“假日饭店联号”管理体系探微，本文主要内容关键词为：假日论文,管理体系论文,饭店论文,探微论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
目前，我国饭店、酒店业的发展十分迅速，但与世界饭店酒店业相比，仍处于刚刚起步的阶段，特别是在实行“外引内联”和加强横向协作方面步子缓慢。伴随着我国市场经济体制的不断完善和加入WTO，我国饭店酒店业在引进外资、加入一些大型国际饭店联号管理的基础上，建立我国各大饭店联号，这将是振兴和发展我国饭店、酒店业的重要举措。
当今国际上已经有200多家大型国际饭店联号，如假日饭店联号(Holiday Inns,Inc)、喜来登饭店联号(Sheraton Corp)、拉马达饭店联号(Ramada Inns,Inc)、高质国际饭店联号(Quality International)、希尔顿饭店联号(Hilton Hotel Corp)、帝国集团饭店联号(Imperial Group,England)、马里奥特饭店联号(Marriott Corp)、地中海俱乐部(Club Mediterranee,France)、凯瑞饭店联号(Hyatt Hotels Corp)、日本王子饭店联号(Prince Hotels,Japan)、加拿大太平洋饭店联号(Canadian Pacificic)、四季饭店联号(Four seasons,Canada)、日航发展公司附属饭店公司(JAL Development Co.,ltd)、日本新大谷饭店联合有限公司(New Otani Co.,ltd)等。连锁饭店的设备与内装修，除了个别装璜与服务项目以外，都实行标准化建设[1]。饭店联号已经发展成跨国公司和跨国经营，这样不仅大大地方便了旅游者的环球旅行，而且巩固和加强了饭店联号的垄断性。
据《国际饭店酒店业》的统计表明，目前世界200多家饭店联号当中，美国的“假日饭店联号”(Holiday Inns,Inc)分布在53个国家，从事全球性的饭店酒店业，已成为国际饭店联号之首。本文拟就它的先进管理方法、经营方针、经营战略和人才培养等方面的经验进行探究，以便为我们进行饭店管理提供借鉴。
一、客源市场和客源流向的控制与管理
假日饭店联号所属的饭店一直面向中产阶层，以此阶层的家庭和商业旅游者为他们的主要客源。同时利用方便、准确的电脑预定系统，向旅游者提供便利的预定业务，达到控制客源流向的目的。
威尔逊先生早年就主张饭店应该洁净、舒适，方便、安全、廉价。假日饭店联号也以此作为他们的经营方针和经营战略，向中产阶层旅游者提供廉价、优质的各项饭店服务。因此，它的旅游市场是稳定的，客源是充足的。
威尔逊先生早年还有一种想法，今天已经成为“假日饭店联号”的经营信条，他想如果客人在一家假日饭店下榻，希望客人离开后到其他城市或其他国家旅行，仍然住假日饭店。开始时，威尔逊先生是用电话联系，协助客人预定下一站的旅馆，然后由客人付费。而今天，威尔逊先生采用了先进的IBM4600电脑预定系统向旅客提供方便的预定业务，使假日饭店联号与分布在53个国家的1017家饭店结成有机的协作和预定网络[2]。正如威尔逊先生所强调的，只要客人住进他的一家饭店，就可以在隶属假日饭店联号的所有饭店内得到住宿的便利。这种饭店联号或饭店集团内客源流向的控制，实际上是垄断客源。开展电脑预定网络和进行流向控制，已成为今天国际饭店联号间普遍采用的竞争手段。
二、饭店造价成本的控制与管理
威尔逊先生主张饭店一定要廉价、优质，这样才能满足中产阶层旅游者的旅行要求。因此假日饭店联号一直严格控制饭店的造价，这是它降低成本、增加收入的重要管理手段，也是它在国际旅游市场上向旅游者提供廉价、优质饭店服务，保证有充足客源的重要竞争手段之一。
为了控制造价，假日饭店联号所属的饭店多数没有地下室，它们的水暖设备都安装在楼顶，这样就可以大大降低饭店的造价。同时假日饭店联号为了获得良好的投资效果和较高的投资利润率，从贷款筹金到选址定点建造饭店，从饭店的未来客源市场到确定饭店的类型等级，从每个房间的造价到施工建设周期都严格地进行计算；因此，假日饭店联号所属的各个饭店在国际客源市场上有很强的竞争力。它以良好的投资效果，为后来的饭店管理奠定了基础，创造了竞争的条件。
1975年以前，假日饭店联号的饭店造价是每个标准间为10000美元～30000美元，凡是选址在城市郊区的饭店，其标准间造价控制在10000美元，选在市中心建造的饭店，其标准间造价控制在30000美元。因此，假日饭店联号所属饭店的平均客房价格为20美元，为廉价、优质打下基础。1975年以后，由于建筑业费用的提高和旅游市场竞争的激烈，假日饭店联号的饭店建筑造价才不得不提高。但是，它仍然限制建造中、高档等级的饭店。1984年在亚太地区，如香港、日本、新加坡等地建造的饭店，其标准间造价也控制在40000美元～50000美元，平均客房价格为46美元（以千分之一法计算）。在亚太地区的28家假日旅馆，其客房总数为7000间，客房出租率均达90%左右，营业利润率达47%。假日饭店联号虽然是最后进入亚太地区的，但它的经营是非常成功的。
三、饭店经营中服务质量的控制与管理
假日饭店联号虽然严格控制饭店的造价，限制建造中、高档饭店，但是它的内装修是很讲究的，服务质量标准也是很高的。
威尔逊先生要求，饭店一定要重视维修。要保持饭店的崭新和洁净程度，只有这样才能使客人感到舒适、方便、安全、愉快。如果有形设施失去这些特点，就失去了假日饭店联号的标准。
威尔逊先生主张饭店不仅要有一种舒适感、安全感，同时饭店应该是家庭和社会活动的综合体，既有家庭的舒适、方便、安全，又有社会娱乐场所的惬意。如饭店的室内要有电话、电视机、冰柜，音响系统、写字台、沙发，还要有卫生间和中央空调等设备。这就是饭店应该是旅游者的安适之家的基本含义。另外饭店还要有一些活动场所。如游泳池、酒吧、音乐茶座、康乐中心、健身房、网球场、保龄球、商场、邮局、银行、商业服务中心等。而所有这些有形设施的质量标准都要舒适、方便、安全。这样就使客人消除了远离社会所造成的孤独感。
饭店的有形设施还不能传递感情，而旅客在饭店里还希望得到情感服务。这就是服务员的责任和义务，即向旅客提供情感服务。
威尔逊先生不仅确定了有形设施的质量标准，同时他也确定了无形服务的质量标准，即服务员要表现出友谊、好客、相助。友谊，是服务员要把客人视作朋友，视作家人，要热情、诚恳地对待每位客人。好客，是服务员在提供各项服务时要热情周到，注意礼节、礼貌，时时表现出好客精神。相助，是服务员要时时事事牢记，客人的需求就是自己的需求，一切服务要快速敏捷，要按一定服务程序去做，要达到规定的服务质量标准。
假日饭店联号规定，没有经过严格训练，没有达到服务质量标准的服务员不能录用，更不能进入工作岗位。可是，它也重视员工的福利、工资待遇。假日饭店联号认为，只有愉快、幸福的服务员，才能有愉快、幸福、满意的客人(Happy guests are served by happy employees)[3]。这是假日饭店联号从事全球性的饭店酒店业成功管理经验之一。另外，假日饭店联号不仅提倡饭店本身要多种经营，如客房、商店、综合服务等，同时作为饭店联号也向隶属于联号的饭店成员提供室内装修、设立电脑预定系统、培训管理人员等。
四、饭店人力资源的利用与管理
酒店人力资源管理是饭店正常运作，提供高质量的服务，获取经济效益和社会效益的保证。人力资源管理：就是科学地运用现代管理学、人才学、社会学、心理学等原理，对人进行有效的管理、合理的使用。与传统的人事管理相比，人力资源管理有更深的内涵，它除了根据饭店经营管理的整体目标提供和选拔合适人才等人事管理职能外，还包括如何创造一个良好的工作环境，调动员工的工作积极性，指导员工工作，挖掘员工潜在的工作能力，使员工具有凝聚力和向心力等等。人力资源管理涉及到饭店的每一位管理人员，而不仅仅是人事部门的工作，它是全员性管理。饭店产品的特殊性：有形产品和无形服务的结合，通过人的劳动而提供。饭店是劳动密集型行业，对人的管理是饭店管理的核心。饭店间的竞争，归根结底是人才的竞争。人才是企业的支柱，有了人才就会有良好的管理水平，有了人才就会有一流的服务质量，有了人才就意味着企业有了竞争的资本。威尔逊先生认为国际饭店酒店业的竞争主要是人员素质的竞争。因此，1968年假日饭店联号建立了自己独特的“假日饭店大学”，为实现假日饭店联号的同一风格、同一管理和同一服务质量，对隶属于该联号的饭店经理、部门经理、领班、服务员进行多层次、多规格的经营管理、服务程序、服务质量标准的培训。这样就使分布在53个国家的1707家饭店都能向旅游者提供廉价、优质、洁净、舒适、方便、安全的有形设施和热情周到、快速敏捷，具有假日饭店联号同一服务质量标准的无形服务。
假日饭店联号的经营管理是成功的，它在国际饭店酒店业中具有很高的威信，每年有10000家饭店酒店要申请成为假日饭店联号的隶属成员或借用假日饭店的名字，采用假日饭店联号的同一管理方式和服务质量标准，但它只选择其中一小部分的合格者，以便保证假日饭店联号的声誉。
综上所述，饭店酒店业是旅游业的主体与核心，它的高盈利、高收入特点引起了国际饭店酒店业之间的激烈竞争。其结果出现了国际饭店垄断组织——“饭店联号”。国际饭店联号的出现，使国际旅游市场和饭店酒店业都发生了极大的变化。首先是饭店联号或集团垄断了客源市场，市场信息预测系统能及时了解旅游市场动态、经营战略，使自己保持稳定的客源市场。另外，各大饭店联号通过自己的电脑预定中心，有力地控制客源流向。饭店联号和集团可以随时改变自己的经营战略，以赢得客源市场，保证自己在激烈的竞争中永远胜而不衰。饭店联号管理体系有力地提高了饭店的管理水平和服务质量，使饭店真正成为旅游者的安适之家和贸易洽谈活动中心。
显而易见，我国饭店酒店业与具有国际水平的饭店相比还是处于刚刚起步阶段。为了面向国际客源市场，我们也必须建立自己的饭店联号，对内建立起彼此协调的经营网络，对外以饭店联号的强大优势占据国际客源市场。只有充足的客源，我国的各类饭店才能兴旺[4]。
我国旅游饭店酒店业的发展，一是要在经济体制改革方针的推动下，尽快实现同类饭店的联合，即在全国范围内建成十几家甚至几十家大型饭店联号，为建立统一管理体系，统一服务标准，统一服务风格奠定基础。二是要在建立饭店联号的基础上，尽快建立统一的电脑预定中心，使全国各大旅游饭店、宾馆形成有机预定网络，这样既可以引进客源，向国际、国内旅游者提供方便的预定手续，又可以在国际旅游市场上进行客源竞争，达到稳定我国旅游客源市场的目的，为全国旅游饭店的有计划经营、接待、管理打下良好的基础。三是要尽快地建立人才培训基地，建立饭店管理学院和饭店联号管理大学。
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