网络参考咨询服务模式研究，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,模式论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号 G252.6文献标识码 A文章编号 1007-7634（2004）10-1211-04
在图书馆的各项业务中，参考咨询最能体现图书馆服务的价值，并一直是图书馆的核心业务。全球信息化、信息数字化、信息交流网络化促使信息服务从传统参考咨询向网络信息咨询快速转变，许多图书情报服务机构在该领域取得了成功的经验。从当前的网络发展趋势可以预见，网络参考咨询将成为参考咨询一种最通用的方式。
网络是信息时代的标志，参考咨询是图书馆对外服务的窗口和核心，网络与参考咨询相结合是其必然结果。网络成为当今参考咨询的基石，网络赋予了参考咨询新形式、新内容和新方法，使参考咨询更具及时性，更加贴近用户，更有针对性，让用户真正享受到满意的服务。
1 网络参考咨询服务的概念
网络参考咨询服务NRS—Network Reference Service，也称数字化参考咨询服务DRS——Digital Reference Service、虚拟参考咨询服务VRS——Virtual Reference Service、在线参考咨询服务ORS——Online Reference Service、电子参考咨询服务ERS——Electronic Reference Service，是与数字图书馆系统、其它网络参考咨询系统、其它信息服务机制和用户服务机制相结合的一种新型信息服务模式。
NRS是一项基于互联网服务，不受系统、资源和地域等条件限制，能利用相关资源通过专家为用户提供24小时不间断服务，并能使用户在限定的时间内获得可靠答案的新型虚拟咨询服务。其实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需信息。
NRS最显著的特征是：用户提问和咨询专家的回答以基于Internet的各种电子方式进行，包括各种交互式的网络工具：电子邮件（E—mail）、电子公告板（BBS）论坛、网络寻呼机（ICQ）、网络聊天室（IRC）、桌面视频会议（DVC）等。其核心是一种分布式信息网络中心，具有特定知识和技能的“咨询专家”对用户的个性化服务。它突破了传统参考咨询服务的时间和空间的限制，人们可以在任意时刻获取或提供信息，因而是一种更为灵活的、个性化的信息服务和信息获取方式。
2 网络参考咨询模式
2.1 电子邮件参考咨询服务
这是NRS最早、最简单，也是最流行、最容易实现的模式。这种参考咨询一般在图书情报机构网站主页或某个网页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”（Ask A Librarian）链接，通过该链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员，咨询人员以电子邮件方式将答案送给用户。
用户可根据咨询问题的难易程度，选择简单电子邮件界面或专门表格提出咨询。一般提倡用户按照专门表格各栏目细致表达咨询问题及相关要求，然后由系统将表格内容转为结构化的邮件内容。
采用该模式，可在参考咨询界面设置FAQ（常见问题解答）、常用参考工具或网络参考资源、服务政策等链接，方便用户直接链接和利用这些资源来解决其问题，从而减轻参考咨询服务的压力。
电子邮件参考咨询具有以下特点：①技术普及，用户使用方便，简单易学。②3W服务理念明显。除了直接提供所需的事实答案外，还可同时告知所使用的信息源、查询方法和策略。让用户既知道What，又明白Where和How，提高了用户的信息素养。③适应范围较广泛。适合回答即时参考类的提问，也可回答稍微复杂的，需要更详细查询过程的研究性、专业性提问。④解答内容准确、完备。该模式属异步方式，参考馆员可以有更多的时间仔细处理提问、验证结果。⑤系统设计简单，设备、资金投入少，成本低，比较经济。⑥交流不直观，友好性差。⑦提问处理有延误，不及时，不适合非常急迫的问题咨询。⑧系统安全性比较差，容易被垃圾邮件和病毒邮件干扰。
近几年来，我国以大学图书馆为主体的众多图书馆，都开展了各种方式的E—mail参考咨询服务。国家图书馆率先开通了“网上咨询台”，提供课题检索、科技查新、定题服务及协作网成员馆的咨询E—mail；上海交通大学图书馆、中国人民大学图书馆，在网页上设立“参考咨询馆员”专栏，并列出10多位参考咨询馆员的E—mail地址，向用户提供更有针对性的参考咨询服务。据调查，目前我国75％的图书馆用E—mail界面，40％的图书馆用Web—forms咨询表单，15％的图书馆既用E—mail界面，又用Web—forms咨询表单。
2.2 实时参考咨询服务
电子邮件参考咨询不能实现传统面对面咨询中实时交互的功能，因此，国外图书馆界开发了基于Internet的实时交互参考咨询服务，采用的主要技术有：网络聊天室（Internet Chat）、网络白板（Whiteboard）、网络视频会议（Video Conferencing）、网络寻呼中心（Call Center Technology）等。有以下几种主要方式：①在线交谈（Chat reference）。主要限于用户与参考咨询馆员的在线文字交谈。②网页推送（Page pushing）。允许参考咨询馆员把一个网页推送至用户桌面，向用户提供推荐的信息资源。③共同浏览（Co—Browsing）。咨询双方一起浏览网页，由参考咨询馆员指导用户利用网络资源。在用户使用网络数据库时，参考咨询馆员可将制订好的检索策略提供给用户，并对用户随时进行指导，直观地向用户演示解决的途径。
目前最广泛应用的是Chat软件技术，全世界约有500多家图书馆提供Chat Reference服务。一些较好的软件已趋于使用基于FAQ数据库管理的NRS服务，每次的提问和解答过程都依靠后台数据库的支持，系统管理员或参考咨询馆员在经过筛选后将有价值的问题及其解答加入其FAQ数据库中，以不断地增加FAQ的数量，并提供用户在咨询员非在线时查找相关问题的解答。目前采用此方式的软件有美国LSSI开发的Ask a Librarian Live、OCLC和美国国会图书馆使用的Question Point等软件，国内的上海交通大学图书馆的实时解答系统也采用了此技术。
使用Internet Chat技术实现NRS，主要是通过聊天软件作为支撑，建立参考咨询聊天室，在图书馆网页上与之链接。开设不同学科的小聊天室，以参考咨询馆员作为每个小聊天室的主持人，并对系统有一定的管理权限。用户通过图书馆网页直接进入该实时咨询系统，双方进行文字形式咨询交谈和传递咨询结果。
利用网络共享白板或网络会议技术可以让用户与参考咨询馆员通过图像和声音实现面对面的有声交流。一般利用NetMeeting、CU—SeeMe等软件，辅以摄像机、话筒、交谈窗口。系统除了聊天模块，还可同时开启浏览窗口，进行数据库的检索，并将结果拷贝到聊天模块和白板上进行传输。这种方式，在用户与咨询人员两端需要一定的设备和高速通畅的网络，以保证图像与声音的快速传送。
利用网络客户呼叫中心应用软件，可以集合电子邮件、聊天室、网络会议功能，并将它们与网页共享和应用共享技术相结合，系统提供咨询馆员一对一和一对多的咨询形式。在咨询过程，双方可以实时传输各种格式的文件，参考咨询馆员可以通过系统同时向多个用户演示和讲解信息检索过程，实现类似过程互动教育的模式。
实时参考咨询有以下特点：①实时同步交流，提问处理无延误。②实现面对面交流，容易沟通，友好性较好；实现图像和语音交流的方式比文本方式友好。③比较适合处理过程相对简短、查找答案相对方便的即时性参考提问。④特别适合馆员指导用户如何使用图书馆及网上各类电子资源，培养用户的信息素养等方面的提问和需求。⑤可实现全天候的参考咨询服务。⑥用户付出的相对成本（包括时间、设备等各种成本）较高。⑦硬件、人员、资源的管理要求高，各方面成本都较大。⑧不适合回答寻找答案的过程相对复杂、需要用户在线等候时间相对较长的提问。
2.3 合作数字参考咨询服务
电子邮件和实时参考咨询的方便性，带来急剧增加的咨询请求量，参考咨询馆员经常遇到超过自身知识能力和可利用资源有限等复杂的提问。此外，NRS模式仍然是传统的一对多方式，难以承受巨大的人力、物力投人。面对信息需求和信息资源异彩纷呈，学科交叉、地域差异、语言类别、文化历史背景不同的复杂情况，单个图书馆或咨询机构在提供咨询服务时难免会感到势单力薄、困难重重，咨询服务的质量和深度难以得到保证，更谈不上满足用户全天候咨询服务的要求。为了满足网络环境下用户的个性化、多元化信息需求，跨国界的全球性的参考咨询合作应运而生。
CDRS是由多个图书情报机构联合起来形成一个分布式的虚拟参考服务网络，给在任何时间和任何地点的研究者提供专业的参考服务。它以浩如烟海的因特网资源以及丰富的图书馆馆藏资源为依托，以全球图书馆及相关机构的数字网络为桥梁，以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾，通过一定的资源服务系统，为在任何时间、任何地点提问的任何读者提供参考服务。CDRS充分利用了网络的协同整合力量和图书馆及咨询机构的人力、设备资源，实现广泛的资源共享，促进整个图书馆和参考咨询机构信息服务的发展。
（1）美国国会图书馆与OCLC等合作开发的CDRS。它是一个由多个图书情报机构、相关组织和个人共同参与进行参考服务的联合服务系统。系统通过利用CDRS遍布全球的成员机构的文献资源及专家的参与咨询，为用户提供最好、最准确的答案。首先，用户通过联网进入各成员馆主页的用户界面，按照规定的样式表单提交自己的问题，系统使用一个请求管理器（Request Manager）来确保用户的问题分配去那些最专业对口、最适合的，能够以最及时的方式提供最好回答的成员机构；同样，问题的解答也通过请求管理器传送回最初接受问题的成员馆并由其将答复返回用户。许多问题和答案被存贮于A&Q数据库中，在以后可由请求管理器直接检索这些数据，进行回答。CDRS工作流程分为接受提问，分派提问、回复提问、存贮答复和建立问答知识库等5个主要环节。CDRS的200多家成员遍布全球，是目前规模最大、服务范围最广的全球性网上数字参考服务系统。
（2）美国虚拟咨询台VRD——Virtual Reference Desk。VRD是美国教育部资助建立的咨询系统，它以许多的专家咨询网站为基础，为广大中小学师生提供24/7的专家咨询服务。用户通过网络登录进入这个系统，提出问题，然后这些问题会被分类传给具有专家身份的人员，专家解答问题，用电子邮件方式将答案传回提问者。VRD系统主要有三个方面：①合作的专家服务。指专家咨询服务网络、专家或某些自愿者专业人士的信息。它确保用户能够选择与自己提问最相关、最合适的专家。②学习中心。提供Web站点，按专业专门发布一些相关的信息，包括曾经被提问并解答完毕的问题，也有一些正在被咨询的问题。③专家咨询服务地址清单。将各种资源包括各个可以询问的人员、网站、数据库罗列出来，供用户使用。
（3）Qucstion Point。Question Point是OCLC与美国国会图书馆合作主持的世界范围协作参考咨询服务系统。该系统已有1，000多参与者，如美国国会图书馆、我国清华大学图书馆等。该系统分为地区部分和全球部分，每部分都包括问题管理、知识库、成员馆简介信息、通讯选项。用户可通过Web咨询表、电子邮件、网上聊天、声音和视频传递请求，由请求管理器进行请求分配，答案返回需求者，同时请求和答案编辑进入知识库，知识库可供成员馆查询。在该服务系统中，有一个汇集了大量咨询问题的知识库，另外，系统依照学科优势、地理优势、咨询馆员优势等建立了各参与单位的详细档案库。参与到Question Point服务系统中的图书馆，可以利用本馆资源回复用户的提问，也可以通过网络从系统的知识库寻求答案，或将问题提交给系统，由系统分派给最具回答该问题优势的图书馆来回答。对用户问题的回答，可采用E—mail、网络、聊天和页面分享形式回答，是一种主人式服务。回复用户的问题及答案将自动存入系统的知识库中。
（4）Ask a Librarian。Ask a Librarian是英国EARL——Electronic Access to Resources in Libranes系统建立的合作咨询系统，目的是充分利用网络优势为图书馆用户和其他公众提供服务。Ask a Librarian于1997年11月推出，有40多个公共图书馆参与，到2001年，成员馆已达60多个。对成员馆采用的是各个图书馆轮流值班的管理制度，即规定某一天由某个图书馆负责解答用户咨询，该系统网页表格接收用户咨询问题，按照用户地域和年龄将问题以电子邮件分发给当天值班的图书馆，咨询人员再将答案以电子邮件传回给用户。
（5）全国图书馆信息咨询协作网。是由中国国家图书馆信息咨询中心主办，以中国国家图书馆为依托，建立网员制咨询服务协作关系。其主要宗旨是通过网员间的优势互补，共同创造一个良好的信息服务环境，实现文献信息和参考咨询人才资源共享以及全国图书馆界的合作。只要拥有一定规模的信息源，或具备数字参考咨询能力，或需长期获得定题服务的社会成员，都可成为咨询网的网员。
CDRS具有以下主要特点。
①突破了传统的馆际合作格局，在实现信息资源共享的同时还实现了人力资源的共享。数字化更需要也更适合于合作。利用网络的传递和交互功能，数字参考咨询服务将各图书馆和咨询机构的信息资源结为一个整体，为用户提供全天候参考咨询服务，不仅信息资源可以共享，各图书馆和咨询机构的人力资源也可以共享。信息咨询服务不再是过去那种以单个图书馆和咨询机构为中心，利用本馆或本馆可获得的各类信息资源开展工作的运作模式，而是在“大图书馆”的整体运作状态下运行的模式。
②更加适应用户在数字化环境下的工作、学习和生活习惯，增强合作各方在信息市场中的竞争力。协作联系是因特网的生命，建立在TCP/IP协议基础上的因特网实质就是无数计算机之间的相互连接和相互支持。全天侯的CDRS使得用户不再受时间、空间的限制，更符合网络环境下用户的新工作方式；利用网络走协作之路，共享别的图书馆和咨询机构的信息、设备及人力资源，提高自身的咨询服务水平，将大大提高合作各方在信息服务市场的竞争力。
③CDRS既可以节约经费，又能提高咨询服务质量。它摆脱了“自给自足”小农经济服务模式，合作各方通过共享资源库、用户库和咨询顾问库，避免了资源的重复建设；相互协作、共同解决一些复杂的问题，减轻了合作各方在人力、物力及时间上的压力；在提高信息资源利用率的同时，也极大地提高了咨询服务的质量。
④管理难度大。馆际合作和与学科专家的合作，难以准确界定自己和合作者的咨询资源与优势；需要协调合作各方详细定义和规范描述服务协作协议；最重要的是要建立合适的补偿机制，使合作各方的利益能兼顾。
3 优化网络参考咨询的措施
NRS是一个典型的多种资源集成的服务，最终目标是在整个网络空间中实现资源共享、专家共享、服务共享，从这个意义上说，NRS最终要走向合作。而合作所涉及的不仅是技术问题，更多的是如何准确界定各成员馆的咨询资源和优势、详细定义和规范服务协作协议、建立合适的补偿机制等，因此，NRS更需从服务组织上作为一个资源共享、专家共享、服务共享的项目来运作。此外，网络咨询中用户并不实际接触咨询人员，容易使咨询人员产生懈怠和疏忽，用户则容易随时退出咨询过程。
3.1 加强宏观调控
由国家有关部门甚至国际图联宏观调控，进行整体规划，制定合作咨询、资源共享、知识产权保护等的协作协议和政策法规来规范合作各方的行为。一方面有效指导合作咨询人员遵循NRS的行为准则，避免合作咨询人员产生懈怠疏忽，保证其服务质量；另一方面制定具有可制作性的知识产权保护规定，规范合作各方的行为，避免在NRS过程中产生侵权行为。
3.2 建立合适的补偿机制，兼顾合作各方的利益
合作是一种互利互惠的关系，由于合作各方资源分布不平衡，因此合作具有差异性。为平衡合作各方之间的利益，有必要建立适当的补偿机制。首先要对咨询服务进行成本核算，根据核算结果规定CDRS的费用及其收取方式、何方收费等；然后通过对合作各方的咨询问题的多少来决定补偿费用及其分配。利益平衡是开展合作的基础，因此，建立适当的补偿机制是NRS发展壮大的必要措施。
3.3 加强质量控制
服务质量是参考咨询的生命，所以，必须向用户提供规范的参考服务。首先，做到咨询明确、及时、权威，对读者有指导作用。开展NRS要明确告知用户有关服务的情况，减少他们对服务标准、服务范围、收费价格等产生的疑问；应当拥有能满足用户需求的学科专家和经过整合的专业知识库，确保咨询服务的权威性；不仅为用户提供直接的、事实型的答案，更应该为用户提供深层次的信息，指导他们掌握获取专业领域信息的方法，同时潜移默化地提高用户的信息素养。其次，做到定期对咨询服务过程和服务效果进行评估，从制度上保证NRS的质量、效率和可靠性，并提高用户的整体满意率。
3.4 注重参考咨询源的建设
开展NRS，必须加大其赖以生存的网络信息资源的建设和开发力度。加快馆藏资源的标准化和数字化，在统一规划下联合开发特色数据库；根据用户需要搜集、过滤、整理、组织网络信息，通过网上数据库直接与相关的重要站点链接，集成优化在本馆的主页上，构建自己的虚拟馆藏，供咨询人员和用户利用；注意与整个数字图书馆情报系统的协作、联合，充分利用数字图书馆大系统的资源，避免资源的重复浪费。
3.5 完善必要的技术设备
技术设备是NRS的基础，它是指开发网络咨询服务所需要的硬件和软件。硬件包括高质量的计算机、网络服务器、调整传输线路和数据输入输出设备等；软件包括操作系统、检索系统、信息管理系统和专家咨询系统等。
完善网络咨询的技术设备，需要国家财政部门经费的保障，需要政府部门和有关领导高瞻远瞩的韬略眼光，需要咨询人员不畏艰难的工作魄力，需要全馆工作人员的大力支持和高度协作。从财政上加大信息技术设备的投入，从技术上加强咨询人员引入和培训。既保证技术设备的完整，又要充分利用技术设备。