无锡市第八人民医院 江苏无锡 214000
摘要：目的探讨护患沟通技巧掌握程度对提高门诊输液室护理质量的效果。方法 2010年7月至2010年12月对护理人员进行以语言沟通技巧和非语言沟通技巧为主要内容的护患沟通技巧培训，培训结束后采用问卷调查比较护士对护患沟通技巧的掌握程度以及患者对护理服务的满意度。结果护士对护患沟通技巧的掌握程度又培训前的60%提高到培训后的90%，护患沟通技巧培训前，患者对护理服务的满意度由培训前的64.7%提高到培训后的96.7%，前后比较具有统计学意义（P0.05）。结论护士熟练掌握护患沟通技巧，能够显著提高护理操作技能，显著提高护理服务质量。
关键词：儿童输液室；护士；患者；沟通技巧
医院儿童门诊输液室的病人涉及面广、病种繁多、流动性大。家属带有生病的孩子经过挂号，就医，检查，取药后到输液室，已经身心疲惫。护士稍不注意，家属就把就医过程中的不满发泄在护士身上。[1]因此，护士作为病人与医生之间的纽带，掌握好良好的沟通技巧是很重要的内容。
一：注重第一印象感受
在接待输液儿童及其家属时，一身整洁的着装，一脸和蔼可亲的笑容，一声亲切的称呼，在无特殊情况下，微笑是最好的面部表情。在与患者沟通时，表情要自然，态度要和蔼，要善于观色，特别是要善于观察细微的变化，准确捕捉到患者内心深处的真实感受。[1]
二：尊重患者
要尊重患者，选择合适的称呼。在输液室进行治疗的患儿，往往需要数天进行注射，如果能记住患儿的名字，可以让患儿感受到对自己的关注，利于消除紧张心理。作为患者的家长，普遍心理认为自己的孩子病情最重，最急需得到治疗。最想得到的是医生、护士的问候于关心以及及时的医疗服务。然而输液室拥挤的患儿与家属，久等和缺乏关怀极易使着急的家长产生过激情绪。因此儿童输液室护士应要稳定患儿家属的情绪，及时解决应急问题。护士对家长提出的疑问应作耐心、细致的解答。对于初次输液的患儿应通过和家长的交流讲明家长配合的重要性，提高穿刺的成功率，并嘱咐家长细心照料。以一边操作一边与家长沟通的方式，既分散了患儿的注意力，又了解了病情，有针对性地对患儿家长进行卫生健康宣教，就可以取得患儿家长的理解和信任。
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每位家长都因为自己的孩子生病而焦虑万分，渴望药到病除，这是可以理解的。首先我们要怀有同情心，向他们解释，任何病症都有一个发生，发展和转归的过程，可以用我很理解您的想法，一定想办法帮助你的宝宝康复等语言来弱化家长的焦虑和不安，避免使用我不知道，说不准等消极语言做解释。其次，要尽可能与家长进行预见性的交流。比如，对于发热的患儿，在输液前就应向家长说明在输液过程中，孩子的体温可能还会升高请你留意并及时告诉我们。又如阿托品类药物可能出现面色潮红，钾盐可能出现输液部位的疼痛等。即使真的发生上述情况，由于有言在先，他们也会表示理解积极配合治疗。心理学家证实，处理预见性事件比处理突发性事件所面临的压力会减少，而对成功的信任度却明显增强。同时还要学会赞美性语言。孩子是父母的希望，每一位家长都希望别人称赞自己的孩子。因此，适当地有针对性地赞美他们的孩子好棒，真勇敢，好可爱等，得到家长的认可，他们都会高兴地让自己的孩子配合治疗，使得护患关系更加融洽。[3]
三：熟练操作技巧
输液护士在穿刺时，要掌握无痛的操作技术，注意分散患儿的注意力，尽量做到一针见血，如不能一针见血，不但对患儿是痛苦，而且也导致家长的不满，因此要对家属表示歉意，要有把握时再进行第二次穿刺，若无把握，可以换人进行穿刺。护士熟练无痛技术操作，实际上也是综合性非语言交流，是维系沟通效果的纽带。输液护士掌握了与患者沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于患者，还可以提高自己的专业理论水平与交往技能。
在为患儿进行穿刺时，要善于用非语言交流，护理过程中常用的非语言系统包括面部表情，目光接触，身体的姿势以及必要的触摸。[4]有时对患儿的关心体贴可体现在一个细微的动作，如触摸患儿的额头，帮患儿测量一下体温，对家长进行一下健康宣教。穿刺时，暖一暖患儿冰冷的手，这样既能提高穿刺的成功率，也体现了对患儿的关怀。在为患儿注射完毕后，可以帮患儿把捋起的衣袖放下。只有通过全方位优质的服务，用一流的工作作风，精湛的业务素质赢得患儿及家长的认可，才能为医院注入生机和活力，从而巩固医院的社会地位。
参考文献：
[1]沈晶晶.护士的形象设计.齐鲁护理杂志，2003，9（1）：77.
[2]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件.健康心理学杂志护理学专刊，2000，8（9）：110.
[3]寿宇燕，陆月琴。输液室护患纠纷原因分析及对策[J]护理管理杂志，2005，5（2）：52.
[4]赵越.减少医院负性事件是以人为本的具体表现.中国医院管理，2005，25（3）：63-64.
论文作者:周晓丽
论文发表刊物:《健康世界》2014年22期供稿
论文发表时间:2016/4/6
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