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摘要：社会经济持续繁荣，人们的生产和生活愈加依赖于电能，电力用户结构和层次也都发生了一些变化，在供电服务上提出了更多的要求。这就给供电服务管理工作也提出了更多的要求，怎样的管理模式才能能提供出质量更高的供电服务，成为供电服务管理工作的重点内容。本篇文章就电改形势下，供电服务管理模式的优化升级做简要探讨，意在构建出更加完善的供电服务管理模式，为广大电力用户提供出更优质的供电服务。
关键词：电改；供电服务管理模式；质量管理
改革电力体制的活动持续推进，已经逐渐形成了一种售电侧市场竞争环境，该种模式下市场环境中，各方在利益上的博弈更加明显，电力企业的竞争压力逐渐增大，想要获得更广阔的市场，占领更多的市场份额，提供出质量较高的供电服务显得非常重要。只有提升供电服务的质量，才能使得企业市场竞争力提升，进而赢得市场，并且稳定市场。为此，对电改形势下，怎样优化升级供电服务管理模式开展相关探讨工作，显得非常有必要。
一、电改形势下，供电服务质量管理显现的问题
（一）质量管理在观念较为淡薄
原来的电力市场环境下，供电企业的竞争压力比较小，很多员工的市场竞争意识较为薄弱，为此，服务质量管理工作中，服务观念没能跟上时代的步伐，不论是供电企业中的员工，还是各个级别的管理者，比较粗浅地理解了服务质量，怎样更好地服务电力客户的意识较低，服务质量管理观念比较薄弱。
（二）企业运行机制没能围绕服务质量管理而形成
供电企业在电改形势下，已经比较重视市场营销，但是实际运行机制的中心还比较侧重电力生产，这就与时代发展下社会对电能的需求不相适应，在服务质量管理和市场营销二者之间的联系上，缺少重视程度，开拓市场和营销战略缺乏长期性，电力企业运行机制缺乏同服务质量管理之间的联系。
（三）供电服务内容较为单一和粗放
供电企业提供给电力用户的服务内容依然延续了传统模式下售电服务内容，对于售后服务以及增值服务上的管理重视程度较低，服务内容不够细致和个性化，达不到电力客户的要求。
（四）服务质量管理方式落后
在提供服务的技术创新与管理创新上，重视程度比较低，制度方面缺少必要的规范性内容，从整体上看，整体供电服务工作人员水平高低不平，部分服务人员的敬业精神不足，对于服务中出现的问题，没能及时解决，积极主动为电力用户提供服务的氛围没能形成。
二、优化升级供电服务质量管理模式的策略
（一）优化供电服务的战略
优化供电服务的战略可以从五个方面着手：服务质量管理理念应该先树立出来；对客户有何种服务需求确定出来；设计并实施供电服务项目；管理好供电服务人员；做好供电服务质量管理工作。这五项内容中，实际实施并完成的人员是供电服务系统与供电服务人员。因为服务战略不单针对电力营销部门，而是针对整个供电企业来说的，从上到下，从一线到高层，都应该遵循服务战略的发展理念，还应该渗透到供电工作的每个环节中，进而树立出效益观念，提升供电企业全员的服务质量意识。
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（二）增强供电服务系统的信息化
提高供电服务质量的重要途径，就是提高供电服务体系管理的信息化程度。供电企业管理不是简单的系统，其复杂性和工作内容都比较更好，不但需要对市场潜在的客户进行挖掘，还要正确引导电力用户的消费方向，提供给电力用户各类个性化的服务。还有配网规划方面的内容，以及电网工程建设方面的内容，为此必须使用一些科学的技术手段，提升供电服务管理系统的信息化程度，增强各类业务在线管理的强度。当前供电企业以及初步形成了以95598服务中心为核心的营销管理体系，应该在此基础上，促使供电服务系统的各个部分在协调方面更加融合，实现各类服务信息的共享，各类数据才能得到深化的使用。
（三）建立健全服务制度系统
供电服务管理模式的优化升级中，一个关键点就是建立健全供电服务制度系统，以此不断提升服务的质量，让服务人员能够自觉接受电力用户的监督，更好地适应电力体制的改革。整体上供电服务的各类制度已经初步形成，在此基础上才能对供电服务的流程进行优化，树立精益管理概念，减少一些不必要的流程，坚持重视创造价值。对一些业务流程做适当的简化与规范，让服务流程变得更加合理，使其提升科学性，节省电力用户办理业务的时间，优化后的服务管理模式应该配有必要的联动措施，进而提升服务管理的实效性，让电力用户能够为业务办理流程更加满意。
（四）优化环境支持系统
应该就供电服务提供过程各类环境做一些优化，形成环境支持系统，在此基础上提升服务质量，首先，电网环境方面，供电企业必须保证建立的输配电网是安全可靠的，结构足够合理，组成电网的设备先进可靠，并且不断提升输配电网的自动化水平，为供电服务奠定良好的基础；其次，营业环境方面，电力用户服务中心的功能必须齐全，保证供电服务电话系统畅通，营业大厅能为电力用户提供出个性化服务，确保网上营业服务足够便捷，进而使得供电服务具有灵活性，顺畅地开展；再次，网络环境方面，供电服务目标要朝着数字化方向发展，在未来可以熟练使用计算机网络、通信技术、数据技术，将客户服务信息系统不断进行完善，提高服务效率；最后，科技环境方面，利用先进的科学技术，建立健全在营销和客户关系、手机联网等方面的供电服务管理系统，不断提升供电服务的数字化水平。
（五）提高供电服务工作人员综合素质
优化和升级供电服务管理模式的重要策略，还应该从供电企业服务工作人员综合素质谈起。一方面要提升服务人员的技术能力，包括了同服务有联系的知识以及技能；另一个方面要提高服务人员的交往能力，包括了真诚的服务态度、良好的精神风貌、对客户的尊重、信任、理解、有效沟通等等。做好相关的培训工作，并实施适当的考核，不断提升供电服务工作人员综合素质
结束语：
供电企业想要更好地开展经营活动，应高以客户需求为出发点，因为电力企业责任与义务就是要满足电力用户需求的电能或者服务，打造电力用户满意度高的电力企业。不断优化升级供电服务质量管理模式的策略，做好电改形势下供电服务工作，提供给电力用户质量更高的供电服务。
参考文献：
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论文作者:张庆飞
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/13
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