新疆维吾尔自治区人民医院 新疆 乌鲁木齐 830001
摘 要：创伤患者伤情复杂且来源多样，需要以最快的时间进行救治，由于家长急切的心理需求，加上医疗机构工作制度以及医学现实判断等原因，常会发生医患矛盾。对医护人员来说，伦理原则以及风险规避、资源短缺使得医护人员也受到了身心的伤害。因此，医院有必要采取一定的防范措施，提高急诊科室的服务质量，完善急救制度，减少医护纠纷事件的发生率，为患者创造和谐的医疗环境，同时也保障医护人员的人身安全。本文主要分析急诊创伤患者发生医患冲突的原因，通过采取相应的措施有效降低医患纠纷发生情况。
关键词：急诊；创伤患者；医患冲突；原因
随着社会的进步与发展，人们生活水平、物质文明以及精神文明都得到了很大的提高。当人们的法律意识以及维权意识不断增强时，医疗纠纷以及医患矛盾、护患矛盾也随之增长。急诊科室是医院进行抢救患者生命的重要科室，每日接受患者的疾病类型较为复杂，患者数量庞大，不仅增加了护理人员的工作量，其工作内容也较其他科室更为繁杂。同时，急诊患者家属心情焦躁，容易引发不满的情绪，稍有不满意之处就会产生医患冲突，因此，急诊科室也是医疗纠纷的高发地。
一、急诊创伤患者容易发生医患冲突的原因
（一）患者方面
（1）有些患者对医院治疗的期望过高，对医生的要求过于苛刻，期望医生能够无条件的满足他们的任何心愿，同时，认为只要去医院治病就应痊愈，因此，一旦没有满足他们的需求就容易发生冲突。
（2）有些患者的素质较低，缺乏道德意识，对医生言语粗鲁，甚至有酒后来就诊，缺乏理智，对医护人员不尊重甚至会有无理取闹的现象[1]。
（3）有些急诊患者病情较重，家属救治的心情迫切，在这种紧急的情况下会有不理智的行为，影响与医护人员正常的沟通与交流。
（二）医院方面
（1）由于急诊科患者病情较急、较重，且急诊科工作量较大使得医护人员没有足够的时间与患者及患者家属进行更多的交流，加上紧急情况下部分护理人员的沟通能力不佳，言语上难以把握，有时会有强制性的口吻、高语调、刺激性的语言等，这些不良的沟通是造成医患冲突的主要原因。
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（2）医院的护理人员应持“以人为本”的态度为患者提供良好的护理，要求护理人员应有较高的职业素养，良好的医德修养，在患者就诊时提供主动、热情的帮助，但在急诊救治过程中，有些护理人员在患者询问或者需要帮助时态度过于冷漠，耐心不足，表现得过于被动[2]。
（3）由于急诊科室在救治患者时过于紧迫，有时会发生在没有完全了解患者病情的情况下进行治疗，容易发生误诊现象。此外，患者无家属陪伴或者治疗费用不足时不能及时救治导致患者错过了最佳治疗时机。
（4）在对艾滋病等传染病以及对患者进行导尿、灌肠等治疗时没有注意保护患者的隐私。在为患者进行洗胃前、青霉素皮试前以及拔除气管或者插管前等操作没有提前对患者以及家属告知风险，从而引发护患冲突。
（5）有些护理人员职业素养不高，缺乏责任心，法律意识不强，没有严格按照操作规程进行操作，在紧急情况下容易发生错误，错误用药、用药途径错误、控制不准确输液速度等。
（6）在对骨折患者护送、陪检的过程中，没有做好固定，导致患者发生了意外伤等二次伤害；输液管、导尿管脱离给患者带来了痛苦，影响了治疗效果。在进行病房交接时，交接工作不认真影响了患者的后续治疗；对患者监护工作以及病情评估不足导致患者病情恶化也是引发护患纠纷的重要因素。
（7）患者治疗希望花钱少且治疗效果好，但是当前医药市场的情况是药物种类多、费用贵，卫生消耗品不断涨价。同时，随着医疗水平的提高，各种辅助检查水平也有所提高，检查费用相对较高，很多医疗费用超出了人们的接受能力，加上有时忙乱中会出现收费失误现象，容易引发医患冲突。
二、针对医患冲突提出的防范措施
（一）完善急诊科室管理制度
急诊科室是对急救患者进行抢救、急诊的重要科室，急诊科应做到专业化，能够满足对患者急救的需求，同时加强管理制度，将工作程序规范化、操作流程化、急救设备现代化，科室医护人员应加强学习使用现代化信息技术，普及急救知识，对医务人员的待遇应做到付出与收入成正比[3]。加强急诊科室管理制度有助于稳定急救医护人员的思想，调动医护人员的工作热情，突出急救特点，有利于急救人员更好的为患者服务、满足急救患者的需要，更好的发展急救医学。
（二）规范医疗服务行为
医院的服务对象是患者，应以“以患者为中心”为原则提高服务质量。随着人们生活质量的提高，患者对医院的服务要求也随之增高，患者需要医院提供个性化服务、优质服务，增加人文管理以及亲情关怀。因此，应规范医疗服务行为，要求医护人员具备高度的责任心、端庄的仪态、严谨的工作态度，提高医护人员的沟通技巧，尽最大的可能满足患者的需求，有效降低医患冲突、护患冲突等医疗纠纷。
（三）提高业务水平
急诊科室具有综合性、应急性、风险性、复杂性等特点，且急诊患者多病情危重，重症监护患者较多，因此，需要医护人员不断地学习专业知识，加强理论学习，同时具备过硬的专业技能，能够满足应对急诊患者的各种需求，构建良好的医患与护患关系。
结束语：
综上所述，急诊科室是进行紧急抢救最重要的科室，也是风险最高的科室之一，创伤患者由于病痛会产生焦躁的情绪，稍有不慎就会引发医患冲突。作为医护人员，应多了解患者的医疗、生理以及心理需求，尽可能满足患者的要求，在维护患者权益的同时加强自我保护意识，构建和谐的医患、护患关系。
参考文献：
[1]佚名. 构建急诊科和谐医患关系的探讨[J]. 中医药管理杂志, 2018, 26(24):172-173.
[2]佚名. 浅谈二级医院急诊科的医患冲突原因与防范措施[J]. 中国医药指南, 2017, 15(13):286-287.
[3]黄海聪. 影响急诊科医患关系的原因与防范措施[J]. 中医药管理杂志, 2017(23):13-14.
论文作者:任艺, 张蕾, 贲艳丽
论文发表刊物:《健康世界》2019年第10期
论文发表时间:2019/10/30
标签：患者论文; 急诊论文; 科室论文; 医患论文; 医护人员论文; 冲突论文; 医院论文; 《健康世界》2019年第10期论文;