张 玲
（自贡市职业培训学院 自贡 643000）
酒店礼仪是职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。主要体现在宾客至上，礼貌服务方面。酒店礼仪主要表现在尊重关心客人，全心全意为客人服务的思想及行为方面。酒店服务无小事，酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁。千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。二者加起来就是礼貌服务。礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，要尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，感到满意。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。热情友好的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活规范处理事件的能力。
一、良好的服务礼仪有利于维护自身形象。
良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果员工衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，则会被他人看作是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人，进而影响到酒店的整体形象。
二、良好的服务礼仪能满足客人的需要。
注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。
三、良好的服务礼仪有利于和谐人际关系。
一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就会给人留下美好的印象，常常会使客人形成一种特别满足的心理定势和情绪定势，这无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。
四、良好的服务礼仪能提升酒店的形象。
随着社会的发展，酒店行业的竞争是越来越激烈，酒店能否在市场竞争中保持优势地位并不断发展壮大受很多因素左右，其中酒店的服务质量，对酒店品牌提升起着重要的作用。特别是员工的服务礼仪，不仅体现了员工自身的形象，而且反映了酒店的整体管理水平和等级。
人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的服务质量和管理水平。如果每一个酒店人员都能够做到高水准的接人待物、知书达礼、着装得体、举止文明、彬彬有礼、谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖和认可。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
五、良好的服务礼仪能为酒店创造可观的利润。
酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务是标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一个服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创造利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。
酒店基础设施大同小异，在现代酒店行业激烈的竞争中，酒店间拼的是服务质量，标准化的服务礼仪对酒店非常重要，能极大的提高服务质量和酒店的良好形象。酒店的优质服务是现代酒店生存与发展之本。既然酒店对客人提供的产品都是建立在服务基础之上的，那么更容易吸引客人光临的便是建立在标准化的设施上的差异性服务。优质的服务，贴心的管理，竭尽全力让客人满意的态度以及让客人体验到宾至如归的感受才是真正能留住客人的砝码。
国外服务业有句行话：世界上有三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，这些都反映出服务质量的好坏对最终效益好坏的影响。酒店产品的销售和服务的一次性特点，使酒店服务增加了难度。酒店服务人员与客人会直接接触，并且接触的时间一般是短暂的，甚至可能是瞬间的，具体体现可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正是由于这些特点，就使得服务难度加大。在酒店服务中，如果出现一点差错，都会是一次不大不小的质量事故，这些质量事故是难以挽回的。所以服务员服务礼仪的质量也成了酒店运营中非常重要的组成部分。
有形、规范、系统的酒店服务礼仪，不仅可以树立服务人员和酒店良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店双效益、提升酒店竞争力的需要。
论文作者:张玲
论文发表刊物:《读写算（新课程论坛）》2017年第6期（上）
论文发表时间:2017/9/14
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