CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统的开发，本文主要内容关键词为：分布式论文,系统论文,CALIS论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
随着信息资源的日益数字化、网络化，越来越多的用户通过互联网而不必直接到图书 馆来检索和获取所需要的信息。为满足网络环境下参考咨询服务的要求，提供实时、交 互的虚拟参考咨询服务是数字图书馆的一个重要服务功能。虚拟参考咨询是指通过同步 或异步的方式为读者提供参考咨询服务，前者通过在线交谈、网页推送、同步浏览等途 径实现，后者通过电子邮件、电子表单、知识库查询等实现。一个理想的虚拟参考咨询 系统应该能够满足读者不受时间地点限制的咨询需求，但单个图书馆几乎不可能拥有足 够的人力来做到这一点。而且受馆藏等的限制，一个图书馆的参考咨询人员也不可能回 答所有类型的问题。只有多个图书馆联合提供虚拟参考咨询服务，才有可能通过将服务 时间分配给不同的图书馆来延长服务；同时超出了某个图书馆专业范围而回答不了的问 题，也可以转发到适合回答这个问题的其他图书馆来处理。所以联合虚拟参考咨询服务 不仅能提供更长的服务时间，而且可以让各个图书馆的参考咨询馆员合作，充分利用馆 藏和咨询经验，一起为读者提供更专业的服务。在国外，联合虚拟参考咨询服务开展得 比较早，一些成功的系统，如QuestionPoint,24/7 Reference和Ask a Librarian等已 经被广泛地应用。目前，我国已经有不少图书馆和机构开展了虚拟参考咨询服务，主要 都是面向本地读者，而联合虚拟参考咨询服务还处于初级阶段，如上海图书馆推出的“ 网上联合知识导航站”和中国国家图书馆的“全国图书馆信息协作网”，虽然不能提供 基于实时的参考咨询服务，但采用了联合的参考咨询服务模式，取得了不错的效果。为 推动我国高校图书馆的参考咨询服务，中国高等教育文献保障系统(CALIS)在二期建设 方案中，规划建立中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统(DCVRS)，为CALIS成员馆 提供一个联合虚拟参考咨询服务平台，沟通咨询馆员与读者。通过此平台的建立，将能 真正实时地解答读者在使用数字图书馆中所遇到的问题。咨询员可不受时间、地点的限 制，在网上解答读者的疑问，从而为实现24/7的理想服务模式解决技术上的问题。该项 目已于2003年启动，由上海交通大学具体负责项目的开发，将于2005年正式运行。
2 系统架构和组成
DCVRS系统采用两层分布式架构：本地虚拟参考咨询系统和中心虚拟参考咨询系统，如 图1所示。本地虚拟参考咨询系统运行在参建的CALIS成员馆，由本地咨询台、本地知识 库、档案库和调度系统组成，具备独立的系统功能并独立运作，负责面向成员馆本地的 参考咨询工作。中心虚拟参考咨询系统是唯一的，由上海交通大学负责运行维护，由总 咨询台、中心知识库、档案库、调度系统和学习中心组成。呈分布状态的本地系统和中 心系统之间通过三种方式为读者提供联合的参考咨询服务：
问题转发：本地系统可以将无法回答的问题转发到中心系统，也可以回答中心系统转 发过来的问题。调度系统根据调度策略，负责将问题转发到最适合回答问题的咨询员或 成员馆。
读者转移：咨询员和调度系统可以根据情况将在线读者转移到其他咨询台，而读者的 问题如果在一个咨询台没有得到解答，或者咨询台有太多的读者排队等候，读者自己也 可以选择转移到其他的在线咨询台。
知识库共享：知识库存储着经过编审的问答记录，咨询员和读者可以通过查询本地和 中心知识库获得类似问题的解答。中心系统的OAI收割服务器会根据收割机制定期从本 地知识库中收割标有“待收割”的记录，经查重和审核后进入中心知识库。
2.1 咨询台及其功能
读者可以从咨询台获得同步和异步的参考咨询服务。中心系统的总咨询台是唯一的， 而每个本地系统可根据需要设立多个本地咨询台，比如有多个分馆的大学图书馆，可以 为每个分馆分别设立咨询台并由相应的咨询员负责，这样就能为读者提供更有针对性的 咨询服务。咨询台所支持的咨询功能有：
电子邮件：读者可以将问题用电子邮件发送到系统。
提问表单：通过填写提问表单向系统发送问题。
文本交谈：咨询员和读者通过文字实时交流。
页面推送：咨询员可以将特定页面直接推送到读者的浏览器上。
同步浏览：读者可以同步看到咨询员正在浏览的页面，这样咨询员就能连续地为读者 演示一个完整的过程。
应用共享：如果读者接受咨询员发出的请求，咨询员就可以在自己的计算机上对读者 的计算机进行远程操作，比如配置参数，运行应用程序等。
白板交流：咨询员和读者可以直接在白板上写字和画图，内容能够同时显示在双方的 屏幕上。
音频交流：通过Voice Over IP技术实现一对一的语音交流。
视频功能：通过Video Over IP技术实现视频传输。
其中电子邮件和提问表单是异步方式，其他的都是同步方式。此外，中心系统还可以 为不想设立本地系统或没有合适软硬件条件的用户提供咨询席位和知识库的租用服务， 租用的咨询台同样拥有上述的咨询功能。
2.2 知识库的建设和共享
知识库中存储着经过编审的问答记录，这样有着相同或类似问题的读者可以通过检索 知识库得到快速、相关、高质量的回答，而咨询员则可以将精力放在更新、更复杂、知 识库中没有的问题上，从而不用在解答重复问题上花费更多的时间。
每个本地系统和租用的咨询席位都有一个本地知识库并负责维护建设，知识库中的内 容不仅来自网上的同步和异步咨询的问题，还包括本地图书馆参考咨询工作中通过电话 、面对面咨询服务所积累的相关问题。每当一个问题被回答后，问答过程先存放在本地 临时库中，经编辑整理审核后进入本地知识库。本地知识库中有大量与本地图书馆和电 子资源应用相关的信息，可以作为本地图书馆读者的一个重要知识来源。
中心知识库是唯一的，其中的内容不仅来源于总咨询台，更重要的是可以收割本地知 识库中的记录。这样对于所有的读者和咨询员来说，中心知识库都是一个很有帮助的信 息来源。中心系统采用OAI元数据收割协议[1]，根据收割机制从本地知识库中收割记录 ，OAI协议可以保证元数据定期地、增量地更新。在DCVRS系统中，中心系统配置一个
OAI收割服务器，而每个本地知识库都作为一个OAI数据提供方。收割服务器定期、增量 地收割本地知识库中标有“待收割”的记录，经查重和审核后进入中心知识库，供读者 和咨询员检索。图2是DCVRS系统知识库记录收割的结构图。
2.3 档案库
每个参加DCVRS的成员馆都必须在中心系统中建立相应的档案库，包括其馆藏、学科、 咨询范围、咨询项目等；每个咨询员和学科专家也在所参加的本地系统或中心系统中有 相应的档案信息，说明其专业、语言背景和咨询专长等；问题调度时需要考虑的因素都 会设定相应的强项指标。这些都保存在系统的档案库中，调度系统分配一个问题时，将 通过比较问题的性质(包括提问类型、涉及学科等)和档案库中的信息将问题合理地分配 给最适合回答的成员馆或咨询员。中心系统对问题以成员馆为单位进行调度，本地系统 以咨询员为单位展开咨询，学科咨询则以学科专家个人名义进行。
2.4 调度系统
调度系统负责处理问题转发和读者转移，这样就可以充分兼顾到联合虚拟参考咨询服 务中非实时和实时两种不同的情况。
(1)问题转发是将一个问题发送到最适合回答的成员馆或咨询员。如果读者在填写提问 时作了选择，系统就将该问题直接发送至被选择的成员馆或咨询员；若读者未选择，则 由当前系统的咨询员负责处理。如果咨询员无法回答该问题，可以直接将问题转发给其 他成员馆或咨询员，也可以调用调度系统来自动分配处理。调度系统通过分析问题的性 质，并与档案库中的信息进行比对计算，生成一个按适合回答相关度排序的列表。问题 将会派发给排在第一位的成员馆进行解答，如果该馆不能回答，则选择列表中的下一个 派发，依次类推。系统可以通过设置一些相关参数，如转发次数、回复时间等来进行控 制。
(2)读者可以从一个在线咨询台转移到其他在线咨询台。系统在下列情况下可以为读者 提供更及时的参考咨询服务：
如果一个咨询员无法实时解答读者的问题，可以将读者转移到其他在线咨询员或咨询 台；读者也可以自己选择转移到其他在线咨询员或咨询台。
如果一个本地系统有多个咨询台，或一个咨询台有多个咨询员同时在线提供服务，读 者可以被自动地转移到空闲的咨询台或咨询员；如果每个在线咨询台或咨询员都处于忙 碌状态，读者将被转移到在线人数较少的咨询台或咨询员处排队等候。
总咨询台的服务时间可以通过分派给不同的成员馆而得到延长，如果值班成员馆没有 足够的人力同时照应总咨询台和本地咨询台，系统可以将进入总咨询台的读者自动转移 到值班表对应的本地咨询台。
系统支持的单点登录(Single Sign-On)功能，也就是读者只需在本地系统或中心系统 登录一次就能访问DCVRS的所有本地系统和中心系统资源，可以无缝地支持读者转移功 能的实现。
2.5 学习中心
学习中心是中心系统上提供的一个读者学习平台，发布数字图书馆、电子资源的使用 指南等学习课件。读者通过个性化地定制学习课件、参加实时培训和专家讲座等方式可 以及时学习并掌握相关知识，而系统的同步和异步参考咨询功能可以保证学习中心为读 者提供更好的服务。
3 相关标准
DCVRS标准的制订必须考虑到互操作环境中的信息交换以及将来与其他参考咨询系统的 合作。通过研究已发布的一些相关标准，DCVRS项目组定义了所要采用的标准，包括参 考咨询系统的合作体系、合作模式和服务模式，服务质量评估及控制、问题处理模式， 知识库建设、管理和数据收割规范，以及相关元数据集的定义等[2-6]。遵从相关的标 准对于跨系统的合作非常关键，目前比较新的是由美国国家标准化组织NISO于2004年3 月17日发布的虚拟参考咨询的试用标准“question/answer transaction protocol”( 问答处理协议)，试用期从2004年5月到2005年5月，试用期间可以对其提出意见和建议 ，NISO将会不断进行修订。该协议对DCVRS标准的设计和制订有很好的参考价值，项目 组也将根据实际开发的情况和需求与NISO沟通，提出相关建议，以推动虚拟参考咨询标 准的制订。
4 双语种支持
考虑到在中国学习生活的外国人越来越多以及从其他国家访问DCVRS系统的读者的需求 ，系统将提供中英文两种语言的支持。将来如果有需要的话，还可以增加所支持的语种 数。双语种支持主要体现在三个方面：
系统将提供中文和英文两种用户界面。
提供双语言检索和跨语言检索。双语言检索指系统可同时接受中英文检索；而跨语言 检索指输入一种语言的检索词，如中文检索词，可以检索到用另一种语言书写的记录， 如英文记录，反之亦然。
实时翻译：系统提供实时翻译的功能，可以将屏幕上的单词或句子，从英文翻译为中 文，或从中文翻译为英文。
5 结语
DCVRS项目的目的是为CALIS成员馆提供一个联合虚拟参考咨询服务平台，沟通咨询馆 员与读者的交流。同时，也希望能够将服务拓展到其他高校图书馆、公共图书馆和信息 服务机构，以及同国内外其他虚拟参考咨询系统开展合作，真正实时地解答读者在使用 数字资源中第一时间所遇到的问题。为使系统能够提供更好、更可靠的服务，还需要进 行进一步的研究工作，包括：
自然语言的处理和检索。读者使用自然语言提出问题，能够有效地分析问题并且准确 地提取出检索点，这是问题自动调度和知识库检索的关键。
为提高基于知识的共享、检索和语义互操作，对于虚拟参考咨询服务的知识表达、知 识组织系统的建立还需要作进一步的研究。
多语种支持。除了中英文，提供其他常用语种的支持对于参考咨询服务的国际合作是 很有帮助的。
目前，读者可以通过登录系统、电子邮件、手机短信等途径获取答案。随着越来越多 的读者使用即时消息软件，如MSN、OICQ、yahoo IM等进行在线交流，扩展系统向常用 即时消息软件发送信息的功能也是增强人性化服务的一个方面。
DCVRS将分两个阶段开发，第一阶段为本地系统开发运行期，预计于2004年底在上海交 通大学等少数几个学校试运行；第二阶段为中心系统开发运行期，将于2005年底前投入 运行，届时将有十几所学校的本地咨询系统和中心咨询系统联合运作，以达到分布式联 合参考咨询的目的。