摘要：当前电力行业逐渐的放开了市场竞争，形成了良好的市场竞争机制，电力企业要适应市场化的竞争趋势，摆脱固有的垄断经营思维，提升面向大客户的营销质量，进而提升企业的经营利益。对主要客户的电源和消耗情况进行调查分析，研究主要客户的营销服务战略，开展营销服务的创新，制定措施，采取积极措施，提供优质、全面的服务。为了更好的提升大客户服务质量，有必要深入挖掘大客户的电力使用特点和当前的社会能源形势，从而更好的提升电力企业的市场竞争力，推动电力行业的持续发展。
关键词：社会形势；供电营销服务；大客户管理
引言：随着电力改革的深化，能源市场和电力市场的变化，电力消耗大，电价大幅度提高，对电力企业的营销绩效和经济效益具有重要影响。对广大客户的能源消耗结构和电力购买渠道有更多的选择，电力供应企业的市场份额将受到严重影响。面对如此严峻的形势，电力企业应迎接挑战，抓住机遇，积极主动地分析大客户的电力供应和消费状况，把握大客户的电力消费趋势，开展营销服务战略研究，争取赢得广大客户的电力市场，实现市场营销服务的创新。电力企业还应当制定措施，采取积极措施，满足高质量、高综合服务的大客户的需要，提高大客户的满意度和忠诚，并在市场竞争中树立起他们的优势。其次，分析研究了大客户的供电情况和电力供应企业的营销服务策略。
1社会形势分析
1.1替代能源
由于关键客户的多样化的能源消费结构，对替代能源的竞争也激烈。例如，使用的迅速发展，环境保护的概念，燃气锅炉和空调的数量为关键客户越来越多，范围和集中供暖供热公司关键客户的扩大。在这方面，供电企业应制定竞争战略以电能代替其他能源，电能的优点充分宣传符合当前节能减排政策、环境保护、清洁和非排放。利用方便，安全，小范围，简单的操作，稳定而廉价的价格，简单的统一管理，使用再生的电锅炉，热泵，电热空调，冷暖空调，这些突破，专业人员被派来帮助关键的客户将煤用于能源转换项目，从而提高终端能源的能源消耗。[2]
1.2高耗能企业
一些主要的客户是高耗能企业，受限制的国家产业政策和环保要求，其中一些将被关闭，如果他们不符合环境保护的目标。电力供应企业应充分发挥产业的技术优势，协助企业成本分析生产能源消耗，引导和辅助企业进行产品结构调整和节能技术改造，减少单位消耗，提高能源效率，并跟踪高能耗企业的生产和运营情况，不符合标准，因此，就立即敦促他们这么做。避免拖欠电费将关闭和其他原因;用电地高耗能企业、特别是需要分别建设变速器和供电设施地;应当谨慎从事有关国家主管部门地资格认定和认证工作;防止对社会、供电企业地经济效益产生不利影响。
2对大客户的供电情况分析
供电企业应提供高质量的电能和服务关键客户，获得他们的信任与诚信，建立和谐的关系，这样他们就可以付电费。对于难以支付电费的大型客户，一方面应采用灵活的收费方法，以争取更多电费;另一方面，我们要了解关键客户的生产经营，仔细分析欠款的原因，努力帮助关键客户解决困难，如争取优惠关税、帮助推销、实施节能降耗措施，帮助他们克服困难。如果主要客户不能缴纳电费，必须按照规定的程序进行电力管制，并尽可能保留国内用电;同时，“电力法”和其他法律法规用于约束关键客户，保护其自身利益，以避免因生产经营恶化或甚至破产而造成的恶意欠缴和欠缴。
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3供电企业营销服务策略
3.1分析客我战略目标，定位市场服务角色
在售电侧改革背景下，依据用电大客户的实际需求，结合各类利益相关者的影响，重新定位电力企业市场服务角色，不仅能形成强烈的市场服务使命感，还可以为各项服务措施实施提供正确价值观的基本原则，明确服务策略制定和实施的方向。用电大客户仍然是售电企业利润的主要提供者。售电企业应该重新确定市场服务定位，充分整合利用可调用的优势资源，形成能够对大客户“把握需求、满足需求、培育需求、价值服务”的基本服务思想，从原来单纯售电公司的身份，转型为“服务客户、增值客户、兼顾其他利益相关群体需求”的社会服务者角色，以大客户价值服务管理为抓手，重新打造难以替代的竞争优势。
3.2优化细化基础服务，做好大客户服务提供者
加快建设客户信息库，细化大客户需求特征，电力公司应合信息系统，以大客户购电信息、服务记录、意见反馈等数据信息为基础，搭建起以营销系统为主体，营销GIS系统、生产PMS系统、财务管控系统、经济法律系统、实时调度系统为补充的大客户用电服务管理信息平台，并依托此平台，形成大客户服务顾问团，紧盯客户需求变化，充分发挥优势，紧密对接大客户需求，针对大客户用上电、用好电和用电安全的基本需求，充分利用优势与客户需求进行对接，在工作中不断完善服务。同时要加强并强化“三定”管理，将个性化服务变成常态，保障服务的质量。[1]
3.3组建大客户电管家顾问团，保障“后台”协同执行效率
由客户经理牵头，协调生产、维修、财务、调度等人员，形成大客户服务策略组，随时或定期召开会议，深入分析大客户提出的需求，协调多方力量，提供“一站式”全方位服务方案，满足大客户提出的需求，解决出现的问题。在策略组中，客户经理主要负责：一是快速传导客户用电需求，以及对公司供电服务的意见；二是协调督导管理人员，调度公司资源，督办协调供电服务各环节工作效率和服务质量；三是对需要谨慎处理的重大问题、重大事项，可直接向公司领导提出建议。对于需要及时解决的问题，增值服务策略组要在客户经理传递问题详情后２日内召开讨论会，对问题本质、解决方案、责任部门和人员等问题进行落实，出具可行的执行方案。
3.4分析大客户供用电特点，对需开展个性化安全服务
(1)是全面加强与客户的沟通互动，根据大客户供用电特点和需求，制定个性化的事故应急抢险保电方案，即“一户一案”。方案详细掌握了客户用电信息，包含系统接线情况、客户内部配电情况、主要用电设备、用电负荷明细等。当客户方发生安全事故时，能快速锁定位置，高效实施应急保电措施。
(2)是制定供电保障责任分解表，明确了应急救援各组责任人及负责区域，提供所有责任人的联系方式。对客户的用电需求有求必应、有难必帮，对客户的紧急服务需求在10分钟内回复、45分钟内赶到现场进行处理。
(3)是依据大客户个性化供用电特点，有差异地主动为客户提供使用、关键的咨询服务及技术指导。主要内容包含现场应急保电导图、组织结构、应急保电准备工作、供电正常情况下应急保电处置序、供电可靠性下降后处置程序、客户双回路失电时情况下应急保电处置程序等内容。
结语：综上可知，大客户营销是电力企业的重要营销对象，因此必须深入挖掘大客户的用电需求特点及变化情况，及时的制定有效的大客户营销策略，从而更好的提升大客户服务质量，赢得更多大客户的认可。针对大客户营销，电力企业需要全方位的挖掘大客户营销的改善方法，进一步提升大客户服务水平，提升大客户的满意度和忠诚度，进而在电力市场竞争中获得更大的竞争优势。
参考文献
[1]黄鑫磊，王海龙，丁红文.以提升服务品质为目标的大客户供用电管理研究[J].中国市场，2017(35):101-102.
[2]梁永照.电力大客户的优质服务与用电检查工作探讨[J].科技创新与应用，2016(33):173.
[3]李红.供电企业面向大客户用电检查工作的研究与思考[J].信息化建设，2016(03):310.
论文作者:李起
论文发表刊物:《电力设备》2018年第25期
论文发表时间:2019/2/25
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