摘要：智能电表：是为实现智能电网而推出的计量设备，它已经不是传统意义上的电能表，智能电表除了具备传统电能表基本用电量的计量功能以外，为了适应智能电网和新能源的使用它还具有双向多种费率计量功能，通过“用电信息采集系统”（主站）和“营销应用系统”实现 用户端自动抄表和远程费控功能，杜绝了原人工抄录出现的用电误读、误抄、漏抄和抄表不及时等问题，促进居民生活用电缴费方式多元化，智 能电表代表着未来节能型智能电网最终用户智能化发展方向。
关键词：远程费控；复电；告警
远程费控业务是利用先进的技术手段，以用电信息采集系统为依托，采用智能费控电表实现对电量、电费的实时监测，将需要人工操 作的集抄、告警、停电、复电等一系列动作通过技术手段实现远程自 动化操作控制的一种新型用电模式。
为贯彻落实国网公司“放管服”改革要求，解决意见工单派发不准确、对标考核压力大等突出问题，切实减轻基层工作压力，压降意 见工单处理成本，降低投诉潜在风险，优化供电营商环境的要求，持 续提升企业、群众用电获得感和满意度。营销部开展智能电表远程费 控推广业务，要求用电检查班协助 95598 服务站做好智能电表相关知识的宣传和普及工作。
今年95598 服务站接到计量类业务咨询电话由65 个突增至623 个， 其中智能电表远程费控业务咨询电话高达 578 个，95598 服务坐席人员工作量增大。将咨询电话明细从系统中导出，并对 578 个关于智能电表的电话内容进行的整理统计。根据受理内容进行细化分类，可以看出，“智能电表表码读取”和“缴清欠费报警灯常亮”是计量类电话增多的主要症结。
针对“缴清欠费报警灯常亮”一项展开调查分析，执行远程费控的智能电表欠费后（预存电量低于设定值），会出现报警灯亮的现象。现场报警灯灯亮告警, 同时营销应用系统自动产生代码“997 费控停电” 类工作单。用户缴费后（超过设定值），费控停电流程自动结束。个别情况系统自动下发工作单命令失败，造成现场预警灯一直亮。今年累计产生“997 费控停电”类工作单 9347 条，其中失败工作单 1121 条。并进一步调查分析失败工单处理情况，对失败工单处理时效进行了统计。通过分析营销应用系统待办工作单，可以排查出失败工作单，进行人工手动处理。
随着2019 年智能电表费控业务推广，智能电表咨询类电话将增多， 发现拨打咨询电话的用户缴费方式多为合作网点代收，近几年随着智能电表推广应用，实现了多元化缴费。通过社会化合作网点交费的网点代收占到 77.52%，有 80 个网点开办了代收电费业务。交费网点随着智能表推广增加，代收网点多为村庄超市和小商店，代扣网点业主对智能电能表相关知识的绝大部分不了解，不能对电力用户的咨询进行解释。针对此问题我们先后对网点业主进行了知识普及，网点业主在代收电费时能够正确回答居民客户咨询和排除疑惑，相对于增加 80
义务宣传员，80 个代收网点可对 320 个村庄近 32 余万户居民用户提供服务。并充分利用“世界计量日”活动做好宣传，较好的宣传了智 能电表相关知识，解答关于远程费控用电方面的种种疑惑。 客户也可根据自己需求，选择缴费方式。
通过分析可知造成计量类电话增多的主要症结是“智能电表表码读取”和“缴清欠费报警灯常亮”。由于两个症结性质不同，存在共性与个性的原因。因此，小组成员运用头脑风暴法，从人、机、料、法、 环等多个方面展开讨论，绘制出如下关联图，找出 9 条末端原因：
针对 9 条末端原因，小组制定了要因确认计划表，逐一进行要因确认。
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（二）效益分析1、直接效益：
通过本次活动明显降低智能表费控业务电话咨询率高的这一现状， 减轻了 95598 服务站的工作压力。
2、间接效益：
对存在疑惑和误解的群众做好宣传解释工作，赢得社会各届的普 遍好评，为电力创造一个理解、支持、舒心的外部环境。
通过小组努力促进了智能电表的推厂和使用，为下一步引导用户 有针对性的优化用电，从而达到节能奠定基础。
小组成员本次活动善于创新，制作各种生动直观、通俗易懂的新 式宣传材料，突破固有的宣传模式，为今后电力知识普及积累了经验。
九、巩固措施
结合 2019 年智能电表咨询电话内容，我们制定出了巩固措施：
1、 2019 年年末，随着英伦湾小区、北欧小镇和苏格兰城等大
型小区接收，还有 30 多个代收网点代收电费，继续加大对网点定点和宣传。2019 年初小组成员将于邮政银行探讨代扣网点业主的管理，共同制定了管理规章，确保代收过程中优质服务。
2、 2019 年经领导批准将“失败预警工作单处理时效”“系统监控专责人”纳入《电费电价专业内部指标评价体系》中。远程费控 相关考核细则正式纳入公司《电费电价管理办法和考核标准》中。
论文作者:侯艳丽
论文发表刊物:《建设者》2019年20期
论文发表时间:2020/1/3
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