（甘肃省敦煌市医院放射科 甘肃 敦煌 736200）
【关键词】 护患纠纷原因预防
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）31-0319-01
护理工作与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与患者接触时间长，机会多，如何杜绝护理差错事故，提高护理质量，避免护患纠纷的发生，是每个护理工作者都应该重视的问题。
1.护患纠纷产生的常见原因
1.1 护理人员职业素质的原因
1.1.1技术问题 有些护理人员在给患者治疗护理过程中，因自身业务素质不高或技能不佳而引起患者或家属的不满，对患者或家属的问询无法做出正确的解答，给患者家属造成不良的印象：如技术不佳造成多次穿刺；女性导尿时误入阴道；口腔护理时棉球遗留在口腔等都可以造成护患纠纷的发生。
1.1.2责任心问题 护士在工作中缺乏“慎独”精神，责任心不强，查对不及时，交接班不认真，服务不周到，巡视病房不及时观察病情不仔细，从而导致患者不满意，引起护患纠纷。
1.1.3语言行为 少数护士服务态度差，与患者和家属交流时面无表情，对患者及患者家属提出的问题不能及时耐心的解答，易引起患者和家属的反感，导致医患纠纷的发生。
1.1.4解释不到位，宣教失误 看病难，看病贵，费用高已成为患者敏感问题，如果护士在治疗护理中预先没有解释清楚费用，往往会在患者出院时发生纠纷。
1.1.5工作态度不严谨 部分护理人员在操作工作中，不注意方式方法，说一些与工作无关的话题，如埋怨某种抢救仪器不合适，准备不完善，引起患者及家属对医疗效果的怀疑，引发纠纷。
1.2 护理管理的原因
1.2.1护理记录不规范 护理记录是对患者从入院到出院全过程中实施的护理行为的记录，是判断诊疗措施实施情况的凭证，具有重要的举证作用。如果记录不及时、不完善、有涂改就会成为医疗纠纷的隐患。
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1.2.2护患比例失调使护理质量无法提高 护士配比不足，三班倒时，尤其是中午或晚上只有一名护士负责整个病区的患者，注射、换液体、吸氧、处理医嘱、解释患者的疑问等等，护士只能按轻重缓急去处理，使部分患者不能得到及时的护理，造成患者不满，使护患矛盾一触即发。
1.2.3各科室工作缺乏配合 如辅助检查科室一时无人，病房暖气不够热，卫生间堵塞，供应热水不及时等，护士工作在一线，与患者接触最多，患者遇到问题就找护士，而有些问题护士是无法解决的。患者会将这些无名之火发在天天和自己接触的护士身上。
1.3 患者方面的原因
1.3.1患者重医轻护不配合诊疗或不遵守规章制度，对护士交代的注意事项不理会，随心所欲，一旦治疗效果欠佳，病情加重或发生意外，就责怪护士不负责任，导致护患纠纷。
1.3.2患者缺乏医疗常识，对药物副作用或正常诊疗带来的不适症状，误认为是护士不负责任，导致医患纠纷。
1.3.3患者与家属的期望值过高。以现在的医疗技术水平对一些特殊患者，医护人员尽最大的努力也只能达到一定程度，患者或家属不能给予充分理解，总期望病情好转，很快痊愈，认为治疗效果不佳是医护人员的责任，引起纠纷。
2.护患纠纷的预防
2.1 加强责任心，提高业务水平对每一例患者都要做到勤观察，勤询问，勤思考做到心中有数，对各项操作技术熟练掌握，做到精益求精。抢救病人时，要做到忙而不乱，井然有序，使患者及家属放心。
2.2 提高服务质量，避免语言生硬，不理不睬患者及家属来医院，环境陌生，护士应热情接待，用亲切的语言向患者做入院介绍，对患者提出的问题要耐心详细的解释，护士应主动与患者沟通，经常询问患者的情况，建立良好的护患关系。这样即便在工作中有一点差错，也会得到病人及家属的谅解。
2.3 避免用词不当护士在执行各项操作或抢救患者时，一言一行、一举一动都会引起患者的注意，稍有疏忽或语言失度，都会引起纠纷。所以不该说的不说，不懂得不要给患者乱解释。
2.4 增加收费透明度随着高新技术的不断引进，医疗体系的不断完善，住院费用不断增高，为了让患者一目了然，清楚自己的费用，医院实行每日清单避免由于收费高，乱收费而引发的医疗纠纷。
2.5 强化法制教育普及法律知识，遵守法律法规，加强《医疗事故处理条例》《护士条例》的学习，护理人员要强化法律意识和自我保护意识。要严格按法律法规办事，树立全心全意为患者服务的思想。
2.6 提高业务素质提高业务素质是护理安全的重要保证，是提高护理质量的重要因素，随着护理学科的发展，医疗设备的不断更新及充实、新技术的开展，护理服务范围的扩大，都需要护士不断更新知识，完善自我。只有具备过硬的护理操作技术，丰富的理论知识，并适当了解人文知识，提高患者与家属的沟通能力，这样才可以极大的避免医疗纠纷的发生。
论文作者:运玉萍
论文发表刊物:《医药前沿》2016年11月第31期
论文发表时间:2016/11/12
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