广西壮族自治区人民医院预防保健科 广西南宁 530021
摘要：目的：探讨护士在处理护患关系中的作用。方法：通过加强专业训练及自我修养，完善各项规章制度及建立激励机制，端正工作态度，以人为本，推行亲情化服务等方法，提高护士的服务水平。结果；良好的护患关系能有效地化护患冲突于未然。结论：护士具有良好的护患沟通能力，就能缩短护患距离，使患者产生良好的心理效应，大大降低了护患纠纷的发生。
关键词：护患关系；预防纠纷；护士；沟通技巧
护患关系是护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。而当今社会近几年来，由于各种内外因素的影响导致护患冲突不断增加，护患矛盾已成为社会的焦点。在以患者为中心的整体护理模式中，护士与患者的接触时间最长，护患关系的好坏直接或间接地影响着医护工作的质量以及患者的满意度、康复效果等。因此，如何处理好护患关系，预防护患纠纷，就显得尤为重要。目前，学术界对此问题的研究已取得了较为丰硕的成果。但从所查阅的文献中不难发现，各位专家、前辈对此问题的研究，大多是较为笼统地探讨“护患关系”与“护患纠纷”，而鲜有从护士的角度，就护患关系与护患纠纷的问题作专门研究。现对此问题作进一步探讨，以期对和谐护患关系的构建有所裨益。
1护患冲突产生的原因
1.1专业技术不熟练
在临床护理工作中各医院护士都存在着专业素质的参差不齐，部分护士在护理操作技能方面不规范、不熟练、仪器设备使用不恰当，不能及时妥善处理应急事件，给患者造成不必要的伤害，从而直接导致了护患纠纷的发生。
1.2工作态度不端正
在护理实践中，个别护士工作懒散，对于患者所提出的问题敷衍了事，同时。在护理活动中，一些护士只是为工作而工作，没有过多关注了解、体贴患者，缺乏人情味儿。此种情形不仅会导致护士不能及时发现了解患者病情变化，还会给患者病情的康复造成不良影响，特别是心理治疗效果不甚明显。
1.3法制观念薄弱
如在护理工作中，护理记录是“反映患者整个治疗护理过程中法律的主要依据，是医疗、护理、教学、科研、护理管理的重要资料、也体现了护理质量的高低水平、具有法律效益，可以作为权威性取证材料。因此，若由于书写不规范或存在不负责态度、出现涂改、遗漏、丢失、稍有不慎，即会出现差错甚至事故的发生，护士自然难辞其咎。更重要的是，此种情形也会影响外界对护理行业的看法，在患者脑海中预设成见，此外，医疗设备部完备也会影响到护患关系。巧妇难为无米之吹，医疗设备的完备与否，直接关系到患者的切身利益，进而影响护患关系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如，在一些大医院，由于患者较多，而空间狭小，经常可以看到在走廊上摆满病床，越发拥挤、杂乱，易引起烦躁心理，诱发护患冲突
2护士如何处理好护患关系预防纠纷
基于上述对护患关系产生原因的分析，下文将从五个方面对护士如何处理护患关系预防护患纠纷加以探讨。
2.1加强专业训练，提高服务水平
对于护士来说，过硬的护理操作技能，是必备的基本素质之一，也是直接影响护患关系的关键所在，因此，必须“加强护士操作技术、理论知识培训，严格规范各项护理制度，全面掌握护理理论知识，练就过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗护理措施，为患者接受到高品质服务，病情的全面康复作出贡献，从而消除护患纠纷。另外，护士还应掌握各种抢救仪器的使用方法，以及在危急情况下，能迅速解决问题、保障患者的治疗、护理。
2.2提高自我修养，端正工作态度
提高护士的政治思想觉悟，科学文化素养，培养良好的医德医风，树立正确的人生观、价值观，全心全意为患者服务。首先，热情接待，注重首因效应。患者入院，首先接触到的就是护士，接待护士的仪表、言谈举止都将直接影响到患者对医疗服务的看法，对护士的信任，甚至对日后护理工作的开展，患者病情的康复都会造成或不同程度影响。第二，讲究护患沟通技巧，发挥语言效应，常言道，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，”护士美好的祝福，诚挚的关心，都可通过语言来表达。在患者面前，更需要营造一种健康的氛围，要用饱满的精神、积极乐观的心态去感染他们，给于他们康复的信心。
2.3完善规章制度，建立激励机制
明确分工，合理安排工作。护士长弹性排班，将当天值班人员合理搭配。如将经验丰富的高年资护士与经验相对缺乏的护士一起分配到具体的病房或者病床，由前者带领后者开展工作。如此良莠搭配，一是可以让后者在具体的工作实践中，迅速提高自己的专业技术水平，进而提高服务水平。二是可以减少不必要差错事故的发生，保障紧急事件能得到及时有效地处理，消减或杜绝患者的抵触情绪的发生，增强患者对护理人员的信任。
2.4增强法制观念，提高法律意识
护士应用业余时间多参加护理法规学习，作为一名护士，学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法，维护护患双方的利益不受侵犯。在实践中，护士也应提高自身的法律意识，如护士的护理记录。作为护士所要做到就是，认真如实准确及时记录，规范书写，对于预防以及处理护患纠纷都大有益处。
2.5 用心工作、按优质护理服务标准执行
坚持“以病人为中心”，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务，全面提高护理工作水平。
综上所述，良好的护患关系使患者产生良好的心理效应，缩短护患距离，有效的避免护患冲突的产生，化护患冲突于未然。基于此，在工作中，我们不但要有极大的耐心，还要注意个体化护理。不但要谦虚礼让，文明礼貌，也要坚持原则。此外，有必要提及的是，目前导致护患纠纷的原因，除了护士的原因之外，还有患者及家属的原因等多方面的因素，而如何处理好护患关系，不仅需要护士的努力，同时，还需要患者及家属的共同努力。进一步讲，护患关系凸现的是一个社会问题，处理好护患关系也是一种社会责任，需要我们整个社会的共同努力，也是当下构建和谐社会的题中之义。
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论文作者:王艳华,姚琪
论文发表刊物:《健康世界》2018年第13期
论文发表时间:2018/8/24
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