投诉发生在与客户一线接触的服务前治。即前台窗口人员和95598话务人员，由于营业厅未按时营业、用户在办理业务时对营业厅人员服务态度不满意、业务办理不畅而升级的投诉、执行“阶梯电价”后，95598话务人员对电费电价、算费规则等方针政策学习掌握不够，不能很好的消除客户质疑而造成投诉。二是投诉发生在服务后方。即装表接电人员、抄表催费人员、故障抢修人员、施工人员、其它人员等，投诉集中体现在此类人员的服务态度生硬、服务水平低下，与客户渴望享受的服务期望值相差较远。
[营业投拆方面]
诊断分析六：从此类投拆发生的事件性质上看，不难发现，营业投拆集中体现了客户对营销业务工作质量的不满与抱怨，而产生的维权拆送业务。一是发生在电力供应售前与售中的服务投拆，如业扩报装环节超时，办理不规范。特别是对于不具备装表接电的客户，未及时耐心的做好理解工作，只是生硬回绝客户，激怒客户引发投拆。二是发生在电力供应售后的服务投拆，如过抄错抄估抄、表计线路接线错误、电费充值卡充值不成功、电量电费计算差错、未按规程序实施停电催费，甚至存在催费错误的现象等营业自身差错，而损害了客户利益，从而引发的投拆。
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四、建议
（二）相关建议
1、时刻关注业务变动、加强与上级部门的沟通，及时准确领会业务内涵。
对于国网95598业务全上收初期，话务连线方面存在业务界定与区域语言的“对接”问题，一方面营销部应加强与国网、省客服中心的沟通交流，及时准确领会业务内涵。另一方面营销部应加强贯彻与学习《国家电网客户服务中心投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务分类操作细则》 ，对易混淆事项进行明确，确保执行标准统一、规范，帮助95598业务人员吃准每项业务的定义及判定原则，从而提高业务人员对投拆发生前的预见性、敏感性和对投拆发生后的处理效率。
2、保证安全、稳定、可靠的电力供应质量，满足客户的基本需求。
一要高度重视此类客户的投拆内容，对用户反映的低电压现象要及时安排专人调查，根据轻重缓急列入改造计划，形成动态的低电压项目库，加强低电压现状和原因的分析。
二要强化城区和农村配网运行管理，加强用电管理和优质服务，坚持多专业和多措施综合治理，又好又快的解决阜阳地区“城中村”和农村地区低电压问题。
三要加强检修停电的计划管理，规范停电管理中的各个环节，增加线路巡视、管理工作，减少临时性停电检修，避免非计划性停电和重复停电，将停电范围、停电时间降至最低，最大限度地提高供电可靠性。
四要从客户的角度出发，与之做好沟通解释工作，力争取客户的理解和支持，巧妙地将客户因供电质量问题产生的不满情绪，由投拆业务转化为意见、建议业务。
3、加强停送电管理，满足客户对电力供应售后服务的期望值。
一要加强抢修人员的服务意识与技巧提升。对于因恶劣天气、交通堵塞等特殊原因造成无法及时到达现场的，要在赶往现场的路上与等待的客户保持联系，稳定客户情绪，降低投拆风险。
二要加强抢修人员现场作业水平。对于复杂工程的故障抢修，确实不能在短时间内恢复送电的，要换位思考，急客户之急，并保持平和的语气，安抚客户情绪，争取客户理解。
三要加强停电管理。在停电施工前全面考虑各类可能影响施工进度的因素，充分做好施工前的准备工作，根据工程量合理安排停电时间，做好施工时间管控，确保按停电计划恢复供电。
四要保证95598远程工作站停电信息发布质量。杜绝停电信息发布时间相关字段为空、复电后未及时维护现场送电信息、停电信息（计划、临时、故障）未按规定提前发布上传等是直接影响停电发布质量的不利因素。及时性准确的利用电视流动字幕、短信及流动广播等手段公布停电信息，避免因停电信息公布不及时，产生投诉。
4、处理好电网建改与优质服务的关系。
一是在加大电网建设和进行升级改造的同时，要兼顾考虑到施工可能带来的诸如市政协调与民事纠纷等引发的媒体爆光。加强前期工作准备，避免因前期工作准备不充分造成频繁停电发生。尽量做到“一次到位”，避免短期内的升级建改，减少对线路、设备的停电次数。
二是提高服务“三农”意识，加强农网升级改选工程管理，规范项目管理，加快推进力度，提高建设标准和质量。同时开展广泛的农村安全用电宣传，引导整改用户自身安全隐患，减少因客户自身原因引起主干供电线路开关跳闸的现象。
三是要坚持常态督查电网建设工程作业现场安全和工艺质量，务必做到“工完、料净、场地清”，在社会和客户面前树立一个正规、良好的企业服务形象。
5、全面提升优质服务质量，让客户充分享受电力带来的安心、舒心。
一是树立“全员强服务”的服务意识，转变服务只是前台，只是营销的错误观念。强化和培养营销服务前沿和电网生产后方，两大员工群体的服务意识、服务水平、服务技巧、业务知识，以客户为导向，换位思考，拉近与客户的距离，带着 “服务客户、提升自我”的态度服务客户。每季度从县公司抽调窗口人员到市公司挂岗培训，提升窗口人员服务和业务技能。
二是加强营业厅和人员值班管理，严格执行省公司《供电营业厅管理规定》，进一步规范窗口营业作息时间和营业厅人员管理，加大营业厅视频监控巡视力度，每周通报视频监控检查情况，每季度对供电所营业厅进行检查，将日常检查与专项督查相结合，发现问题及时解决，把服务隐患消除在萌芽状态。
三是加强服务行为监督，有条件的供电所要在值班室配置录音电话，对电话服务实行全过程监控，对文明用语使用情况不定期电话抽查，并将抽查结果纳入绩效考核。
四是定期召开市县公司供电服务质量分析会，对发生的投诉事件逐一进行细致分析，制定有效措施，杜绝类似投诉事件的再次发生。由投诉当事人在会上“说清楚”，使被投诉人自身和身边的员工得到深刻教育。对重大投诉和投诉量较多的单位实施约谈和“说清楚”机制，对重复投诉严肃查处。
6、全面提升营销工作质量，打造规范、严谨、诚信、务实的企业形象。
一是针对电力供应售前与售中的投拆，要向客户宣传办理新增用户的流程手续以及需要提供材料，认真履行一次性告知义务，推行“一站式服务”，降低客户“临柜率”，对于因资源受限在短期内确实不能装表用电的客户，特别是社区性的群体客户，要有防范发生投诉风险的服务意识，应将其试为重点服务对象，及时耐心做好解释安抚工作，争取客户的理解，并将客户的用电需求与建议记录成案，建立拓宽电力市场的潜在客户群体库。
二是针对电力供应售后的投拆，严把装表接电、抄核收、工程施工等营销工作质量关，杜绝过抄错抄估抄、电费“出门差错”、表计错接线、催费失误等，通过提高自身业务水平，从根本上消除此类投拆，让客户享受电力供应给生活带来的方便与安心。
三是营销部要加强基层单位基础业务的管理和指导，正确引导乡镇供电所开展基础业务，严格按照“营销业务规范化”要求，不断规范营销业务流程、业扩报装时限管理等突出问题。
四是严格执行国网公司《95598业务管理暂行规定》，及时办理业务工单，加强业务管理部门的信息沟通，落实95598客服人员业务督办和服务调度职责，实现客户诉求的跨专业横向闭环管理，把服务的突出问题解决在基层、解决在现场。
五是积极拓宽缴费渠道，解决客户缴费难的问题。从客户对营业时间以外、缴费高峰期“缴费难”的抱怨声中，听出客户的交费服务需求、缴费喜好，发现公司前期投入产出、缴费网点布局、客户缴费惯性点等影响缴费渠道利用率的制约因素，找准多种交费渠道资源配置的发展方向，取悦不同用电特征客户群体，开通“支付宝”等新型缴费方式，尽可能为客户提供多种缴费途径，取得服务客户与电费回收的“双利双赢”。
电网企业归根到底是服务型企业，强化全员服务理念，大力倡导“保证电网安全运行也是服务”，“不停电是最基本服务”的观念，这给公司全面提升优质服务质量提出更高的挑战，形势逼人，我们必须转变电力服务仅仅是营销人员或前台服务的片面观念，全力打造从规划、基建、生产、营销为一体的供电服务模式，建立以客户为中心的大服务管理体系，实现向“客户导向型”的大服务管理体系的观念转变。
论文作者:田璐璐
论文发表刊物:《科技中国》2016年7期
论文发表时间:2016/10/18
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