前言
近年来，随着社会经济的不断发展，电力需求逐年增加，用电客户对供电服务水平的要求越来越高，作为大力倡导优质服务的供电企业也在不断探索如何高标准提升服务客户水平，减少配电网设备故障，最大限度的缩短配电网故障停电时间，提升供电客户的满意度。
本分析主要从故障抢修业务实际出发，重点围绕故障报修的供电区域、电压等级、故障原因、故障类别等不同维度的处理时长进行对比分析，定位流程中的低效环节，查出问题，得出结论，给出提高故障抢修流程效率的意见建议。
一、故障抢修业务流程
（一）业务流程
1、故障抢修的业务类别
故障报修业务根据故障类型分为高压故障、低压故障、电能质量故障、客户内部故障四类。根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。
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图1：故障抢修业务类别
2、故障抢修的业务流程
故障报修运行模式：国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至市、县公司调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，由国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
故障抢修业务流程涉及环节共7项，分别为：工单接收、故障研判、派单指挥、故障抢修、结果反馈、回单审核、工单回复环节。具体流程见下图：
图2：故障抢修的业务处理流程
二、故障抢修流程效率分析
（一）按现场类型分析
1、抢修工单效率总体分析
通过对工单耗时数据分析，在故障修复时长环节，由于各公司配网发展状况和网架结构的不同，受设备及配网管理水平、线路运行状态、抢修力量配备影响，故障抢修服务效率有明显差异。
2、市县公司合并口径效率分析
经过对报修工单明细数据分析，故障修复时长与工单量不成比例，其中工单量少的农村地区其修复耗时较长，主要原因为：居民居住点相对分散、路况较为复杂，一旦夜间出现故障报修，增大了抢修难度，抢修人员很难进行故障修复，延长了故障处理时间。
3、市县不同区域效率分析
通过对工单派发、现场到达时长和故障修复时长三个关键环节用时分析发现：
农村故障修复耗时均大于城市故障修复耗时，说明各公司城乡发展水平仍存在差异，以及受抢修人员的业务能力和服务理念意识影响，故障抢修服务效率也有所不同。
（二）按季度不同故障原因分析
考虑故障抢修的季节特点，且今年市、县公司抢修指挥中心(班组)的建立，业务流程的变化对故障原因界定的影响，分季度统计分析。
一是工单派发时长和到达现场时长在配网抢修指挥业务分割前后，以及国网公司规范了各环节时限要求，并实施考核，每季度各环节的流程时限逐渐递减。但因我省在故障修复用时环节未制定考核时限，造成了故障修复平均用时总体较长，因而这一环节还需规范考核，进一步提升供电服务质量。二是计划停限电及客户内部故障报修，工作人员通过系统查询、电话沟通均能短时间内解决；三是自然灾害一般发生在大风、雷雨、台风等恶劣天气集中的2、7月份，抢修压力较大，要做好应急处置预案，定期开展反事故演习，加强应急管理协调机制，提升电网容灾水平；四是“设计及施工质量”与“外力破坏”一般抢修相对复杂，涉及第三方责任和施工遗留问题等，短时间内难以恢复送电。
（三）按故障类型分析
1、故障类型报修量分析
不同故障类型中总平均修复耗时较长的是电能质量、高压线路、高压变电设备、低压线路和低压公共设备五类故障，总平均最低耗时较短的是进户装置、低压计量设备、其它和高压计量设备。
三、影响故障抢修效率的主要因素
（一）影响故障抢修效率定量分析
1、城市负荷增长与抢修运维现状不成比例，人员相对较少，县级公司目前没有委托外委服务机构，增加了公司抢修人员的工作量，抢修服务质量难以达到要求。
2、全市日峰值量主要集中在早、晚两个时段，月峰值量主要集中在春节期间和迎峰度夏特殊时段。其中过负荷、设备缺陷和客户内部故障是客户故障报修的主要原因，从而造成了故障报修量突增与故障抢修时限要求的矛盾，直接影响了服务效率。
3、在故障处理修复用时环节，农村比城市平均时长多，到达现场平均时长多；故障处理时长参差不齐、差距较大，主要原因是在故障处理时长环节没有纳入考核。另外，由于故障处理涉及多个部门，各单位配网设备水平、抢修队伍、员工的服务意识、交通状况、周边环境等客观条件影响。因此，在抢修流程环节仍需规范。
4、10kV高压故障报修工单数远少于400V低压故障报修工单数，但高压故障抢修平均总时长比低压故障抢修平均总时长多。由此反应，高压故障研判、人员召集、抢修物资准备和倒闸操作等多项前期准备工作均占据一定的时间，影响了抢修时长效率。
5、外力破坏、设计及施工质量和自然灾害三种故障原因由于涉及第三方责任和故障损坏程度的不确定性，故障抢修用时较长。其中设计和施工质量抢修用时最长，原因是在工程设计和施工阶段遗留的部分缺陷，相对消缺单位，故障难以查找，故障维修存在一定难度。
（二）影响故障抢修效率定性分析
1、配网管理现状与负荷增长的矛盾
配网改造发展的速度目前仍不能满足负荷增长的需要，对配网设备造成了很大的冲击。配网设备改造速度慢，用电负荷受限、低电压、配变过载和户均容量低问题突出，客户设备老化、设备缺陷以及过负荷等原因导致配网故障率居高不下，严重影响供电可靠性和优质服务，也难以满足客户越来越高的用电需求。
2、抢修业务管理与抢修资源及运维能力的矛盾
近年来，城乡区间随着用电客户的增多及负荷的增大,配电网架较显薄弱，抗自然灾害的能力不强，在发生恶劣天气或负荷高峰时段故障突增时，受故障抢修的时间、地点、环境等因素的影响，在运维抢修装备水平、抢修布点设置、物资保障、车辆保障、测试仪器和组织协调上等落显不足。另外，一线抢修运维人员在年龄、能力、素质等方面存在差异，存在整体超员、结构性缺员的难题，造成抢修人员超负荷运转，一定程度制约抢修业务管理提升。
3、故障抢修和倒闸操作间的矛盾
目前，10千伏线路倒闸操作基本全部由高压配电抢修运维人员负责，肩负着倒闸操作与现场故障抢修，两者并存，并且受高压故障大小和抢修物资等因素的影响，如遇倒闸操作密集时段，会造成抢修力量紧缺进而导致工单积压、延时，无法短时间内恢复送电，严重影响修复时限。
4、季节性故障多发与应急抢修之间的矛盾
故障报修主要集中在每日的早、晚两个负荷高峰期和2、7两月份的特殊天气期间，全市日峰值量是平常日均故障量的5倍。受雷雨、大风天气、施工外破、过负荷等造成线路跳闸不确定因素都会造成局部时段抢修工单剧增，使得抢修工作较侧重对影响面大的配电网故障，导致整体协调出现矛盾，延误整体抢修效率。
5、内外协同与故障多源性之间的矛盾
由于国网座席指挥人员对我们抢修区域不够熟悉，与客户沟通不到位导致接单描述不准确，造成故障地点不清，高、低压故障原因不明确，现场抢修人员无法第一时间与客户取得联系，导致工单派发错误，抢修班组配备的抢修物资与故障现场情况不匹配，大型材料需往返各级部门审批领取，延长了抢修复电时间。由于配网抢修关系到营销、配电、调控、物资和客户等内外之间的相互协同配合，就如何统筹协调应急体系，强化对配网故障的协调处理，成为影响故障抢修效率的重要因素。
6、坐席指挥抢修与职能管理体系之间的矛盾
“三集五大”体系建立以后，“大运行”体系实施配网抢修指挥业务纳入调度机构机制，在各级调控中心建立配网抢修指挥中心，实行配网故障抢修统一指挥。目前实施过程中，抢修指挥中心在整个抢修周期内，只是在工单派发过程中及时派发工单，由于抢修施工单位职能管理部门是运检部门，配网抢修指挥中心无法进行故障抢修全过程有效跟踪，在到达现场环节和现场抢修复电环节有时会处于真空状态。
7、信息化系统运行与应用之间的矛盾
在负荷高峰期或恶劣天气区域性工单暴增时，信息化系统运行速度慢、系统故障、系统界面打不开或打开后出现乱码以及派发后系统中未显示派发时间等技术性原因，再加上人员业务不够娴熟，造成部分故障抢修工单接派单超时，影响了故障抢修效率。另外，抢修人员的结构层次存在差异，部分抢修人员，由于文化程度有限，抢修结束后，迟迟不能回单，人为增加故障抢修过程用时，影响了抢修业务复电时长指标。
四、建议
根据前文的分析结果，制约故障抢修效率提高的因素错综复杂，很难从某单一因素着手以期获得明显的效果。应紧密围绕抢修流程，按照快速到达现场、快速诊断故障、快速隔离故障和快速修复故障“四个快速”为目标，统筹抢修力量、物资供应、以及部门间协调，通过全过程的闭环管理对各个环节进行把控，进而提高抢修效率。
1.建立考核机制，强化全过程管控：以确保抢修现场的安全为前提，建立、健全故障抢修考核机制，制定“故障现场抢修时限”环节的考核时限，加强对抢修业务的管理考核，切实做到对故障抢修流程的全过程跟踪。并强化考核结果应用，采取日管控、周总结、月分析等不同形式的管控措施，进一步规范故障抢修业务流程。
2.提升技能水平、增强优质服务意识：抢修人员的技能水平和服务意识对提升故障抢修效率有着非常关键的作用，能够直接关系到对故障的诊断、处理及抢修复电时间。因此，应定期开展抢修人员的技能培训和岗位练兵活动，为突发故障抢修时刻准备着，更有利于提升抢修服务各环节工作效率。
3.加快配电网设备改造，提高供电可靠性：加快农网改造进度，逐步消除局部配电网供电瓶颈、设备老化和低电压问题。通过加强电能质量管理和配电网运行管理，均衡负载分布，优化接线方式，提高配电网供电可靠性，为配电抢修工作高效运转奠定良好的基础。
4.夯实“流程、预案、联动机制”三大基础：一是优化抢修流程，并贯穿于抢修工作的全过程，对抢修管理及物资配送的流程进行优化，能够使管理工作更加有效，抢修物资的配送更加迅速，这对配电网故障抢修效率有着非常重要的作用。二是制定抢修预案，要针对各类可能发生的配电网故障制定专门的应急抢修预案，现场处理预案和转供电预案，预案中要明确抢修各环节相关部门的职责和作业时间，以此保证配电网故障的抢修效率。三是整合外部单位的施工力量，尽快成立与外委施工单位的联动机制，界定外委抢修工程的业务界面，加快外委施工单位的响应速度，从而提高故障抢修效率。
5.建立、完善标准化抢修体系：由于配电网运行涉及多个专业部门和工作环节，无论哪一环节出现疏忽，都将影响故障抢修整个环节生命周期。因此，如果想要在最短的时间内有效将故障修复，就必须建立健全故障抢修协同工作机制，加强部门间相互联动、共同协作：一是成立“大抢修”班组，替代供电所的抢修业务，实行属地管辖，负责辖区高低压配网故障抢修，由配电指挥中心负责抢修资源统一调配，实现配网抢修人员与95598坐席及客户之间信息的快速、准确互动，从而减少因内部协调不畅引发客户投诉。二是采取“首到抢修”制，建议按照“谁接单谁处理”的原则，实行属地跨业务故障抢修，避免互相推诿延误故障处理。三是建立跨区域抢修队伍，打破城乡服务界限，改变以往管理模式，实行一方抢修任务重，多方来支援的合作模式。四是增设网络化抢修驻点，充分发挥乡镇供电所便民服务的优势，快速响应用户的各类抢修需求。五是合理设置抢修布点，提前作好预案确定最优抢修路径，有效缩短到达现场时间。
6. 深化配电网自动化系统应用：配电网自动化建设的全覆盖，其在快速隔离故障点、恢复非故障段供电方面发挥着越来越重要的作用。因此，应按照“统一规划、分布实施、试点先行、逐步推广”的建设原则，加快实施配电网自动化建设，规范配电网网格化抢修，提升配电网故障隔离、抢修及网络自愈能力，缩短故障停电时间。推进快速响应信息平台建设，实现台变运行实时监测，提高配网供电可靠性。
论文作者:郭运泽
论文发表刊物:《科技中国》2016年7期
论文发表时间:2016/10/18
标签：故障论文; 效率论文; 环节论文; 时长论文; 业务论文; 客户论文; 人员论文; 《科技中国》2016年7期论文;