2018年，国家为了创造更加便利的营商环境，建立对电力行业营商环境的动态评价指标体系，通过“获得电力”指数，作为评价国网公司服务社会的重要指标。作为试点地市供电公司始终践行“人民电业为人民”的企业宗旨，构建以客户为中心的协同服务机制，2017年在国网公司首家推出全方位的“首问负责制，内转外不转，最多跑一次，线上全受理”的营销服务新理念，压减流程环节，简化办电手续，使客户往返营业厅次数大幅下降，受到广大客户的一致好评。试点地市公司以“压环节、缩时限、降成本、强监督、塑形象”为目标，推出“互联网+智慧业扩”服务新模式，最大限度的打开电力“方便之门”，实现“简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次”，全面提升客户办电获得感。
一、实践做法
“互联网+智慧业扩”服务新模式，是基于“互联网+”营销服务技术，在受理方式、资料传递、信息共享、流程互动等环节，解决业扩服务中的难点、焦点、疑点、痛点和热点，实现办电环节少、时间短、造价低、服务优的业扩服务新模式。
（一）服务理念
全面树立“基建为客户、生产为客户、营销为客户、全局为客户”的“以客户为中心”的服务理念，加快推进由传统服务向“互联网+”服务转变，推进由简单服务向贴心服务转変，推进由被动坐商服务向主动增值服务转变，推进单一服务向综合能源服务转变，落地国网公司以客户为中心现代服务体系建设精神，畅通办电服务“最后一公里”，助力“获得电力”指数持续提升。
（二）服务目标
纵深推进“互联网+智慧业扩”服务模式，再造服务流程、强化资源整合、完善保障机制，对内建立横向协同、统一协调的业扩管理机制，对外实现客户办电“简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次”的目标。
（三）服务机制
基于“互联网+”营销服务手段，创新实践“互联网+智慧业扩”服务新模式，建立“3个2”智慧服务机制，即线上线下两个“服务窗口”全方位受理，内外两条“信息通道”全过程互动，两个“服务机制”全方位优化。具体做法为：
1、两个“服务窗口”立体应用
搭建线上、线下两个“服务窗口”，形成全方位立体服务架构，实现跨空间、多专业、无缝隙的智慧型业扩受理模式。一是在原在营业厅服务的基础上拓展线上办电 “服务窗口”，为每个报装项目建立专属“客户服务微信群”，邀请客户、内部协同部门技术人员加入，搭建线上交流空间，实现内部协同部门全程参与，为用电客户实时提供在线技术支持。三是进一步拓宽业务受理渠道，推广掌上电力、95598网站，增设“电来了”业扩专服电话受理渠道，满足不同客户多样化、便捷化的报装需求，加速用电业务办理进度，实现服务最优。
2、两条“信息通道”畅通高效
打通内、外两条“信息高速通道”，实现内部协同部门、客户经理、用电客户三方信息快速交流，让“数据跑”代替客户跑。一是搭建由“外部信息云池”、“电来了”业扩可视化平台、“客户服务微信群”组成的“外部信息高速通道”，实现客户与供电部门之间咨询、申请、答复、审查、验收等环节声音、数据、图像或影像信息流的快速传递。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆二是在公司内网创建“内部信息云池”，将“外部信息云池”收集的客户工程资料加密后，每日定时发布至“内部信息云池”内，协同部门工作人员根据工作需要实时下载并解密后使用，打破“信息孤岛”，实现业扩报装需求、方案、进度等数据共建共享、电子材料在线流转，加快内部信息流动，推动工作效能“质”的改变。
3、两个“服务机制”协同转变
协同转变两个“服务机制”，提高工作效率、提升服务效能，优化智慧型业扩服务品质。一是通过合并、分解、建渠道，实现外部客户服务机制转变。制作电子、纸质两种“万能资料袋”，第一次接触客户时扫码推送，一次性告知，减少客户因索取相关表单往返营业厅次数；通过“外部信息通道”分解答复确认方式为推送至客户，由客户线上确认收取和后期现场服务时签收纸质资料两个步骤；二是通过融合、云池、三维立体业扩，实现内部协同服务机制转变。融合各专业管理制度，建立“缺席默认”、“超时默认”机制、督办机制、信息披露机制、争议解决机制。站在“客户权益至上”的角度，打破各部门在制度管理上各自为政的瓶颈，制定最优化的措施，确保内部高度协同、高效运转。其次，依托“电网资源信息公布及受限信息共享平台”搭建“内部信息云池”实现业扩报装资料共建共享。通过深化应用“三维立体业扩”，强化“一口对外”，内转外不转”服务模式
二、取得成效
通过实施“互联网+智慧业扩”服务新模式，以智慧机制突破业扩服务难点、智慧流程直击业扩服务焦点、智慧平台解决业扩服务疑点、智慧方案透析业扩服务痛点、智慧体系聚焦业扩服务热点。截止目前，试点地市已经有38家企业实现了接电办电的“最多跑一次”，企业客户供电方案平均答复周期缩短5个工作日，平均接电周期37个工作日，同比下降43%，增加用电容量20万千伏安，拉动售电量增长1.62亿千瓦时。应用“线上服务窗口”受理客户用电申请38户，避免客户往返营业厅170余次；建立客户微信“专用项目群”36个，线上答复微信客户用电咨询1000余条，接听业扩专服热线28通，受理客户用电申请4户。
（一）智慧机制突破业扩服务难点、停电计划更精准。打破过去“基建为生产、生产为营销、营销为客户”的思维定式，转变为“基建为客户、生产为客户、营销为客户、全局为客户”的“以客户为中心”的服务理念，在停送电计划审批环节，优化调控专业管理制度，畅通业务流程，提出“月计划预安排，周计划精准执行”管理机制，使客户接电时间更加精准。
（二）智慧流程直击业扩服务焦点、配套工程快简优。制定《10千伏及以下业扩配套电网工程实施细则》，加快立项速度，合并审批环节；加快供货周期，优化储备清单；加快设计效率，运用典型设计。简化流程，实现可研初设一体化；简化表单，推行“多表合一、一表多用”；优化内部管理，明确部门职责；优化资料传递，信息线上流转；优化接火方式，实施带电作业。解决了客户受电工程受限于配套工程进度缓慢的焦点。
（三）智慧平台解决业扩服务疑点、业扩进程可视化。创新开发“电来了”业扩服务可视化平台，对外实时向客户展示业扩进程、业务环节、预计完成时间等信息，并进行系统化、图形化的展示；对内向协同部门进行全流程提醒、预警、督办。解决了业扩服务中信息不对等、环节不清晰、流程不透明的疑点。
（四）智慧方案透析业扩服务痛点、方案套餐式。推行标准化建设，通过模块组合，编制《10kV及以下客户受电工程典型设计方案及工程造价手册》，其中电气部分共7类典型设计，11种方案，线路部分2类典型设计，14种方案，由客户自助选择设计套餐，确定设计方案及工程投资，解决了接电成本高，造价不透明的痛点。
（五）智慧体系聚焦业扩服务热点、增值服务“1+3”。创新推出“1+3”增值服务理念，将综合能源服务融入智慧业扩体系，以“售电+电能替代服务+节能服务+增值服务”模式提升客户办电“获得感”。我市郊区人民医院综合能源服务项目，由综合能源服务公司融资为其建设以电为中心的分布式蓄热冷热双联供系统，该项目还包含分布式光伏发电、能效诊断、电动汽车充电、日常用能分析、能源设施代运维等。项目的落地将该客户用能系统打造成绿色低碳、清洁环保、多能互补的典范工程，实现资源共享、优势互补、合作共赢的发展目标，推动公司从传统的电能供应服务商向综合能源服务商稳步有序转型，解决了社会关注的热点。
论文作者:张高宏,裴玉
论文发表刊物:《基层建设》2018年第22期
论文发表时间:2018/9/10
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