摘要：随着电力技术的不断发展，电力设备的更新换代，电力改革正在逐渐深入。目前，国家推行了一系列制度，正在打破电网运营的垄断局面，这使供电企业必须面向市场，提高自己的服务水平。只有这样，才能赢得用户的信赖，才能更好地促进供电企业经济效益的不断提升。然而，我国供电企业在服务方面依旧存在一定的问题，比如对服务质量的重视程度不足，这在一定程度上削弱了供电企业的影响力和影响了供电企业的形象。因此，本文对电改背景下供电企业服务营销的现状与对策进行分析。
关键词：供电企业；服务营销；现状；对策
1供电企业实施服务营销的重要性
1.1供电企业生存和发展的需要
改革开放以后，我国的电力体制的改革也因为别国的经验而快速的进行着。而且但现在为止，供电企业已经能够较好的处理好自己的相关市场，但是如果能更好的把握好市场，那就需要供电企业不断地加强对市场的认识，而且在机遇面前慎重的选择，这才是对供电企业真正的考验。在市场上，有这样的一句话，顾客是上帝。这句话不仅仅是对买东西的人们说的，对于供电企业来说，也是同样适用的。供电企业只有能够较好的满足客户的要求，对客户有比较好的服务，才能使得该供电企业有一些比较忠实的顾客。而拥有的顾客越多，这个企业也就会变得越有人气，相应的，该企业的评价也会不断地提升。
1.2促进社会经济发展的需要
电网是基础，技术是支撑。供电产业是国家的底层产业，也就是最基础的产业，是国家发展的根本所在。而且，在地方的供电企业中，一个企业的服务完全能够决定该地区的经济的发展。而且，要想达到该地区的小康水平，供电企业也有着其中巨大的作用，是实现目标的根本所在。认识到供电公司的重要性以后，那么供电公司更应该去履行自己企业该有的义务和责任。
2供电企业服务营销的现状
2.1供电企业的服务制度不完善
随着经济的发展，我国各项事业的管理制度都在不断发展与完善，而供电企业还在沿用旧有的管理制度和服务模式，对供电企业窗口人员的要求比较严格，要求他们要以最优质的服务与客户沟通交流，但是在其他部门的工作中，有许多员工的工作态度极不认真，不能很好地解决客户反映的问题，使得窗口人员与用户的承诺成为空谈，影响了供电企业的形象和信誉。
2.2电力营销人员的主动服务意识不强
当前电力营销的服务中，大部分工作人员还是处于一种被动服务的状态，没有及时地与用户进行沟通交流，主动到各个部门或用户住处维护电力系统的稳定，大部分还是客户到电力部门反映情况，工作人员才会去处理问题，没有使优质服务真正得到落实。
2.3市场营销机制不合理
因受到计划经济的影响，我国供电行业的销售受到了保护，而这种垄断性的经营缺乏竞争，其价格无法反映市场的供求关系，导致供电行业服务营销的意识差，仍然沿用陈旧的营销模式。在此情况下，供电企业失去了主动出击的营销意识，加上供电企业内部的营销人才较少，导致现在的供电企业因循守旧。虽然曾开展过一些改革和调整，但效果不明显。在市场主导经济的今天，供电企业的营销服务模式亟待推陈出新。
3电改背景下供电企业加强服务营销的对策分析
3.1深化优质服务意识，树立科学的以客户为本的服务理念
电力企业的优质服务需要科学的理念做指导，要确立以客户至上的基本服务理念。客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求，还需要提供深层次、人性化的服务需求。所以，要通过调查研究，不断了解客户需求，实现不同客户的差异化服务，提高客户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.2打造一支高素质的营销队伍
实践证明，所有成功的企业都有许多高素质的优秀人才。电力企业必须要打造一支高素质的队伍，其可以从以下两方面着手：一是引进一批高素质人才。电力企业可以通过各方面的招聘等方法加强人才的引进工作，充实服务营销人员。二是加强人员培训。电力企业在已有的人员基础上通过举办培训班，邀请退休专家开展各方面的讲座加强人才培训，不断提高员工的服务营销能力，不断进行选拔，选拔出一批服务营销的骨干。
3.3加强客户服务质量管理
服务的方式单一，具有复杂性，也没有具体的固定标准，如果采用传统的统一的服务无法满足现有客户的需求。所以应该通过有效地方法来了解客户需要需要的服务质量，客户预期的服务质量。根据客户对服务的需要，推出符合本企业实际的服务质量标准，使各种服务分解为详细的要求。同时，电力企业应该对本公司所属的所有业务范围或者本公司所属的辖区的服务质量标准进行有效的统一，防止服务质量的差异化。
3.4完善服务体系
构建―个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。首先企业决策以客户需求为导向，企业决策层把客户服务当做系统工作，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心。其次，窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道，要形成―个紧紧“围着客户转”的服务圈。再次系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。
3.5加强服务监督，提高服务水平
只有具有良好的监督机制，才能保证供电企业的管理责任落到实处，保证各个环节不出现纰漏。供电企业应在各营业场所公示监督电话，摆放意见簿、投诉箱和用户意见收集卡，印制用户调查问卷，收集用户的反馈信息，虚心听取用户意见，以改进服务工作，改善服务内容，提高营销工作的透明度。
3.6强化需求预测，扩大电力消费市场
加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
3.7创新服务方式，提升服务水平
建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设；通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理。
结束语：
综述所述，营销是供电企业的产生利润的源泉，是供电企业的生命。服务是一个企业的品牌形象展示，供电企业的竞争实际上就是服务的竞争，供电企业要想建立核心竞争力，唯有不断创新服务理念，创新服务方式赢得顾客的满意和忠诚，促进供电企业可持续发展。
参考文献：
[1]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报，2015（32）
[2]郭旭晖.电力营销优质服务的提升对策分析[J].中小企业管理与科技，2015（12）
[4]冉坤刚.供电企业服务营销问题及对策分析[J].科技创新导报，2014（33）
论文作者:陈飞达
论文发表刊物:《电力设备》2018年第22期
论文发表时间:2018/12/5
标签：供电企业论文; 客户论文; 需求论文; 电力论文; 部门论文; 市场论文; 用户论文; 《电力设备》2018年第22期论文;