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摘要：本文通针对电力营销业扩工作中的问题，分析了电力营销业扩精细化管理的具体方法，对于供电公司的相关工作具有指导意义。
关键词：电力营销；业扩；精细化管理
为适应市场发展，为用户提供高效、快捷、方便、规范的服务，这就要求电力企业实现电力营销业扩精细化管理，从而不断提高电力营销的服务水平，下面就电力营销中业扩精细化管理进行分析。
1 电力企业电力营销业扩中存在的问题
1.1 流程复杂，用户体验差
在进行业扩工作时，各个流程如业务受理和现场施工设计等各方面往往需要经过多方面各个部门的审核，过程缓慢，如表1-1所示，某供电公司电力营销用户新装业扩工作流程过程分为26项，过程中需要多个部门分别进行处理，其中有6项需要客户进行处理，而且不是一次性处理，这说明业扩工作流程中需要多次麻烦用户，这将导致用户体验极差，可能导致用户流失，不利于供电公司长远发展。
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1.2 电力营销落后于用户需求
供电公司由于其垄断性，导致其对应用户的需求缺乏重视，没有对用户的各类要求数据进行有效的分析，导致不能及时发现用户的需求变化。甚至人员缺乏服务意识，对应用户的需求不能积极应对，缺少相应的考核管理机制，电力营销人员不能主动积极的处理业扩工作过程中的各类问题。
1.3 市场营销手段有限，无法开拓市场
供电公司的发展极为快速，但是相应的市场基础却没有做好，没有对用户需求和市场规律深挖，不能及时准确的发现市场的变化及发展趋势，基层人员对于市场的变化不敏感，不能及时发现问题上班，高层对于潜在的用户需求不够重视，不用及时对下面员工做出更高的要求，导致实际中的市场营销手段单一，不利于市场的开拓发展。
1.4 业扩人员综合素质较低
电力营销业扩人员供电公司最直面用户的人员，如果人员综合素质低将影响工作完成的效果。例如人员服务水平低下，将导致与用户交流时不能与用户进行良好的沟通，无法发现用户的真正需求，甚至会与用户发生冲突，对企业产生不良影响。另一方面，人员技术水平低下，将导致工作人员面对用户提出的问题，无法做出准确的解答，导致工作效率拖延，不利于用户对于供电公司的评价，甚至会导致用户流失，选择其他公司进行相关咨询服务工作。
2 电力营销业扩的精细化管理
2.1 简化受理申请手续，规范业务办理要求
电力营销部门作为直面用户，处理用户需求的部门，是业扩精细化管理的源头。应该从受理用户用电申请简化做起。当新用户申请用电时，可以有电力营销的工作人员对用户的需求进行详细的了解，然后将信息进行汇总并提交上级审核，确认无误后将信息交由用户确认签字。在后续的业务办理过程中，需要将各个环节进行优化，建议有电力营销部门将流程统一处理之后再交由用户确认，可以通过电话联系或者书面告知的方式，让用户进行相关确认工作。为了保证过程快捷可靠，可以采用信息技术制作相应的系统，具体可以参考智能化电表硬件及软件相关技术。供电公司可以通过制作相应的手机软件，让用户在申请业扩业务的时候，要求用户扫码下载APP工作软件，将整个业务办理过程体现到软件之中，方便用户通过软件与供电公司进行实时交流，也可以通过网上进行相关的签字确认工作，避免用户来回到营业厅办理相关业务，导致大量的浪费用户以及电力营销工作人员的时间，不利于工作的快速开展，影响用户的体验。
2.2 目标分级管理，制定行之有效的绩效评价体系
精细化的管理需要将管理工作落实到业扩工作涉及的各个环节，确保各方面工作做到位，实现业务的高效率、高标准以及高用户满意度。针对客户服务中心，需要提升人员的服务水平，主要体现在服务态度、沟通交流以及基本的技术基础。服务人员在与受力电力新用户业务办理需求时，需要保持良好的工作状态，将各类注意事项以及用在流程详细的告知用户。面对用户的提问，服务人员需要进行快速准确的应答，必要时推进技术人员为用户进行相关技术问题的答疑解惑。这方面的具体实现方式需要公司加强对人员的业务能力培训，同时实施相应的监督考核制度，人员内部形成激励竞争的模式，促进服务水平不断提升。针对现场的施工工作，需要工作人员保证作业安全，提供设备安装质量，同时在满足用户需求的情况下，尽可能降低设备安装成本，为用户节省开支，提升用户满意度。例如在电表、空开等设备安装时，需要充分考虑用户的经济成本要求，在设备选型时保证经济可靠，同时与用户进行积极的沟通，确保用户对设备成本没有意见。具体实施过程，可以安排专人对施工过程进行监管，对施工工艺要求进行严格的把关确认，避免出现低质量的施工，例如线路随机铰接，绝缘防护标准不达标等，避免施工质量低，导致后续用户用电过程中问题频发，影响用户满意度。同时，对于施工时间进行严格把控，要求施工人员以最快的时间完成用户需求的相关施工工作，同时保证施工质量满足要求。例如在进行简单的业扩工作时，可以要求各方面如施工、勘查、收费等工作人员全部到达现场，一次性将工作完成，避免用户多次前往营业厅办理相关业务，浪费用户的个人时间。供电公司需要制定相应的规章制定，对于业扩工作过程进行严格把控，给予服务人员和现场施工人员一定的压力，对过程进行严格的规范，一旦发现环节中相关人员出现错误，即可按照规章进行相应的考核处理。也可以对工作积极优秀的人员进行相应的嘉奖，鼓励人员提升技能水平和工作能力。同时，供电公司需要加强对于人员工作业务的培训工作，定期对人员进行相关的考试考核，确保人员可以独立完成岗位要求的各项工作，避免出现遗漏。
2.3 推广标准化作业，规范人员服务行为
电力营销服务人员的工作能力提升是业扩精细化管理的一个重要环节。具体实施过程中，需要企业制度相关的工作制度，例如将服务人员受理业扩业务时所需要进行的工作以及各种注意事项通过工作指导书的形式分发给工作人员，要求工作人员对于各个工作环节掌握，避免工作出现遗漏。电力营销部门需要尽可能的简化工作流程，将重点工作明确，其他无意义的工作流程剔除，为服务人员减负，同时方便用户办理业务。同时，需要加强对于人员服务能力、工作态度的管控，通过绩效考核制度对工作能力差的人员提出考核建议，通过相应的惩罚措施提升员工的责任心；对工作能力高、业绩优秀的人员给予嘉奖，促进工作人员内部形成竞争机制，不断提升人员的服务水平。
3 结束语
在市场经济下，供电公司需要不断提升自身管理水平，实现精细化管理，提升工作服务水平，满足用户各类需求，保证企业的长远发展。
参考文献：
[1]兰洋.电力营销中的业扩精细化管理探微[J].现代工业经济和信息化，2018（15）：101-102.
[2]张俊波.探讨电力营销中的业扩精细化管理[J].科技与创新，2016（24）：75.
[3]何科雷.浅析电力营销业扩精细化管理[J].科技视界，2017（22）：112，153.
论文作者:李潮钦
论文发表刊物:《河南电力》2019年7期
论文发表时间:2020/1/3
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