摘要：呼叫中心作为公司服务的窗口，品牌形象的造型师，越来越受到企业的重视，但有些呼叫中心的员工不思进取，不愿努力，看淡一切的工作并安于现状，这种心态的员工被称为“佛系”员工，而这样的心态无疑是让处于激烈竞争市场环境下的企业在慢性自杀。如果呼叫中心发现员工开始享受安逸，那么管理者一定要拿出行之有效的措施，引发员工的积极性，激励员工正视自我、发现本我，并为之改变，打造卓越的员工，创造卓越的团队。
关键字：呼叫中心；“佛系”员工；制度；措施；激励；进取
不能不感叹，互联网的造词功能，“佛系”一词最近蹿红网络。很多人认为“佛系”，就是一种生活态度和方式，是一种怎么都行、不大走心、看淡一切的活法。其实“佛系”本意是告诉世人，他们的理想饿了，要努力追求一种超越物质的价值所在。所以，人们对于“佛系”的认识有所偏差。随着大家的调侃，衍生出“佛系”员工、“佛系”青年、“佛系”粉丝、“佛系”买家，“佛系”卖家等等，将生活“佛系”化。
其中“佛系”员工受到了企业的高度关注，“佛系”员工即对工作丧失热情，自认为职场前已无通路，后不见归途，索性放下执念，不喜不悲、不怒不嗔。领导骂我，我说“哦知道了”；领导表扬我，我说“哦谢谢”；客户提出批评建议，我说“哦好的”……心处于躺平状态，认为职场上所有事情都是云淡风轻，导致工作质量大幅下降。如今客服行业正处于高速发展期，90后员工成为了主力军，但很多青年面临的工作困难和生活压力时，选择“不问世事”的方式逃避现实，美其名曰“佛系”。面对这样的员工，企业管理者深知其害，但管理起来总有一种使不上劲的感觉。如果员工继续受“佛系”侵蚀，那后果不堪设想。人民日报批评说，“佛系”青年是一种随波逐流，如果真的事事不走心，那么这些人最终会迷失自我。拯救“佛系”员工成为呼叫中心的当务之急。
“佛系”精神状态的背后，很多企业感到哀怨，哀其员工，怨其不争！“佛系”精神状态更多反应的是员工的“不进取，安现状”的心态，这样的员工心态，无疑是让处于激烈竞争市场环境下的企业在慢性自杀，当一个组织的工作达到较稳定的状态时，常常意味着员工工作积极性的降低[1]，“佛系”的集体不一定是一个高效率的集体。在自然界中也有“佛系动物”，比如老鹰和老虎，鹰立如睡，虎行似病，看似随意，但是当他们锁定猎物时，势如破竹，从管理角度解释就是目标最大化。所以呼叫中心必须为员工“佛性”问题开方抓“药”，而“药”必须施用在企业体制上。
呼叫中心需要加强员工文化建设，唤醒员工的工作积极性。当代企业都在不遗余力的推行企业文化，但大多数企业的文化都是公司的战略规划、服务理念、价值定位，呼叫中心作为公司服务的窗口，品牌形象的造型师，更是把客户满意度放在首位，却完全忽略了“员工体验”，导致很多员工对于自己企业文化的不理解、不认同、不知晓，这就难不难理解为什么很多公司的文化很“狼性”，员工文化却很“佛性”。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆京东非常重视员工文化， CEO刘强东把员工称为“兄弟姐妹”，2017年“双十一购物节”时，很多电商都在积极备战，而此时京东的晨会上，刘强东没有提及销售额，没有布置任务，而是问责员工寝室问题，原来刘强东前几日去查看新建成的员工寝室，他注意到厕所是蹲便，蹲便上面是淋浴，这样用起来既不舒服也不安全；厨房没有空调，厨师要打开窗户通风，这样灰尘和苍蝇都进来，导致饭菜不卫生。刘强东认为员工的事情就是公司的事情，如果员工不开心，他们就不会很好地为客户提供服务，如果给客户的服务不好，就不能为企业创造更多价值。呼叫中心是企业与客户交流的平台，话务专员是呼叫中心主要力量，所以呼叫中心的管理更要以人为本，充分给予员工尊重和关怀，多去关注员工的心态。面对客户对客服专员的投诉，应建立审核机制，分析话务专员在服务过程中是否差错，不能出现对内投诉就对责任人采取处罚措施；面对客户的无理诉求和言语攻击，应提供合理话术，礼貌中断通话，不能让话务专员一直忍让，导致负面情绪堆积，影响后续服务。呼叫中心在制定客户服务流程，客户沟通话术时，不仅要考虑客户对于服务的满意度，也要综合考虑话务专员在服务过程中的体验度，否则员工很可能因长期受服务规范和客户问的双重困扰，逐渐失去积极的心态，努力的方向，成为“佛系”员工。其实，员工心暖了，提供的服务也会升温，员工的心冷了，提供的服务也温暖不起来。
呼叫中心需要优化岗位设置，轮岗机制和晋升机制双轨并行，打消员工的工作惰性。很多企业重视畅通的晋升渠道，采用绩效考评等方式决定员工的职业生涯，“星级制度”更是多数呼叫中心采用的方法，但是有些绩效成绩不高又不愿努力，长期处于低星级的话务专员开始埋怨本职工作枯燥琐碎，自暴自弃而不自知，这些人在一起逐渐形成集体惰性，呼叫中心管理这些员工很难使出力气。面对员工的这种情况，呼叫中心可以采用轮岗机制和晋升机制双轨并行的方法，调整员工的岗位，在轮岗中发现员工适合的岗位，周期性变换员工的岗位和工作内容，始终让员工保持一种新鲜的工作状态，不断刺激员工挑战自我。这样不仅对于保持团队活力、提升学习能力有利，也对员工的个人发展、培养全能型员工有利。所以呼叫中心应该充分发挥人力资源的最大效能，保持岗位工作任务的变动率，控制岗位工作的循环期，鼓励一专多能，激起员工工作的动力[2]。
呼叫中心需要建立竞争性、激励性考核机制[3]，鼓励员工提升业务技能，积极进取。当代企业越来越重视客户服务，客户服务中心的电话量也与日俱增，但很多呼叫中心依然只用一份“话务指标标准”考核每通电话的质量，对比班组指标优胜，这样的做法过于传统、缺乏激励性[4]。呼叫中心需要制定有竞争性和激励性的制度，不停的用目标、结果和过程监督，去搅动死水，让员工有目标，有努力工作的动力。例如可以采用积分制规则，员工通过完成任务赚取积分，任务可以是指标优秀、业务能手，参加培训、知识分享，也可以是提出业务流程中的问题，现场管理的优秀建议，这样不仅能提高员工的工作积极性，还能让员工主动发现问题、解决问题，从而提高公司的整体效率，实现员工与企业共同发展。
如果呼叫中心发现员工开始享受安逸，那么一定要及时采取积极的对策，引发员工的积极性，激励员工正视自我、发现本我，并为之改变，打造卓越的员工，创造卓越的团队。最后，希望呼叫中心中可以把“佛系”员工，打造成“斗战胜佛”，工作中无往不胜。
参考文献
【1】尹晓峰，人力资源管理必备制度与表格范例【M】，北京联合出版公司，2015年
【2】中国就业培训技术指导中心，企业人力资源管理师（二级）【M】，中国劳动社会保障出版社，2014年
【3】张鹏彪，人力资源管理实操【M】，中国铁道出版社，2015年
【4】赵溪、石云、李百慧，呼叫中心绩效管理与数据分析【M】，清华大学出版社，2016年
论文作者:周博然,安耀军,田方晨,左佳,张郁颀
论文发表刊物:《电力设备》2018年第2期
论文发表时间:2018/5/30
标签：员工论文; 呼叫中心论文; 企业论文; 话务论文; 工作论文; 专员论文; 客户论文; 《电力设备》2018年第2期论文;