前言
国家设立招标代理的目的，是为了借助招标代理机构专业能力上的优势，帮助招标人更好的选择到优秀的承包商，然而当前招标代理服务存在不少问题，行业整体服务质量、服务水平较低，并没有充分发挥帮助招标人选择优秀承包商的作用及价值。究竟存在哪些因素制约了招标代理服务质量的提升，哪些因素又是最关键的因素，弄清这些制约因素，是提升其服务质量的基础与依据。
1 建设工程招标代理服务质量提升的制约因素确定
1.1 基于服务现状分析确定的的制约因素
通过对于招标代理服务质量的现状分析，提取其中的制约因素，主要有：从业人员知识专业素质水平不足；企业为了降低生产成本，追求更大的经济利益，聘用非专业人士从事招标代理业务；企业为了获取业务，接受招标人的不合理要求；大量标准流程、标准文本的使用，降低了服务的专业性；政府对招标代理失信惩戒力度不足；建设管理行业被割裂，招标代理仅负责招投标阶段工作，造成其合同方面的知识不足。
1.2 基于文献研究法确定的制约因素
为了更加全面的识别可能的制约因素，本研究通过中国知网上搜索“招标代理”、“招标代理服务质量”等关键词收集相关文献进行阅读，通过对当前已有的有关招标代理存在的问题、服务质量存在的问题及其原因分析的文献进行梳理，提取了其中涉及制约因素的相关内容。
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表1制约因素指标
1.3 基于专家访谈法确定的制约因素
上一节主要是基于相关研究文献对制约因素进行的识别，为了尽可能全面的识别出相应的制约因素，本文还通过专家访谈的方法确定文献中可能未能涵盖的制约因素。此外，通过专家访谈可进一步验证上述文献研究得出的制约因素与实际工作中的制约因素是否吻合。
在进行专家访谈收集数据时，选择的访谈对象主要为研究招投标领域的专家及从事招标代理业务的人员，具体访谈人员有：重庆大学建设管理与房地产学院教师 2 名、中机中联工程有限公司招标代理业务从业人员 2 名、重庆宏达招标代理有限公司招标代理业务从业人员 2 名、广东永道工程咨询有限公司招标代理业务从业人员 2 名。访谈采用一对一的形式，每次访谈的时间为 15--30 分钟。 补充的内部因素有：从业人员与招标人沟通不充分，导致从业人员未能充分理解招标人的需求；招标代理企业学习、培训机制不完善；企业对业务人员激励约束机制不完善。
补充的企业外部因素有：当前“公开招标”评份标准不合理，抑制了企业提升服务质量的积极性（公开招标评分方法为综合评分法，其评分标准中，赋予服务费用、企业资质等要素的权重过高，对企业服务质量及服务水平赋予的权重不高，使得服务质量高的企业无法持续中标，抑制了企业提升服务质量的积极性）；行业内人员资质、企业资质挂靠现象较严重。
1.4 制约因素指标体系
通过上述服务现在分析、文献研究法以及专家访谈法对企业内部及企业外部制约因素的相关梳理，最终形成如下表2所示的制约因素指标体系。
表2制约因素指标体系
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2.提升建设工程招标代理服务质量的对策
2.1 完善政府对行业的管理
（1）完善招标代理机构选择机制
由于我国招标代理机构的选取缺少明确的规定以及选取标准，为了防止许多招标代理公司以靠关系、找熟人等方式获得招标代理业务，同时也为了加大招标人与代理机构的串通难度，很多地区规定招标人必须采用“入库随机摇号抽取”或“公开招标”的方式选取招标代理机构。“入库随机摇号抽取”选择招标代理机构的做法看似公平，却使得服务质量较差的代理机构与服务质量优质的代理机构具有同等的中标机率，对重视服务质量的代理机构不公平，抑制了其提升服务质量的积极性，不利于行业的服务质量提升。此外，当前的“公开招标”采用的是综合评分法，其评分标准中，赋予服务费用、企业资质等要素的权重过高，而赋予企业服务质量的权重较低，使得服务质量高的招标代理机构无法持续中标，抑制了企业提升服务质量的积极性。
鉴于此，建议废除“入库随机摇号抽取”招标代理机构的选取方法，完善“公开招标”的评审标准，适当降低评标方法中关于招标代理费用的权重；淡化企业业绩、资质等考察因素所占的比重；在招标代理工作中，最重要的是人员的投入和招标方案的策划，重点考察业务人员的能力、业绩和信用以及招标代理方案的质量，为此，应提高代理项目业务人员以及招标代理方案策划的权重；此外，完善对招标代理机构的激励约束机制，将评审标准与企业的服务质量、信用以及口碑等方面挂钩，在评审标准中对诚信质优的企业加分，对失信质劣的企业扣分。
（2）分类编制标准文本
标准文本的强制使用，使得违法违规行为得到了一定程度的减少，规范了招标文件的编制，为招标人、招标代理机构编制招标文件提供了一个专业性的参考依据，应当肯定其对招标投标活动起到的作用。然而，标准文本的强制使用却造成从业人员成为“填表工具”，大大降低了服务的专业性。为此，建议根据不同的侧重点分类编制标准文本，如可按照技术、进度、安全等不同的侧重点对标准文本进行分类编制，并且应适当的简化标准文本的内容，给予招标代理从业人员更大的发挥空间。此外，建议对标准文本的使用进行相关说明，严厉禁止完全复制、照搬标准文本的行为，并建立招标文件的抽检制度，坚决打击完全复制、照搬标准文本的行为。
2.2 营造公平有序的行业竞争环境
（1） 完善行业市场准入制度
我国建设工程招标代理行业市场准入方面，一直实行的是企业资质管理制度，政府只负责管理企业，从业人员的执业活动则交由企业进行监管。政府根据企业具备的注册资金、从业人员以及往年的业绩对其资质进行等级划分，政府严格监管企业的生产经营活动，但对企业的从业人员的执业能力及执业责任的追究，则全权交由企业负责。
然而在市场经济体制下，企业员工流动较为频繁，此外，企业对员工的约束力也变得越来越小。企业资质管理制度与无法完全适应市场经济体制，当前的招标代理业市场准入制度暴露出不少问题。鉴于此，建议完善招标代理行业的市场准入制度，淡化招标代理企业资质管理，强化从业人员的执业资格。合理设置资质标准条件，取消部分资质类别设置，健全企业、个人的信用评价制度，资质标准中加大对企业及其从业人员的信用等方面的考核。
（2）完善招标代理服务质量和信用评价体系
服务质量是服务型企业的关键，企业的信用是其竞争力的体现。建立服务质量和信用评价制度，可以有效地规范招标代理机构的行为。推行这一制度，可使招标人直观的了解招标代理机构信用情况，强化服务质量及其信用的激励作用，增强招标代理机构提升服务质量的积极性，促使其注重诚信执业，规范执业行为。此外，还可有效遏制招标代理机构不公平竞争行为，净化招标代理市场。
（3）加大违法违规行为惩戒力度
营造建设工程招标代理行业公平有序的市场竞争环境，不仅需要完善行业的市场准入制度和服务质量和信用评价体系，还需要加强政府相关部门对行业的监管力度以及加大对违法违规行为的惩戒力度。在市场经济中，政府相关监管部门应成为有序竞争的推动者、无序竞争的仲裁者、公平竞争的保护者，是广大招标代理机构的可靠依托，应做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，增强社会主义市场经济法制的威慑力，进一步促使招标代理机构公平有序的竞争。
2.3 完善招标代理企业内部建设
（1）加强从业人员素质建设
建设工程招标代理机构的服务质量主要依赖于代理业务人员的专业能力，要想创造高质量的服务就必须提升代理业务人员的专业素质水平。招标代理机构应加强代理业务从业人员的素质建设，坚持以人为本，创造良好的工作环境以吸引人才，健全企业的人才培养机制。具体措施包含以下几个方面：
一是制定招标代理业务人员的从业标准，杜绝非专业人员从事招标代理业务，同时加强企业对优秀人才的引进工作，进一步提升企业招标代理业务的从从业人员素质水平。二是定期在企业开展培训和内部业务交流工作，尤其是法律、经济以及合同方面的专业知识培训，同时注重从业人员的职业道德教育，并制定企业职业道德守则和相应的执业规范。三是建立企业代理业务的问责体系，强化人员执业责任，清除严重违反职业操守、执业规范的从业人员。
（2）完善企业绩效考核机制
招标代理机构应结合招标代理服务的特点和自身的现状制定绩效考虑体系，考核的具体指标设计不宜过多，但应涵盖起到关键作用的指标，既要考核完成招标代理项目的数量，也要考核完成的招标代理项目的服务质量。应结合业主的评价意见以及招标代理业务的工作流程，对招标代理项目服务质量的考核，结合个人职业品德、执业能力水平以及工作业绩等方面对招标代理从业人员展开个人绩效考核。如：工作的责任感、工作的努力程度、工作的完成量及工作质量、具备的专业能力水平、团队合作能力、沟通协调能力、提出的建设性建议的次数等。
（3）完善企业经营理念
服务型企业参与市场竞争，必须完善自身的经营理念，为客户提供优质的服务，以顾客为中心，使顾客对服务感到满意，是企业实现长期发展的基础，更是企业在竞争中取胜的保障。建设工程招标代理机构要想实现自身的长期可持续发展，则必须杜绝“招完了事”的短视行为，也不能仅仅满足于简单的程序性工作，而应充分了解招标的需求以及吸取招标人对服务提出的意见及建议，完善企业的经营理念，为客户提供优质的服务，将招标代理服务深耕细作，逐渐由程序型服务转向专业型服务、顾问式服务，使客户的利益的得到最大程度的满足，提升客户的满意度。完善企业的经营理念，为客户提供优质的服务。
结束语：
本文首先分析了当前招标代理服务的现状，通过文献研究法以及专家访谈法，系统识别出制约我国建设工程招标代理服务质量提升的因素。结合上文中识别出的制约建设工程招标代理服务质量提升的关键因素，从政府、招标代理行业以及招标代理企业三个角度针对性的提出了相应的建议及对策，为提升招标代理行业整体的服务质量提供一些参考建议，以促进整个行业的健康有序发展。
参考文献：
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[2] 韩琳 . 如何提升招标代理服务价值与服务质量 [A]. 创新之路——全国建筑市场与招标投标“筑龙杯”创新之路征文大赛优秀论文集 [C].中国土木工程学会 ,2017:4.
[3] 冯功劭 . 浅谈招标代理机构如何提高代理服务质量 [J]. 招标与投标 ,2018(4):41-42.
论文作者:柳建林
论文发表刊物:《城镇建设》2020年第4期
论文发表时间:2020/4/13
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