关键词：供电；业扩；管理；质量
目前大部分供电企业的工作人员都没有树立起电力营销的观念，电力员工还跟过去一样，缺乏市场营销的规划，随着电力行业市场竞争越来越激烈，供电营销客户服务逐渐得到人们的重视。电力营销客户服务关乎着供电企业的竞争实力，如何做好业扩管理成为各企业关注的问题之一，对整个供电市场的发展也有良好的促进作用。
1业扩报装管理的必要性
电力营销过程中，业扩报装是一项非常重要的业务，针对业扩报装流程进行规范化管理有利于电力营销活动的高效开展。①通过规范化管理有利于进一步提高电力营销服务水平。社会快速发展的今天，电力用户对于电力资源的需求不断提高，使得业扩报装业务量增加，对业扩报装业务进行规范化管理，可以使得供电企业实施电力营销的过程中，针对业扩报装业务按照既定流程有条不紊的实施，从而使得企业可以从电力用户的需求着手，全面满足电力用户的用电需求。一方面可以保障电力服务的正常秩序，优化电力营销服务模式，另一方极大程度的推动供电企业供给侧改革。②有利于推动供电企业的健康稳定、可持续发展。供电企业在开展业扩报装业务的过程中受到诸多因素的影响与制约往往会出现各类问题和面临现实性问题，如果这些问题无法得到有效的解决，会影响电力用户满意度的提升，进而影响供电企业的健康稳定发展。通过对电力营销业扩报装业务的规范化管理，可以实现人力资源、物力资源的最优化配置，进而降低供电企业的经营成本，利于提高企业的综合经济效益与社会效益，对于强化企业综合竞争力、实现企业良性循环发挥着至关重要的作用。
2电力营销业扩服务管理优化措施
2.1转变服务理念，加强制度管理
任何一个行业的发展离不开健全的管理系统的支撑，虽然大部分供电企业已经开始重视起营销工作，并建立了营销部门，但并没有建立健全营销管理系统。此外，营销工作人员综合素质较低、营销部门的工作业务还不成熟，这些问题都使得供电企业的改革难以有所突破和进展。总而言之，供电企业由于长期占据着电力生产的市场主导地位，工作人员不具备强烈的服务和营销意识，供电企业在招聘人才时，也一直忽视了这方面的能力。具体的缺陷包括：首先，营销体系不合理。工作人员对设备的管理不严格，这会降低相关设备的使用寿命，给企业造成不必要的经济损失。其次，供电企业的销售人员专业能力不强，无法准确把控客户的需求，使得营销质量达不到要求。最后，企业对资源的拓展力度不够，对隐藏客户的敏锐性不高，这会流失较大一部分资源。
2.2以客户需求为导向，调整营销手段
由于相关工作人员缺乏对市场的了解，没有充分掌握客户对电力的具体要求，在进行营销工作时，用到的营销手段十分陈旧，已经不能满足新时代的要求，供电企业不但收不到理想的营销结果，反而会造成经济投入的浪费。目前的电力营销系统中还存在很多缺陷，具体包括：首先，供电企业没有做好详细的市场调研，对用户需求量不了解，营销的成果往往不理想；其次，供电企业虽然有在营销方面投入经济成本，但并没有收到相应的经济回报；最后，一些企业不重视营销设施的建设，这使得营销工作的展开难以进行，对电力市场营销的健康发展产生了不良影响。供电企业要想长期稳定地发展，就必须要有对市场需求的灵敏嗅觉，对市场需求的转变有及时准确的把控，同时不断调整自身的营销策略，使用先进的营销手段，以符合时代发展的要求，供电企业工作人员要将客户的需求置于最高位置，增强服务意识，将较高的客户满意度作为对自身的要求，为企业树立良好的外界形象。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆优良的服务对于任何一个行业的发展都能起到促进作用，这是供电企业需要引起重视的，在保障供电质量的同时，也不能忽略服务营销工作的开展。
2.3建立多渠道的业扩报装体系
在信息化建设不断加快的今天，互联网技术广泛应用在社会的各行各业之中，我国的供电企业也是如此。在这种环境的影响下，供电企业的业务渠道也呈现出了多元化的特征。例如，电力部门开设的95598网上营业厅、微信公众号等，无不体现着电力部门服务渠道逐渐多元化的发展态势。因此，在互联网技术不断发展的今天，供电营销业扩管理中客户全方位服务质量的提升就必须从业务渠道的开辟做起，利用多元化的业务渠道，满足电力用户的不同需求，提升电力用户的争议满意度。在这一方面，广东电网公司就做出了较好的表率，率先推出了“一口受理”的业务办理渠道，电力用户通过这一渠道将报装基本信息提供给供电企业有关部门，不需要繁琐的申报流程就可以生成业扩工单，有效改善了上述问题的不利影响。
2.4确保管理的规范性，对业务流程进行创新
供电企业要想获得稳定、健康的发展，不仅要做到对电力用户的全方位、满意化的服务，同时还要充分考虑到电力用户的实际需求，并以此为依据制定出科学、有效的供电营销业扩管理制度，将供电企业的用电业扩报装业务的相关流程进行严格的管理，使用电业扩报装业务相关流程更加规范化，提升用电业扩报装业务中方案规划、施工、竣工以及验收等方面的工作效率和工作质量，切实提高用电业扩报装管理工作的实效性，确保工作人员为电力用户提供高质量的全方位服务。具体来讲，规范化管理制度的制定可以从业扩供电方案的制定、中间环节的审查以及受电工程设计等方面同时进行，通过不断完善、健全这些业务内容的管理工作，并邀请电力用户对这些工作环节亲自参与监督和管理，切实提高管理工作的工作效率和工作规范。此外，为了更好地优化和创新业务流程，使电力用户的业务办理更加简洁，供电企业还要最大程度上简化业务办理手续、适当缩减接电时间，将用电业扩报装业务办理效率最大化。如一些供电企业针对大客户群体，推出了绿色通道服务，不仅保障了业扩工程的质量得到了有效提升，同时也提高了业扩报装业务的工作效率。
2.5加强人员培训
在用电营销业扩报装业务中，各部门工作人员是服务主体，完善健全的管理制度、先进科学的服务流程都需要一线工作人员一一落实。为实现业扩包装流程规范化管理，必须强化人员培训，全面提高人员素质，为规范化管理奠定坚实的人力资源基础。基于此，供电企业需要强化对业扩报装流程中全部节点中的工作人员的培训工作。在开展培训工作的过程中，需要围绕业扩报装业务，针对用电申请、现场勘查、供电方案、营销费用、营业收费、受点工程设计审查检查与竣工验收等工序进行规范性的讲解，对于相关法律法规、制度内容进行长效性的灌输。另一方面，在培训教育过程中需要关注相关工作人员的职业素养培养，进一步提高一线工作人员的责任意识、主动服务意识。在完善健全的激励机制作用下，全面激活全体员工的主观能动性，确保各项管理活动可以落实到位。
3结语
供电企业的日常运营所开设的业务种类繁多，其中用电业扩报装业务是其中较为常见的业务类型之一，也是供电企业所有业务中至关重要的业务环节。用电业扩报装业务的工作水平很大程度上影响着供电企业的管理工作质量，同时还关系着供电企业对外良好形象的树立。因此，用电业扩报装业务中如何提高客户全方位服务质量，提升客户满意度成为了当前供电企业共同关注的课题。
参考文献
［1］梁志坚．加强业扩管理有效提升电力营销效能监察效率［J］．中外企业家，2016(34):75－76．
［2］罗朝玮．探讨如何加强供电营销业扩管理提升客户全方位服务质量［J］．低碳世界，2017(10):106－107．
论文作者:张琼
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/12
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