公共图书馆政务舆情信息服务研究——兼论湖南图书馆服务实践，本文主要内容关键词为：舆情论文,湖南论文,信息服务论文,政务论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“舆情”（Public Opinion）表“民众意愿”之意。早在东汉，政论家王充就有诗云：“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。当今全媒体时代，舆情更被誉为决策者的“民意晴雨表”。美国总统早晨看的第一份文件就是搜集报刊中对白宫不利的言论、编成一页纸的当日国内舆情报告[1]。作为公共图书馆，将客观发生的舆情加工成助力领导决策的舆情信息，是社会服务职能的再现，更是显著提升参考咨询水平、拓展增值业务的机遇。
1 国内公共图书馆政务舆情信息服务现状
1.1 政务舆情信息服务市场参与主体多元化
政府转变服务职能，实行政务信息公开，推行新闻发言人制度的同时，非常重视建立一套覆盖广泛、统一高效的舆情汇集与分析机制，另外，专注于网络舆情研究的服务机构如雨后春笋般涌现。目前已经催生出以政府、媒体、教育科研、软件为背景的四大行业主体，如表1所示。主流媒体，如央视索福瑞媒介研究有限公司[2]，触及到舆情业务；广州大学图书馆编辑出版了《媒体涉穗舆情分析报告》[3]。国外的兰德公司、野村综合研究所垄断本国的高端舆情信息业务，企业型信息机构逐渐挑起了政务舆情信息服务市场的大梁。四类机构相互借鉴，构成行业围城，对公共图书馆的舆情信息服务提出了挑战。
1.2 省级公共馆政务舆情服务初具规模
通过填写调查问卷及同行交流，笔者对国内31家省级公共馆的政务舆情服务情况进行了汇总。从表2可以看出：大部分省级公共馆开发了拥有特定用户群组的舆情产品，向用户持续提供数据采集和信息分析，政务舆情信息服务已初具规模。
1.3 沿海地区市级馆政务舆情服务异军突起
表3显示出明显的地域特征，沿海地区市级馆以其舆情范围收集广、信息产品多样化为特色，服务异军突起。杭州图书馆从原来摘编、剪报形式的浅表服务，发展到根据政府提供的月工作重点，编成供决策参考的《文澜信息》。佛山市馆遍地开花，同时研发多种舆情信息产品，取得了较好的经济和社会效益。
1.4 公共图书馆政务舆情信息产品推陈出新
从表2、表3中可以看出，国内公共图书馆形成了信息速递、信息汇编、舆情分析等系列舆情信息产品。如《吉林省外事办舆情监测参考》，言简意赅，数行字成文，每周寄送；浙江省馆主办的《时事观察》、南京图书馆的《信息传真》围绕某个主题，形成了一组上乘的动态信息集萃。除信息速递、信息汇编外，公共图书馆为立法机构提供的舆情产品也大放异彩：广东省立中山图书馆的《警界参考》，山东省图书馆《纪检信息》、《立法动态》好评如潮。
1.5 公共图书馆政务舆情服务呈多边服务态势
目前，公共图书馆舆情产品或独立制作主动寄送，或与党政信息机构合作编制。如辽宁省图书馆每月向副省级以上干部寄送《领导决策参考》。天津市图书馆与人民政府研究室资料室合作编辑《报刊快报》。南京图书馆、陕西省馆、海南省馆更被政府列为舆情直报点。比照之下，合作编制与委托授权的形式政府支持力度大，有助于缓解图书馆单边服务的窘境。
1.6 公共图书馆舆情品牌产品凤毛麟角
纵观表1～表3，与其他几类舆情机构相比，公共图书馆品牌产品凤毛麟角。这也与地域发展不均衡有关。在舆情产品的佼佼者中，广东省馆的《决策内参》以其境外传媒筛选的全面性，把握广东经济的宏观性、前瞻性，高层领导赞誉度高而独步于图书馆界。山西省馆向党政领导提供《晋图快递·舆情参阅》[5]系列产品已十年，该内参早已成为山西省文化事业发展中优秀的服务品牌。山东省馆编辑的《公共图书馆微博监测月报》、浙江省馆的《图书馆网站信息监测月报》立足业界发展，受到同行的肯定并传阅。国图自2005年开展政务舆情信息服务以来，“两会舆情信息服务产品”已经建立相对完善的运营模式，常规、专题和微博舆情专报三种产品相得益彰。
以上舆情产品的同质性为：广搜舆情数据，结合参考咨询，形成专题信息；强调原始信息的甄别；注意把握时效与深度的平衡。只有具备以上特质的舆情产品，才能取得党政用户的长期约稿。
2 湖南图书馆的政务舆情监测服务实践
湖南图书馆经过多年积累，立法决策服务已建成服务人大、政协、党政机关的三大信息平台，“两会”服务趋于成熟。丰富的地方文献馆藏、复合知识结构的参考馆员，为编辑贴合本省经济发展的舆情分析报告打下良好的基础。
2.1 《外媒看湖南》的策划营销
当前，媒体舆情监测能为决策者提供导向、预警，领导也需要具有国际视野的“谋士”。在这种情况下，《外媒看湖南》的整体策划思路应运而生。初期，我们对本省的舆情市场进行了细分，认识到：情报所擅长竞争情报、产业分析；大学等科研性质单位长期从事大型经济类课题研究，早已是政府智囊，而对于参考咨询本领看家的公共图书馆来说，编辑舆情信息汇编才是舆情服务起步的上乘之选。另外，湖南省出台了《加强境外记者在长采访有效管理的工作意见》，要求政府信息机构做好境外媒体工作，形成宣传声势，提高对外知名度和影响力。有了政策推动力，湖南图书馆信息服务顺理成章与政府媒体舆情监测需求对接。
2.2 《外媒看湖南》的编辑流程（如图1）
《外媒看湖南》的舆情监测报告是经中共湖南省委宣传部批准，由湖南省委对外宣传办公室和湖南图书馆合作编辑的内部刊物。目前，向省委省政府两办、宣传部、文化厅的主要领导报送。对428家境外媒体舆情动态进行收集和深度提炼，其中，中文媒体129家，外文媒体295家。每月1期，约20个版面。报告由三大主体栏目支撑，即当月舆情概述、热点舆情摘编和部分舆情报道附表。
为保障舆情信息的时效性，每天安排有复合学科背景的咨询馆员2人，采用网络查询法，对美国《纽约时报》、英国《泰晤士报》、《日本产经新闻》、韩国《朝日新闻》、香港《大公报》等权威媒体的涉湘报道进行关键词检索。运用科学定量的统计方法，对非结构化舆情信息按照统一标准分析整序，用数据说话。正反评说兼收，文章观点原生态摘编，防止断章取义。
编辑期间，先后尝试使用慧科、TRS、中科讯库、中经网、国研网等舆情监测系统和数据库作为人工检索方式的补充，但由于舆情倾向性分析技术的滞后，外文数据采集、分析、追踪功能效果不佳。另外，图书馆将监测到的3300篇外媒文献按照大洲、热点、主题多种检索途径建立了案例库。
湖南图书馆坚持专人编写、分管领导审核、专人报送的三审工作程序，严把质量关。按照保密要求，及时销毁废弃打印稿；考虑到网络舆情控制最常见的技术手段是对网络舆论进行分级与过滤。所以，在开展境外媒体监测工作之前，向有关部门做了报备。
2.3 《外媒看湖南》服务党政机关决策成果
《外媒看湖南》的编辑取得了一定的服务成果。其中，对香港商贸洽谈周、广电湘军“我是歌手”栏目等经济文化活动的境外评论，完整呈现。对“唐慧案”、“瓜农案”、“井盖”等社会突发事件的发展进程、背后的社情民意和现实矛盾做了专题解读。尤其是“唐慧案”，涉及我国劳教制度的改革，外媒评论中不排除抨击之嫌。图书馆前后两个月跟踪该案舆情动态，及时上报，便于外宣部门在传统媒体舆论场源头早日取得主导权，正面引导舆情发展，遏制谣言散播，防止网络聚集的社会舆情所产生的“蝴蝶效应”迸发[6]。
2.4 外媒看湖南的发展设想
将来《外媒看湖南》的编辑，除自己分析外，设想聚集一批社会问题专家，借助外脑做智囊。同时，建立和实施选拔、任用、考评、奖惩和培训制度；建立健全“重要舆情信息限时报送制度”等一系列行之有效的管理制度，以团队创新表证专业服务素养[7]。
3 公共图书馆政务舆情信息服务的瓶颈
综观国内外政务舆情信息服务现状，正如人民舆情监测室主任祝华新所说，“舆情监测在理论建构、基础技术开发”等方面还存在不足。笔者认为，首先，舆情研究理论框架有待完善。为党政用户做舆情参谋，包括如何进行新闻发布、如何针对网民疑虑澄清真相、如何通过网上网下联动平息事态等，都需要理论框架来指导。其次，国内公共图书馆从业人员不足。截至2010年底，国内各省级公共图书馆从事立法决策服务的人员数量仅200余人，其中大部分兼职承担舆情信息服务，且学历结构单一。第三，外媒舆情监测是生长在传统检索技术的盲区。第四，服务观念及服务合作模式落后。公共图书馆要主动出击，对政府舆情信息单位，做到补台，不拆台；助力，不越位[8]。
4 展望公共图书馆政务舆情信息服务之路
4.1 运用新技术加强舆情预警机制
截至2012年，全国约有68款经过工信部认定的“舆情”软件。国内图书馆界在开发舆情产品时，尝试了市场上多种技术支持，但获取的数据相关性小，后续仍有大量人工筛选工作。不过，目前技术有了新突破，广州大学图书馆开发的E-BOOK系统，正是源于该馆编写《媒体眼中的广州》舆情监测报告而设计。系统可以把报刊纸张文档，通过扫描图像处理灰度二值叠加，加工形成电子文档，解决外媒瓶颈；中央电视台外国媒体报道分析中心已初步完成了纳入60家西方英语媒体的模型，可以完成从舆论生成发酵、捕捉舆论发展拐点、分析舆论趋势，一直到敏感话题追踪、自动完成报表的工作，国内同行可有效借力。
4.2 善用新旧媒体联动合作开展舆情信息监测
如今，手机媒体、微信、微博、播客及视频分享、社交网络、QQ群等新媒体涌现。美国《连线》杂志对新媒体作了如下定义：“所有人对所有人的传播。”其特性集中表现为“微”、“快”。但新媒体放大、集散舆情的力量不容小觑，我国舆情危机事件呈多发态势。如“李天一案”，从网民追随传统媒体消息到双方转向网络媒体的论战，舆论影响逐渐扩大。要想真正落实舆论监测效果，公共图书馆需要对传统媒体和新媒体进行同期关注。日常查看领导微博、政府门户网站官方媒体，了解官方导向，监督网络“意见领袖”的个人博客，才能多个角度解析舆情事件。从事舆情服务的图书馆参考馆员要有较强的政治定力，不能在网媒裹挟下迷失、盲从。
4.3 关注“国外智库中国问题”的研究成果
国外智库中国研究的社会舆论，拥有影响全球舆论和国家形象的力量，如每年发布各国政府和行政机构清廉指数（CPI）的透明国际、发布人权报告的人权观察组织。据统计，在2010年全球智库评估报告综合排名前20位的智库中，大约有15家智库建立了中国研究中心[9]，如卡耐基智库研究所在清华大学设立研究项目。这些研究产生了大量的成果，并以诸如综述、研究报告、简报、专栏、评论、证词、演讲、访谈等形式发布。发布渠道则囊括机构网站、E-mail、手机、RSS订阅以及Blog、Twitter、Facebook、YouTube等各种流行的互联网传播渠道。凡此种种，都给公共图书馆政务舆情信息服务带来很多机遇，图书馆可以注意收集。
4.4 坚持政务舆情服务的专题化、合作化取向
由于政府不同部门的舆情产品用途不同，因此有针对性地进行专题化开发，可有效解决投入分散问题，提高开发效率。例如，上海市图书馆为城管单位量身定做《城乡建设与交通每日舆情摘报》，收集上海城市交通、住房保障、环卫绿化、水务等各方报道，分析整理成摘报，每天下午4点前提交给用户。
舆情信息采集是一项繁琐的工程，社会分工日益细化，单凭图书馆一己之力难以全面采集到政府决策所需的各类信息。因此，公共图书馆界要走合作化道路，例如，广州大学图书馆与市纪委共建“广州廉政信息研究中心”，国图与省级公共图书馆共享立法决策平台，都是行业内合作的典范。