国内外用户服务政策研究与实践进展，本文主要内容关键词为：用户服务论文,进展论文,国内外论文,政策论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆用户服务政策就是指图书馆组织机构为长期服务社会，针对特定的服务对象，对图书馆用户服务提供的服务项目、服务内容、服务细则，以及服务时应遵守的法律法规所制定的一系列条件和准则，是服务工作总的导向性的行动指南。那么，围绕用户服务政策进行的研究，既包括一般性与概括性的图书馆用户服务政策的研究与制定，如图书馆规章制度、服务条款、服务公约、用户须知、服务声明、服务规范、服务条例、服务指南、服务监督与评估等；也包括针对某一具体服务类型与服务对象的服务策略和相关法律问题等进行的研究，如参考咨询服务政策、特殊人群服务政策、用户隐私政策等。为总结2009年至2010年国内外图书馆用户服务政策研究进展，笔者检索了国内外主要的图情机构网站和数据库，检索时间范围是2008年10月至2010年10月，将查找到的资料概括为以下六个方面。
1 公共图书馆用户服务政策
公共图书馆是人类获取知识自由与公平的标志。公共图书馆运动多年来依然保持其持久的生命力，关于公共图书馆的服务宣言和服务政策更是层出不穷。即使是在经济危机的影响下，公共图书馆的价值受到质疑、财政资金受到削减，图书馆人仍在坚持思考与变革，推出各种新的服务指南和政策，指导图书馆服务实践，为用户提供更好的服务，以此来证明自身的价值。2009年，国际图联(IFLA)发布了《多元文化社区：图书馆服务指南》第三版[1]，并译成多种文字。2010年7月国际图联又发布了《公共图书馆服务指南》第二版[2]。2008-2009年，美国公共图书馆资金与技术获取研究发现，公共图书馆面临着提供宽带连接和设备升级的挑战。该项研究的数据表明[3]，用户越来越多地使用图书馆的网络服务，因此制定公共图书馆宽带网络服务的政策势在必行，图书馆的网络服务政策应该纳入到国家电信政策体系之中[4]。英国政府自2003年以来制定发布了一系列公共图书馆政策，但是这些政策都是专业团体判断图书馆价值的工具，其内容并不完全代表图书馆用户的观点[5]。所以在未来的图书馆服务政策制定过程中，应该更多地考虑用户的需要。2009年9月，澳大利亚图书馆与信息协会、公共图书馆协会委托Libraries Alive!项目研究制定澳大利亚公共图书馆国家标准与指南的可行性[6]，以期提高全国的公共图书馆服务水平。
近两年我国在公共图书馆服务政策方面取得了明显进步。2008年10月，中国图书馆学会正式发布的《图书馆服务宣言》是现代图书馆公共精神成功融入中国图书馆事业的重要标志，也是推动公共图书馆服务政策发展的有力依据。2008年6月和11月，我国正式施行《公共图书馆建设用地指标》和《公共图书馆建设标准》，标志着我国公共图书馆设施建设开始步入规范化、法制化的轨道。作为政府规范性文件，它们将为我国公共图书馆的建设提供决策标准、行为依据和监督检查尺度。它们覆盖了公共图书馆布局与建设的主要方面，吸收了近年来图书馆学研究的理论成果，首次提出了网点布局原则和服务半径指标，建立了以服务人口为主要依据确定建设规模的原则，形成了比较系统的基于现实水平且具有一定前瞻性的控制指标体系，提出了与现代图书馆服务方式相适应的内部布局与建设要求，充分关注公共图书馆的环境建设[7]。《中国图书馆学报》2009年第1期以“图书馆建设”专稿的形式介绍了这一成就[8-10]。在编制《公共图书馆建设标准》过程中，在调研国外相关情况基础上，国家图书馆出版社集结出版了《国外公共图书馆建设标准与规范概览》一书，它是有关《公共图书馆建设标准》的解读性、参考性读物之一[11]。另外国内学者专家也发表了相关图书馆服务政策的著述。其中吴迪编译了《英国公共图书馆服务标准》[12]；徐珊从资源效益观角度，将中英两国的公共国图书馆服务标准进行了对比[13]；周玉红重点分析了《英国公共图书馆服务标准》和《威尔士公共图书馆服务标准》的制定及其变化调整，总结出几点启示，还指出这些标准存在的一些问题[14]。王华、柳英等介绍了澳大利亚图书馆与信息协会公共图书馆咨询委员会制定的20项公共图书馆服务标准的主要内容，分析了这一系列标准的特点，并为我国公共图书馆相关标准的制定提出建议[15]。在国内最新的关于公共图书馆服务标准实践中，江西省文化厅制定了《江西省公共图书馆服务标准（试行）》，并于2008年11月11日下发《关于颁发江西省公共图书馆服务标准（试行）的通知》[16]。新疆维吾尔自治区文化厅于2010年5月制发了《公共图书馆服务标准》（试行），确立了公共图书馆的服务设施与环境、服务对象和开放时间、服务内容和方式等[17]。
2 数字图书馆服务政策
当前，数字图书馆技术和数字资源建设已经进入到比较成熟的阶段，而各种图书馆服务也逐步实现了网络化。但是这些数字图书馆服务并没有统一、规范的服务政策作为指导和保障。因此，数字图书馆服务政策的研究与制定成为促进数字图书馆发展，实现数字图书馆建设目标的重要环节。2010年3月，IFLA正式在网站上公布了《国际图联数字图书馆宣言》[18]。宣言分为数字图书馆内涵，使命与目标，内容创建、获取与保存，宣言执行四部分。宣言指出数字图书馆运用新技术提供数字馆藏给用户使用，构成图书馆服务不可分割的一部分。其使命是将有序化和权威性的数字和非数字信息直接提供给用户使用，从而将信息技术、教育和文化三者在当代图书馆服务中联系起来。在每个图书馆机构中，数字图书馆提供了一个环境，将馆藏、服务和人员三个要素联系在一起，支撑着数据、信息与知识从创造、传播、使用，到保存这一完整的生命周期。数字图书馆之间实现相协作的关键是互操作性和可持续性。国家政府与相关国际组织要积极参与数字图书馆建设，在立法与财政上给予支持。数字图书馆的建设要体现各方利益相关者的需求，支持信息获取的公平性。宣言公布的意义重大，它更多的是从服务角度描述数字图书馆的内涵、作用与建设，为世界范围内的数字图书馆建设定义了基本理念与方向。
2010年5月27日，由我国文化部社会文化图书馆司（社文司）主办的全国数字图书馆建设与服务联席会议第十次会议在上海召开，会上发布了《数字图书馆服务政策指南》和《数字图书馆资源建设指南》，这是社文司批准公布的第一批关于数字图书馆建设的政策性文件。两个《指南》凝聚了当前我国主要的数字图书馆建设单位对数字图书馆服务政策和资源建设方面的理念共识和相关经验，既为个体图书馆开展数字图书馆服务和资源建设提供了切实可行的指导，同时也可以作为图书馆界建设跨地域、跨系统的数字图书馆资源保障体系提供有益参考[19]。《数字图书馆服务政策指南》全文共11条，包括制定背景、数字图书馆服务定义、服务政策制定基础、服务政策的维度、服务对象、服务方式、服务策略、服务内容、服务承诺、服务监督与评估、制定主体[20]。《数字图书馆服务政策指南》的出台为数字图书馆履行公共职能、更好地服务用户提供了明确参考。中国图书馆学会2010年年会宣传推广了《数字图书馆安全管理指南》、《数字图书馆知识产权保护政策指南》、《数字图书馆服务政策指南》和《数字图书馆资源建设指南》。这四部指南归纳了数字图书馆建设与服务的成果，为全国数字图书馆的建设提供政策指导，它们的贯彻落实必将对我国数字图书馆的科学有序发展起到有效的推动作用[21]。
3 虚拟参考咨询服务政策
虚拟参考咨询服务政策是指提供虚拟参考咨询的机构为开展虚拟参考咨询工作而制定的行动准则。国外同行已经制定、发布和更新了一些指南与政策，一些学者也从实践角度去检验图书馆对这些指南与政策的执行力度。Elise.Cogo根据《国际图联数字参考咨询服务指南》（2003年）和美国图书馆协会参考咨询与用户服务分会制定的《参考咨询信息服务提供者信息行为指南》（2004年），评估了北美54家图书馆的324个咨询案例（每家图书馆收到来自6名不同用户的6类问题请求）[22]。研究发现，实际服务执行情况与两个指南的契合度不高；根据请求类型和用户姓名的不同，各图书馆对两个指南的执行度也不一样；根据两个指南的指标进行排名的结果不尽相同；用户满意度与图书馆是否遵守两个指南没有关系。研究建议高水平的虚拟参考咨询服务可以通过将一些不易观察到的行为要求融入问题回复之中、通过培训和翔实的机构政策提高馆员对专业指南的认识来进行。另外，还要注意服务技巧，管理者可以把参考馆员分成不同工作组，针对不同用户给予不同服务。2010年，美国图书馆协会又发布了《虚拟参考咨询服务实施与维护指南》[23]和《学科馆员管理馆藏与服务工作指南》[24]。前者内容主要包括虚拟参考咨询目标、定义、服务准备工作、服务提供、服务组织和用户隐私，各大项下列出详细的要求；后者内容主要有学科馆员服务目标、定义、学科馆员培训与支持、公共图书馆与大学图书馆的学科服务（馆藏发展政策、用户和学科馆员活动）。这两个指南的发布，为虚拟参考咨询与学科馆员工作的开展提供了指导与参考。Jessical.Platt[25]等根据《虚拟参考咨询服务实施与维护指南》，评估了美国大学图书馆的虚拟参考咨询服务与这些政策的契合度，发现哪些具体方面需要改进，以加强服务的有效性。结果发现并不是所有的图书馆都能按照这些政策执行服务，大多数图书馆的服务质量低于积极体验值之下，只有个别图书馆的服务做得很突出。以上这些指南都是概论性的，在一些细节上并没有提供具体的操作指标，所以应该通过组织和研究项目制定服务组织、人员、用户隐私和版权等方面的政策，为虚拟参考咨询的发展与管理提供借鉴。
国内研究认为，数字参考咨询服务离不开控制，开放的数字参考咨询应该在适当的调整与控制、约束与规范的条件下进行，而服务政策是数字参考咨询事前控制的一个重要环节[26]。而目前虚拟参考咨询项目运行过程中的显性化服务政策并没有统一的标准规范，咨询服务的水平、质量不一，影响了用户群的扩大和咨询工作的进一步发展，因此，迫切需要对显性化服务政策进行补充与完善，制定一部内容更全面、更系统的虚拟参考咨询服务政策。惠艳调查了国内五个著名的虚拟参考咨询运行项目网上显性化的服务政策，从问题界定、服务对象、服务时间、用户行为、馆员行为、隐私问题、知识产权等方面加以比较分析，并提出完善我国虚拟参考咨询项目的措施[27]。冉从敬、赵蕊菡通过对中美40家高校图书馆虚拟参考咨询服务的调查，发现中美高校图书馆在虚拟参考咨询政策的制定及其内容的差距非常明显[28]。调查的项目包括提供服务政策的图书馆数量、服务对象、问题界定、用户行为、隐私保护和产权保护，结果发现所调查的美国高校的各项数据均大于国内高校，特别是如何在参考咨询中兼顾用户的利益诉求和维护创作者的知识产权方面，美国高校图书馆比中国高校图书馆更有经验。屈菲在其硕士学位论文《数字参考咨询服务的质量控制体系研究》中[29]也对中国科学院国家科学图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆、上海图书馆和广州中山图书馆的虚拟参考咨询服务政策进行了调查和对比，并在数字参考咨询服务质量控制体系的微观质量控制手段中提出7点服务政策内容。
4 各类用户群服务政策
图书馆的用户群既包括普通的成人，也包括青少年、残疾人、婴幼儿、病人、老人以及政府、企业等特殊群体。国外图书馆界针对不同用户群制定了一系列政策。2008年，美国大学与研究图书馆协会发布了《图书馆远程学习服务标准》[30]、《人类学与社会学学生信息素养标准》[31]和《心理学信息素养标准》[32]，为学生学习提供了服务和评估标准；美国图书馆协会发布了《老年人图书馆与信息服务指南》[33]，适应了老龄化时代的需求；国际图联更新了《青少年图书馆服务指南》[34]，为图书馆的青少年服务提供更新的参照。2008年12月11日，W3C（全球网络联盟）发布《网络内容可访问性指南2.0》[35]。该指南主要是为了对建设残障人士可读取、可理解的网络站点提供规范性指导，其中所指的残障人士包括视障、听障、肢体残缺，乃至存在智力障碍的各种能力不健全人士。该指南提出网络内容建设的四大原则：内容必须可以被感知；内容界面构成元素必须具有可操作性；内容与控制必须易于理解；内容必须能够与当前和未来技术兼容[36]。在2008年美国图书馆协会大会上，“饥饿、无家可归和贫困”任务小组报告了“穷人图书馆服务”的调查结果[37]。“穷人图书馆服务”是美国图书馆协会《政策手册》的第61条，共包括15项服务指南[38]。2009年，美国大学与研究图书馆协会又发布了《图书馆教学人员与协调员能力标准：实践指南》[39]，为图书馆员在教学中发挥协同作用提供了指导。
国内的用户服务政策问题尚未得到足够的重视，针对各类用户的政策研究并不多见，更多的是对国外政策的介绍与分析。曹雪在对国际图联关于青少年、政府、残疾人、婴幼儿、犯人和病人这六类特殊群体用户服务指南内容进行分析的基础上，提出了我国图书馆界应从三个方面来吸取国际图联的经验，其中包括图书馆应制定相应的政策规划来保障服务的开展[40]。她认为要想真正落实各类特殊群体的服务项目，保障各类特殊群体的信息权利，必须在大的方面制定相应的法律法规，在小的范围内，即单个图书馆内部应有相应的发展规划予以落实。金明华通过分析美国和韩国公共图书馆残疾人服务政策，指出了我国在这方面存在较大差距。而针对数量众多的残疾人群体，我国应开发相应的标准化公共图书馆服务政策，文中提出了8点政策方向[41]。张丽通过介绍国外公共图书馆立法中关于少儿服务的规范，以及国外已颁布的公共图书馆少儿服务规范、指南，指出应该重视公共图书馆的少儿服务，并对其通过法律和相关的配套性文件进行规范[42]。她对国外少儿服务标准、指南的主体内容进行了详细调查，发现了馆员、馆藏、活动、服务项目、设备、宣传、合作和经费等几个主要因素在各个标准、指南中的具体体现情况。
5 社会媒体服务政策
Web2.0技术的应用，使得图书馆的服务方式越来越多样化，博客、维基、微博和其他社交网络等都成为图书馆网络化服务的新领域。国外图书馆界实行Web2.0较早，因而已经有人开始关注和探索Web2.0社会媒体应用过程中的政策问题。而国内由于实行较晚且数量不多，还没有发展到这一阶段。Ellyssa.Kroski[43]认为社会媒体内容的创建者和使用者都需要社会媒体政策的引导和规范。社会媒体政策内容具体应该包括以下几个方面：网上言论的免责声明；避免透露私人信息；实名制；尊重知识产权和理解合理使用法规；尊重合作者，在不经当事人允许的情况下，不随意发布其肖像等个人信息；避免网上人身攻击，以正确方式表达不同意见；发布准确信息；遵守其他员工守则；拥有良好的判断力，保证发布的内容符合已有标准；贡献有价值的信息；承担错误，不逃避。
目前，IBM、BBC和华尔街日报等大公司都制定了博客和社交网络政策。西肯塔基大学图书馆、佛罗里达州圣彼得堡学院图书馆、美国图书馆和信息技术协会也都制定了博客政策。惠特曼公共图书馆、加利福尼亚州克思县图书馆和蒙特利公共图书馆则制定了公众评论和社会网络政策。
6 用户隐私保护政策
图书馆保护读者的隐私最重要、最根本的手段是制定、颁布各种层次的隐私法律和行业政策，并通过一系列规定和措施保证这种权利的实现。美国《爱国者法案》以防止恐怖主义为目的，扩张了美国警察机关的权限，其中的第215章“图书馆条款”给予了情报机构空前的权力，以获取包括图书馆记录在内的公共活动的有关成员信息。2009年10月，美国研究图书馆协会和图书馆协会支持对该法案进行修正，以保护公民隐私和自由权利，同时避免损害政府在保护国家安全方面的利益。修正意见包括“禁止使用第215章相关条款从图书馆或书商处获取用户可辨认的个人信息”[44]。2009年11月底，已有32个州的美国图书馆协会分会提交议案，呼吁国会在2009年12月31日前宣布《爱国者法案》第215章作废[45]。但是2010年2月26日，美国众议院却通过了延长《爱国者法案》中3项备受争议条款的提案，将这些监管条款延长至2011年2月28日，这引起图书馆组织和民间自由团体的关切[46]。与美国相比，面对警察和安全机关获取图书馆用户隐私信息日益增多的问题，英国图书情报专业人员协会则于2010年3月发布了《图书馆用户隐私指南》，用于帮助图书情报服务从业人员处理复杂的保密和隐私问题[47]。2009年7月27日，美国政府管理与财政办公室发表声明，计划对已实行9年的网络跟踪技术禁令进行评估，如禁止跟踪联邦机构网站的cookies文件，以保护公众访问联邦机构网站时的隐私。L.McCarthy等回顾了美国联邦政府在cookies问题上的立场，论述了使用cookies政策的合法性，以及在电子政务和政府Web2.0服务环境下，跟踪使用cookies的必要性[48]。他们认为在采用技术获取用户隐私和记录的问题上存在许多误解。除了国家和行业范围内的隐私政策，国外图书馆在保护用户隐私方面都有自己解决方案，具有悠久的保护历史。但是随着图书馆资源提供商越来越多地通过Web2.0个性化服务功能来收集用户信息，图书馆的用户隐私保护政策是否对他们产生作用呢？T.J.Magi[49]以内容分析法调查了27家资源提供商的用户隐私政策，分析这些政策与图书馆专业用户隐私保护政策的符合程度。研究发现大多数提供商都制定了用户隐私政策，但是多数政策条款与图书馆专业标准和图书馆伦理规范不一致。以上这些内容都说明用户隐私的保护不仅仅是图书馆的单方面行为，而是需要第三方（如资源提供商）、整个行业，甚至是政府的广泛参与。
国内目前尚没有出台用户隐私保护方面的法律和政策，研究主要集中于对国外经验的借鉴和对制定隐私政策必要性的分析。郭华概述美国图书馆协会隐私保护政策的发展历程与内容，为国内图书馆的用户隐私保护提供借鉴[50]。许维娜通过对中美两国有关图书馆用户隐私权保护的法律和政策进行考察和比较分析，认为中国图书馆行业与美国同行存在差距的主要原因是中国图书馆行业缺乏专门的法律和行业政策规范，在此基础上对中国图书馆行业在用户隐私保护方面可能采取的努力提出了建议[51]。杨涛、曹树金等使用问卷调查图书馆用户的个人信息提供意愿、隐私保护政策需求及影响它们的因素[52]。研究表明个人信息提供意愿和个人隐私保护政策需求之间存在正相关关系，即越愿意提供个人信息的调查对象，对个人隐私保护的需求程度也越高。因此，明确的隐私保护政策是图书馆个性化服务有效实施的条件之一。隐私保护政策既可以由单个的图书馆自行设定，也可以由图书馆学会等图书馆专业组织作为行业服务规范统一制定。在制定好隐私保护政策之后，图书馆应该在图书馆网站、图书馆宣传手册、个性化服务注册协议等中进行公告，以便让更多的用户知晓和提供反馈意见。用户隐私保护政策内容必须包括用户隐私的安全维护方案、用户隐私争议的有效渠道、个人的权利、个人信息的收集与利用范围等。
综上，近两年国内外图书馆用户服务政策研究与实践有两大特点：一是公共图书馆运动蓬勃发展，公共图书馆各种服务指南和评估标准相继出台；二是相关研究更多聚集于数字与网络环境下的服务和问题，包括数字图书馆服务政策、虚拟参考咨询服务政策、网络中的用户隐私保护政策，以及社会媒体政策等。从国内外研究与实践对比情况看，国内在公共图书馆政策实践上取得了很大进展，而在具体服务领域中，则是借鉴得多，研究得少，政策的推动作用还非常有限。
收稿日期：2010-12-29