黑龙江省佳木斯大学附属第一医院 154002
摘要：护士在医院中会接触到各种各样的人，加上自身工作上的压力，偶尔会有一些不良情绪被激发出来，对于患者来说，护士是要有较好的工作态度，平和心态去对待所有患者，这也就要求护士专业素质以及综合素质都要过硬，并有较强的应变能力和应急能力，这样才能处理好和患者之间的纠纷，才能和患者进行有效的沟通，维护好护患关系，不会出现过多的护患纠纷。本文分析了护士在处理护患纠纷时的心理应激能力和相关对策。
关键词：护士；护患纠纷；对策；心理应激
我国医疗模式进行了改革，加上人们生活质量的提高，对各个方面的需求都在不断加大，还有诸多原因，导致护患纠纷事件越来越多，这对医院声誉有着严重影响，对医院正常运行也会有素干扰，更让护士人员的心理压力过重。所以还要加强护士处理各种护患纠纷的能力，从不同的心理应激中找到更合适的解决办法，缓解自身情绪的同时，还能将护理服务质量给提高上来，为医院带来荣誉。
一、护士在护患纠纷中反映出来的心理应激
1、心理恐惧和惊慌。护士在护理时要是有护理差错出现，就会很害怕的患者和患者家属有什么过激的行为，害怕自己被伤害，也会害怕自己的发展前途和声誉被影响。在这种情况下，护士都会有恐惧心理以及焦虑心理，并不知道如何解决护患纠纷问题，工作时也提不起精神，总是担心会有差错再出现。
2、心情抑郁和失望。现在有很多护士都没有受过专业的心理素质培养，也没有系统培养过心理应激能力，一旦有纠纷问题出现，护士就会觉得心灰意冷，整日沉浸在压抑的心情中。或者是没有得到同事或者上级领导的认可，没有得到相应的的帮助或者关怀，感觉到自身的压力特别大，前途也会因为纠纷问题而没有希望，从而在工作中没有较好的自控力。
3、心理委屈和愤怒。有很多护患纠纷并不是护士做错了什么，而护士还会受到患者或者其家属的辱骂伤害，护士会觉得事实被扭曲的，自己被别人给误解，情绪上不能很好的控制，对患者出现了言行伤害，这会让上级领导对自己有不认同的心理，护士就会觉得很委屈。其实护士在日常接受的健康教育和实际工作相比，是有较大差距的，很多护士都不能进行自我调节，缺乏自控能力，遇到了挫折也不能进行自我心理疏导，这样就很容易引起二次护患冲突，影响这自己的工作。
4、过渡谨慎和逃避。有很多护士在发生过医患纠纷之后，在面对比较复杂或者在面对曾经纠纷过患者时，就会有一种逃避的心理，要么及其谨慎小心，要么就让其他的护士去做，还有的时候会对患者的所有要求都无原则迁就，就怕再有纠纷问题出现，这种情况要是久了就会护士心理产生较大的障碍，工作也不能正常进行，总是担惊受怕。
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二、护士在不同心理应激中采取的应对措施
1、快速解决纠纷问题。如果有护患纠纷出现，护士是不能回避的，也不能任由矛盾升级，护理管理人员要去及时核实事件的发生经过，对患者和其家属的态度要好，仔细听取他们的述求，然后和当事忽视对事实进行核对，要确定事件的真实性，然后去公平处理。要是由护士技术问题引起的纠纷，或者由护士工作不认真引起的纠纷，要将责任承担下来；要是由护士服务态度较差或者护理工作没做好引起的纠纷，就要主动向患者以及其家属赔礼道歉，并告诫护士纠正这些错误。要是由患者以及其家属无理取闹引起的纠纷，就要对无理取闹的相关人员进行心理疏导，将思想工作做足，不能过分迁就，要巧妙地维护护理人员的工作和自尊心，这样才能让护理工作进行的更加有序。护理人员和护理管理者要具有一定的纠纷调解技巧，能巧妙地将矛盾化解开，还要对相关法律有所了解，懂得用法律维护自身权益，防止纠纷现象过多对护士带来较大的伤害。
2、建立良好的护患沟通。建立良好的护患关系是护理工作的一个重要环节，西方医学之父希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”可见语言也是医疗手段之一。但是从低年资护士护患沟通能力调查结果显示，低年资护士护患沟通能力的总体水平不高，促进及培养医务人员的沟通技巧就显得更加重要，如果护患沟通不当，就容易产生护理纠纷。而良好的沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人的康复。护患沟通是一种“风险沟通”，一旦尺度把握不当，酿成纠纷，往往导致医疗机构花费大量的人力、物力、财力，给医院造成负面影响。所以在沟通中我们要注意交谈的气氛，避免简单、粗暴、生冷的语言，应使其增强战胜疾病的信心。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。
3、强化护士的综合素质。护士应加强基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧的学习，不断提高自身的综合素质以适应整体护理模式，掌握护患沟通技巧，正确处理人际关系。严格要求自己，做到无欲无求、诚信奉献，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。护理管理者应关心和支持护士的工作、学习和生活，有调查显示：某医院在多年临床实践与3年接待处理投诉过程中发现80%的护理纠纷发生在低年资护士中。所以医方应加强对低年资护士沟通能力的培训，提高应对护患冲突场景下有效沟通的能力。经常进行心理健康知识培训，提高心理调适能力，同时应提高学历和水平。组织护理人员系统学习法律法规知识，增强护士职业法律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。
4、加强护理文书质控。在医疗事故争议诉讼中实行“举证责任倒置”，即医疗机构就医疗行为与患者损害之间不存在因果关系既不存在医疗过错承担举证责任，病历资料是法定的证据资料。而护理文书如体温单、住院首次护理记录单、护理记录单、手术护理记录单等又是患者病历中的重要客观资料。护理文件书写是对病人从住院期间护士按照护理程序及遵照医嘱实施护理过程的客观、真实、动态的记录，具有法律效应，在护患纠纷举证责任倒置中起着重要的法律作用与证据作用。
三、结束语
医院是一个比较特殊的服务场所，也很容易发生各种护患纠纷问题的，在诸多纠纷中护士心理应激反应是非常复杂的，要相在工作中将这些纠纷问题解决好，就要先完善自身综合素质，从容去面对各种医患纠纷，善于去分析纠纷的原因，找到解决纠纷的对策，并能从中找到自身的错误，从中吸取经验及教训，以良好的心态面对今后的护理工作，是每位临床护士必须掌握的。
参考文献：
[1]田智玲.护士在护患纠纷中的心理应激与对策.[J]中国卫生产业，2012.13.
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[4]王江红.护士在护患纠纷中的心理应激及对策[J].中国现代药物应用，2011.05.13.
通讯作者：樊英丽 女（1965-）黑龙江佳木斯人 副主任护师 研究方向：临床护理及教学
论文作者:岳晓钟,李春梅,王献梅,樊英丽（通讯作者）
论文发表刊物:《健康世界》2015年31期供稿
论文发表时间:2016/4/20
标签：护士论文; 纠纷论文; 心理论文; 患者论文; 对策论文; 能力论文; 工作论文; 《健康世界》2015年31期供稿论文;